Customer Centric: saiba por que o cliente deve estar no centro do seu negócio

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Apesar do discurso não ser nenhuma novidade, ter o cliente como o centro do negócio passou a ser uma questão de sobrevivência para as empresas. Não se trata de uma moda passageira, ser customer centric é um dos passos mais básicos para garantir a longevidade do seu negócio.

Em um cenário de mudanças constantes e pressão por preço, ter o seu cliente como o coração da organização pode te ajudar a aumentar a receita e crescer de maneira mais sustentável. Mas uma empresa só será customer centric se suas lideranças também forem.

Neste artigo vamos discutir o que é customer centric e como implementar essa cultura no seu negócio.

É preciso dedicação para buscar metas de excelência, atender a expectativa do cliente e, com isso, aumentar as vendas. Além do mais, empresas são formadas por pessoas mais do que por equipamentos e recursos. É preciso engajá-las na tarefa e nem sempre isso é algo facilmente alcançável.

Para te ajudar a responder essa última pergunta, elaboramos esta postagem. E vamos começar entendendo melhor o que é customer centric.

Saiba o que é customer centric

O termo deve ser entendido como um modelo de atuação da empresa que está centrado no cliente. Embora a ideia não seja nova, a transformação promovida pelo marketing digital e vários recursos tecnológicos geraram um novo contexto e possibilidades para esse direcionamento.

Antes de nos aprofundarmos nisso, vamos responder outra pergunta: o que significa colocar o cliente no centro? A maioria de nós assume o sentido de que se trata de colocá-lo em primeiro lugar, buscando gerar uma relação comercial de longo prazo e lucrativa. Portanto, estamos falando de uma forma de atuação focada em gerar valor para o consumidor que, para isso, trabalha o relacionamento.

A questão é que esse pode ser um conceito muito vago, afinal quantos empresários e diretores você conhece que afirmariam que suas organizações não são focadas no cliente? No decorrer do texto, veremos mais detalhadamente sobre como separar a “fala comum” da prática real.

Contudo, já podemos adotar a visão de que o que faz o conceito se efetivar na prática é adotar o foco do cliente como a missão do negócio, e não apenas uma ferramenta.

Para isso, é preciso determinar mecanismos que permitam medir o quanto “a voz” do consumidor está presente de fato. Além disso, é necessário definir claramente os objetivos e responsabilidades para cumprir esse fim.

Considere o momento atual

Dito isso, podemos voltar a abordar o tema do contexto atual. Pois bem, o ambiente digital se tornou marcante no nosso modo de vida e, especialmente, na forma como as marcas interagem com o cliente. Cada vez mais, ele assume o seu protagonismo. Ele faz isso porque pesquisa, decide e influência outras pessoas.

Cada consumidor se tornou um formador de opinião. Uma postagem que manifeste descontentamento em uma rede social, e que encontre afinidade com a visão ou ideologia de um grupo de pessoas, pode repercutir negativamente em qualquer negócio.

Ao mesmo tempo, o cliente também pode exercer influência positiva ao falar bem de um produto, um serviço, uma marca e até uma pessoa. Observando essa realidade, podemos dizer que o consumidor já está no centro do negócio, independentemente da nossa vontade.

Entenda o papel do relacionamento

A estratégia de customer centric depende da percepção prévia muito clara sobre o fato de que o foco no cliente depende do envolvimento e engajamento dele (muito em função do que vimos no tópico anterior). Quanto mais o comprador se aproximar da empresa, participando como influenciador do processo de decisão, mais esse direcionamento fica nítido.

Obviamente, o cliente não tem o papel de tomar decisões, mas suas necessidades, problemas e expectativas precisam ser atendidas e solucionadas com base no ponto de vista dele.

Em razão disso, o relacionamento com o consumidor é de extrema importância, e para isso não basta estabelecer uma interação satisfatória. É preciso encantá-lo proporcionando uma experiência de compra, utilização e relacionamento realmente impactante.

Além disso, é necessário validar as políticas adotadas com esse objetivo, ou seja, se certificar de que cada ação surtiu o efeito desejado no público. Como consequência disso, o customer centric não apenas garante a entrada de leads na base como aumenta a retenção, se tornando um verdadeiro canal de manutenção de consumidores.

Esses resultados ficam evidentes com o desenvolvimento de práticas como o upsell. Basicamente, ela consiste em ações que direcionam produtos e vantagens que estimulam o aumento do volume de vendas; por exemplo, promovendo a venda de mercadorias e serviços adicionais que não estão sendo adquiridos pelo cliente.

A tecnologia como suporte para o relacionamento

Algumas ferramentas são fundamentais para garantir a efetividade de uma política de customer centric. Sem elas como suporte, fica mais difícil dar conta de todas as atividades de relacionamento com o cliente.

Dentre elas, obviamente está o software de gerenciamento do relacionamento (CRM). Ele garante informações cruciais sobre o cliente, registra todo o histórico de atendimento e o estágio de cada lead na jornada de compra. Além do CRM, você pode utilizar:

  • sistemas de rastreamento de e-mail, que permitem saber se suas mensagens estão sendo lidas;
  • aplicativos de automação de marketing, como os para envios de mensagens de correio eletrônico;
  • programas de agendamento de reuniões;
  • ferramentas de teleconferência.

Monitore os resultados de relacionamento

Além de buscar muita informação sobre o cliente, também é preciso monitorar os resultados obtidos. Existem dois indicadores que não podem faltar para controlar o customer centric.

O primeiro é a taxa de Churn, que é representada pelo percentual de consumidores que deixaram a sua base nos últimos 12 meses. Uma medida quantitativa simples da sua taxa de retenção.

O segundo é o Customer Lifetime Value (CLV). Basicamente, o CLV é a média do lucro obtido com o relacionamento com o comprador durante o período que ele permanece fiel à sua marca. Para calculá-lo, basta determinar o total de lucro obtido pelo tempo médio de retenção dos clientes.

Para concluir, é interessante mencionar a necessidade de trabalhar a cultura da equipe para alcançar bons resultados de customer centric. Em razão disso, esse é um processo que exige dedicação e aprimoramento constante, mas com uma boa política é possível sentir os resultados em pouco tempo.

Agora, deixe o seu comentário no post! Esse é um excelente tema para trocar experiências, deixar opiniões e tirar dúvidas!

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