Como reter e fidelizar clientes desde o pós-venda?

• Pós-venda B2B x B2C

É um critério de diferenciação sobre o conceito de pós-venda. 

O primeiro termo (B2B) define um tipo de empresa, com menor número de clientes, mas com cada consumo bem específico, com maior poder de compra, mais exigente. Nela, o trabalho de consultoria cria uma área de acompanhamento da avaliação do cliente após a compra e verifica o nível de satisfação.

Já no perfil de empresa B2C a pesquisa de satisfação é direcionada para atendimento comercial, um tipo de SAC, com respostas mais padronizadas para o consumidor, a exemplo do e-mail marketing.

benefícios em ter um
pós-venda estratégico

Clientes satisfeitos e que tiveram uma ótima experiência tanto na jornada de compra quanto na adoção do produto ou serviço, têm maior probabilidade de continuarem consumindo com a empresa. 

Além do aumento do ticket médio, essa retenção corresponde a muitos outros benefícios, já que nesse contexto o cliente pode vir a ser um promotor da sua marca, defendendo a qualidade das suas entregas.

De certa forma, isso funciona como uma “propaganda” orgânica dos seus produtos e serviços para outras pessoas. Com a possibilidade de aumentar não apenas o volume de vendas, mas o alcance e audiência da marca. 

Por consequência da expansão das vendas, teremos naturalmente um aumento de receita, que é impulsionado ainda mais já que a empresa gasta muito menos na manutenção de um cliente conquistado do que na atração de novos clientes. Ou seja, mais um benefício nesse cenário: a redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC).

Uma série de vantagens que acontecem à medida que os resultados dessas ações no pós-venda vão sendo percebidos. E, sabendo que bons resultados demandam planejamento, confira o kit exclusivo abaixo:

como iniciar uma estratégia de pós-venda

• Estruturar o funil de pós-venda 

Existe um conceito de funil de retenção ou pós-venda que estabelece uma proporção, etapas sequenciais de garantia de compra e retorno ao consumo. Nele, são consideradas as seguintes etapas na jornada do consumo: descoberta > consideração > decisão > compra > adoção > retenção > expansão > evangelização. 

Aqui a intenção é provocar o cliente a se relacionar com a marca, que vai da etapa da adoção até a evangelização. Inicialmente, na primeira compra, fazer uso de um e-mail de agradecimento ou dicas de uso; depois, coletar retorno, enviar conteúdo específico e direcionar o atendimento; em caso de aceitação do cliente em negociar com a empresa, ofertar serviços personalizados; e, por fim, quando ele já se tornou um promotor da marca, proporcionar vantagens exclusivas na recomendação da marca para novos clientes.

• Organizar a jornada do cliente 

A jornada do cliente pode ser chamada também de ciclo de vida, que são etapas de conquista da marca. E tudo começa a compreender o que acontece depois que a compra é feita. O planejamento do pós-venda deve considerar as etapas de retenção, expansão e evangelização citadas anteriormente.

Cada produto exige um planejamento diferente no pós-venda. Por esse motivo é importante a equipe que monitora as etapas de fidelização perceber o momento certo de agir, mapeando por exemplo quando o cliente passa a desistir de novos produtos ou indícios de que não se sentiu completamente satisfeito na jornada. São pontos de contato para equilibrar o relacionamento e garantir a permanência do cliente.

• Construir um pós-venda orientado a dados 

São os dados que definem as estratégias do pós-venda. Perfil de comportamento, histórico de compras, interesses em produtos… Ao ter dados armazenados sobre os clientes, até mesmo as definições das estratégias de vendas podem ser automatizadas, a partir do uso de inteligência artificial, das práticas e ferramentas de CRM, e especialmente no e-commerce.

Assim, toda vez que um cliente fizer uma busca no site da loja ou em outra mídia, outros produtos relacionados com as vendas anteriores podem ser sugeridos, formando um perfil de consumo mais coeso e, inclusive, com ofertas de promoções específicas por usuário.

• Treinamento da equipe 

A equipe de vendas, preparada com estratégias orientadas a partir dos dados coletados, deve ser treinada para realizar ações de prospecção direta, com formas de contato diversas.

Este treinamento é considerado uma etapa de follow-up, a partir das informações do perfil de cada consumidor, pelo histórico de compras e perfil de consumo, que também pode ser usado no retorno do cliente à loja ou na visita ao site.



tipos de estratégias no pós-venda

• Customer Success 

Uma estratégia e demanda de mercado que introduziu no marketing profissionais especialistas no “sucesso do cliente”. Focada em gerar a melhor experiência para o consumidor, estimulando o relacionamento e provocando a fidelização. Além de buscar a resolução de problemas que os clientes tiveram no pós-venda, essa estratégia é dedicada a fornecer serviços de qualidade continuamente, no atendimento, na entrega e no produto em si. 

Faz parte do processo de construir um relacionamento sólido, com conteúdos especializados e canais de comunicação eficientes.

Dessa forma, como mencionamos, ao invés da empresa dedicar toda a atenção captando novos clientes, o investimento é direcionado para os consumidores fidelizados, que aumentam a produtividade. 

Essa estratégia é válida para alcançar a etapa da evangelização e/ou lealdade dos clientes, que confiam na marca e atraem novos clientes a partir da própria experiência pessoal de consumo.

• Onboarding 

No Onboarding a estratégia é a orientação ao cliente em relação a marca e o produto/serviço. E ela entra em ação no momento que o consumidor passa a usar o produto ou serviço.

Nessa etapa cabe à empresa tornar a experiência mais acessível, como, por exemplo, um atendimento técnico para produtos eletrônicos ou até mesmo a entrega de um estudo e planejamento detalhado do ICP e persona do cliente. É uma ocasião importante no pós-venda para promover a imagem da marca e a garantia de satisfação no relacionamento com o cliente.

• Follow up 

É a prática de acompanhar o cliente ao longo da jornada de consumo na resolução de problemas, por meio de perguntas diretas. A comunicação pode ser feita por e-mail, por contato de whatsapp, ligação telefônica ou outras formas de contato disponibilizadas pelo consumidor. A intenção é fazer o cliente se sentir contemplado a ponto de entender que a marca está à disposição para atender às suas necessidades. O foco é o consumidor e a experiência dele com o consumo.

• Crossell 

Com um relacionamento satisfatório com o cliente conseguimos incentivar novas compras. No caso do Crossel, a estratégia é oferecer, além do produto principal, outros complementares. Se um cliente, por exemplo, compra uma prancha de surf, oferecer algo que faça parte dessa experiência, como as roupas de borracha (wetsuit).

• Upsell
  
  

Outra forma de agregar ao ticket médio é utilizar o Upsell, técnica de venda incremental. A empresa pode oferecer um upgrade daquilo que o cliente está consumindo, também tem mais possibilidade de conversão, posto que ele segue em sua jornada satisfatória de consumo com a empresa. Um exemplo da técnica, é a oferta de um plano de internet que seja melhor e maior que o atual, ou a oferta de expansão de contrato no caso de empresas com serviços de recorrência.

• Pesquisa de satisfação 

Esta é uma das estratégias mais usadas no pós-venda, por coletar retorno da experiência do consumidor. A cada novo retorno, é importante elaborar novamente questões que direcionam a melhoria dos serviços e do atendimento. 

Para medir e entender a experiência do cliente ao longo da jornada, muitas métricas podem ser acionadas e uma das mais eficazes é o CSAT, Customer Satisfaction Score, que mensura o nível de satisfação do cliente em uma ação específica, com o produto ou serviço que ele adquiriu. 

Por meio de uma escala de notas numéricas de 0 a 10 ou de 0 a 5 em que os números mais altos expressam muita satisfação do consumidor.

• Programas de fidelidade 

Outra estratégia muito utilizada no pós-venda, onde é planejado um conjunto diversificado de ações para “seduzir” o consumidor a uma nova compra, por meio de recompensas. Cartões de crédito, serviços de aplicativo, milhas aéreas, geralmente fazem uso desse recurso, que possibilita o uso de pontos creditados a cada novo consumo em compras de outras empresas parceiras ou outros serviços dentro da própria empresa.

conclusão

Neste conteúdo você consegue visualizar como o pós-venda é uma etapa fundamental para reter e fidelizar clientes. Além disso, entendendo porquê a retenção precisa ser o foco da sua empresa tanto quanto a aquisição de clientes, afinal, ela contribui para fidelização, aumento das vendas e da receita. 

Agora que você já sabe como iniciar a sua estratégia no pós-venda e quais ações pode mover, é hora de alinhar a teoria à prática!

E se você gostou de entender mais sobre estratégias de pós-venda e deseja potencializar o marketing da sua empresa, acesse o nosso e-book exclusivo: Máquinas de Vendas.

Bom trabalho!