Customer Centric: por que colocar o cliente no centro do seu negócio

 Sua empresa tem suas ações voltadas para o foco no cliente? A experiência do cliente vem sempre em primeiro lugar antes da tomada de qualquer decisão? 

Caso sua resposta tenha sido negativa, temos que repensar sobre isso. Segundo pesquisa da Deloitte, as empresas que utilizam uma estratégia centrada no cliente são 60% mais lucrativas. 

Para te ajudar nessa tarefa, hoje viemos te apresentar a estratégia de Customer Centric. Customer Centric, como o nome já adianta, trata-se de uma estratégia que põe o cliente no centro das decisões da empresa. 

A estratégia de Customer Client, se aplicada corretamente, pode trazer muitos benefícios para a sua empresa. Entre eles aumentar o Lifetime Value (LTV), diminuir a taxa de Churn e fidelizar clientes. Tudo isso tendo como diferencial o olhar para o cliente como o coração do seu negócio.

Se interessou por esse tema? Neste artigo vamos discutir o que é customer centric e como implementar essa cultura no seu negócio.

saiba o que é customer centric

Como dito acima, Customer Centric deve ser entendido como um modelo de atuação da empresa que está centrado no cliente. Hoje não basta somente oferecer um produto de qualidade a um preço justo para fidelizar clientes e gerar mais receita. 

E, ao contrário de como foi no passado, não são mais as empresas que ditam os rumos do negócio. Esse poder agora está concentrado nas mãos dos clientes.

Com a globalização e a transformação digital, o mercado tornou-se cada vez mais competitivo. Está mais difícil conquistar a atenção do consumidor, que lida diariamente com diversas opções para o mesmo produto ou serviço. 

Essa discussão já estava em pauta há um bom tempo. Porém com a pandemia, a experiência do cliente assumiu novos contornos e deu celeridade aos processos digitais e sociais. 

Para você, o que significa colocar o cliente no centro? Para maioria é colocá-lo em primeiro lugar, buscando gerar uma relação comercial de longo prazo e lucrativa. 

Mas ao contrário disso estamos nos referindo a gerar valor para o consumidor. É enxergá-lo como cocriador da nossa marca, por meio de relacionamento humanizado, agilidade nos processos, posicionamento, qualidade e eficiência.

Para isso, é preciso determinar mecanismos que permitam medir o quanto “a voz” do consumidor está presente de fato. Além disso, é necessário definir claramente os objetivos e responsabilidades para cumprir esse fim.

vantagens do customer centric 

Levar a voz do cliente para o centro da empresa, por meio do Costumer Centric,traz alguns benefícios. Isso, no final das contas, vem acompanhado de algumas mudanças que impactam diretamente o lucro da sua empresa, entre elas: 

1- maior satisfação e retenção de clientes

A partir do momento em que as práticas são tomadas para o melhor do cliente e não da empresa, o número de reclamações diminui porque as expectativas são cumpridas e a retenção aumenta. 

A empresa precisa estar atenta a entender quais são as dores que se encaixam no que o consumidor está precisando resolver. Isso faz com que o cliente fique satisfeito e permaneça leal à sua empresa.

2- reputação da marca

Com a aplicação do customer centric, o cliente sentirá sua necessidade sendo compreendida pela sua empresa. Essa percepção fará com que o cliente comente a experiência que ele teve, sendo um promotor da sua marca.

Esse depoimento trará credibilidade e autoridade para o seu negócio, será uma comprovação de que entrega o que promete. 

3- aumento do ROI

O Customer Centric permite que sua empresa descubra quais fatores têm maior impacto nas vendas. Tendo essa informação em mãos, ela consegue fazer um investimento mais certeiro. 

Com essa técnica você vai gerar clientes leais à marca, eles vão voltar e recomendar seus serviços para outros. Com isso o ROI da sua empresa aumentará automaticamente.

4- aumento do upsell

Muitas vezes o custo para manter um cliente supera o lucro. Para mudar esse índice, nada melhor do que conhecer a fundo a jornada e expectativas daquele cliente sobre o seu negócio.

Sabendo disso, você estará um passo à frente para prever seu comportamento e oferecer novos serviços, atualizações para compra. 

5- redução do cac (custo de aquisição do cliente) 

Sabemos que às vezes as empresas gastam muito recurso para conquistar um cliente, representado pelo CAC. Por isso, a fidelização de um cliente se mostra a alternativa mais sustentável, mas também merece um investimento maior. 

Nesse caso, o melhor dos cenários seria que essa aquisição ocorresse de forma gratuita. O seu cliente satisfeito indica o seu serviço para outras pessoas, ele se recomenda de fazer esse serviço e sem cobrar nada. 

6- relacionamento com o cliente

Quanto mais você entende as expectativas do cliente sobre a sua marca, melhor também você entende suas dores. A partir disso você consegue manter um relacionamento mais próximo e personalizado com ele. 

Esse cuidado com o cliente, é um motivo para voltar sempre, pois ele sabe que ali resolve. Para você aumenta as chances de conversão e a chance de criar novos produtos a partir desse conhecimento do cliente. 

conheça a fundo o seu cliente

Dito isso, podemos voltar a abordar o tema do contexto atual. O ambiente digital se tornou marcante no nosso modo de vida e em como as marcas interagem com o cliente. Cada vez mais, ele assume o seu protagonismo. Ele faz isso porque pesquisa, decide e influencia outras pessoas. Abaixo trouxemos outras características que definem o consumidor atual: 

1- formador de opinião e influenciador

O comportamento do consumidor mudou e ele se tornou um formador de opinião. Basta uma postagem que manifeste descontentamento em uma rede social para repercutir negativamente em qualquer negócio.

2- atento às pautas sociais

O consumidor moderno pesquisa não só sobre a qualidade de produtos e preços.  Ele também quer saber sobre a proposta de valor da empresa, se ela é transparente, ética e inclusiva. 

3- atendimento empático 

Em um cenário incerto, estão cada vez mais dando valor por receber um atendimento mais empático e humanizado. 

“Se a cultura interna de uma empresa fomenta a escuta e a empatia, isso terá impacto semelhante na experiência dos clientes.” Foi o que afirmou Arnaldo Bertolacci, diretor de Customer Experience do iFood.

Caso ele não se sinta representado, ele vai comprar na empresa concorrente. Não satisfazê-los por completo em todas as etapas da jornada, significa um resultado simples e doloroso: a queda do faturamento. 

De acordo com relatório da Zendesk, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que valorizem sua vivência em toda sua jornada. 

Por isso é necessário fazer uma análise do seu perfil. Para isso, você pode utilizar o software de gerenciamento do relacionamento (CRM). Ele garante informações cruciais sobre o cliente e o estágio de cada lead na jornada de compra. 

Com isso você pode entregar uma experiência cada vez mais personalizada ao oferecer seu produto ou serviço.

Observando essa realidade, podemos dizer que o consumidor já está no centro do negócio, independentemente da nossa vontade.

entenda o papel do relacionamento

A estratégia de customer centric depende do fato de que o foco no cliente depende do envolvimento dele. Quanto mais o comprador se aproximar da empresa, participando como influenciador do processo de decisão, mais esse direcionamento fica nítido

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Obviamente, o cliente não tem o papel de tomar decisões. Suas necessidades, problemas e expectativas precisam ser atendidas e solucionadas com base no ponto de vista dele.

Em razão disso, o relacionamento com o consumidor é de extrema importância, e não basta estabelecer uma interação satisfatória. É preciso encantá-lo proporcionando uma experiência de compra, utilização e relacionamento realmente impactante.

É necessário também validar as políticas adotadas com esse objetivo, ou seja, se certificar de que cada ação surtiu o efeito desejado no público. O customer centric não apenas garante a entrada de leads na base. Ele aumenta a retenção, se tornando um verdadeiro canal de manutenção de consumidores.

Esses resultados ficam evidentes com o desenvolvimento de práticas como o upsell. Basicamente, ela consiste em ações que direcionam produtos e vantagens que estimulam o aumento do volume de vendas. Por exemplo, promovendo a venda de mercadorias e serviços adicionais que não estão sendo adquiridos pelo cliente.

envolva o seu time no processo

Todas essas estratégias de aproximação do consumidor não serão efetivas se não estiverem presentes em todos os processos da jornada. O Customer Centric precisa estar enraizado na cultura da empresa. 

Por isso, todos os envolvidos devem estar cientes de que essa será a premissa das suas tarefas. O primeiro passo deve ser contar com lideranças, para transmitir esse pensamento e a importância dele a todos da empresa.

Depois realizar um treinamento com os setores da empresa - principalmente, atendimento, planejamento, marketing, vendas e sucesso do cliente. Só a partir disso todos estarão prontos para desempenhar suas atividades com os esforços focados na satisfação do cliente.

a tecnologia como suporte para o relacionamento

Algumas ferramentas são fundamentais para garantir a efetividade de uma política de customer centric. Sem elas como suporte, fica mais difícil dar conta de todas as atividades de relacionamento com o cliente.

Mas o principal é oferecer ao cliente uma abordagem omnichannel. O que isso significa? O consumidor atual, quando decide que vai adquirir um produto ou serviço, não segue uma trajetória linear. 

Ele pode começar vendo os produtos e serviços em um site para analisar o preço. Depois acessar o chat da empresa para saber sobre a entrega. Em seguida, buscar pelo atendimento para tirar dúvidas e, por fim, realizar a compra com um funcionário. 

É importante que o consumidor não se frustre e desista em nenhuma dessas etapas. Para isso, é fundamental que a empresa garanta que todos os seus canais estejam integrados e conversem bem entre si.

Além dessa abordagem é importante você utilizar: 

• sistemas de rastreamento de e-mail, que permitem saber se suas mensagens estão sendo lidas;
• aplicativos de automação de marketing, como os para envios de mensagens de correio eletrônico;
• programas de agendamento de reuniões;
• ferramentas de teleconferência.

monitore os resultados de relacionamento

Para oferecer uma experiência positiva para o seu cliente, como vimos, você precisa começar a conversar com ele, fazer perguntas que vão te ajudar a medir o índice de satisfação. 

É bom lembrar! As perguntas da pesquisa devem ser elaboradas para garantir dados que realmente serão úteis, considerando seus objetivos e planos de ação.

Faça perguntas simples e objetivas para que todos entendam a questão e não tragam dados inconclusivos. 

Essas pesquisas podem ser quantitativas (onde você consegue estabelecer números) e qualitativas (onde você consegue perceber opiniões e padrões comportamentais). 

Agora você já está quase lá! Para tirar o melhor proveito de suas informações, cruze os dados de diferentes formas de coleta e interprete-os para conseguir gerar insights. 

Existem dois indicadores que não podem faltar para controlar o customer centric e ver se seu planejamento está dando certo.

1- taxa de churn 

O primeiro é a taxa de Churn, que é representada pelo percentual de consumidores que cancelaram o contrato do serviço nos últimos 12 meses. Uma medida quantitativa simples da sua taxa de retenção. 

O Customer Client é uma estratégia muito eficaz para fidelizar clientes. De nada adianta reter muitos clientes para perdê-los logo depois.

2- customer lifetime value

O segundo é o Customer Lifetime Value (CLV). Basicamente, o CLV é a média do lucro obtido com o relacionamento com o comprador durante o período que ele permanece fiel à sua marca. Para calculá-lo, basta determinar o total de lucro obtido pelo tempo médio de retenção dos clientes.

3- net promoter score (NPS)

O NPS indicador diz sobre o nível de satisfação dos seus consumidores. Na forma de uma única pergunta, ele busca responder qual probabilidade dos clientes recomendarem uma empresa a um amigo ou colega.

4- csat (customer satisfaction score)

CSAT é uma métrica que visa fazer a mensuração de quanto o cliente está satisfeito com o seu produto ou serviço. Ele pode ser expressado em uma escala de porcentagem de 0 a 10 ou em uma escala de percepção (satisfeito, insatisfeito etc.).

5- ces (customer effort score) 

Para a metodologia CES, quanto menor o esforço do cliente para realizar uma ação, mais chance de ser fidelizado. A avaliação pede que os clientes deem uma nota para a facilidade no uso de produtos ou serviços, que em geral variam de "muito difícil" a "muito fácil".

6- health score 

O health score vem aumentando sua presença na área de sucesso do cliente. O Health Score é uma métrica para você identificar como está a saúde do seu cliente em um determinado período da sua jornada.

Nela são consideradas várias dimensões de métricas dos clientes, com esses dados, eles são divididos em grupos com saúde ruim, mediana ou boa (representadas pelas cores vermelha, amarela e verde, respectivamente).

conclusão

Para concluir, é interessante mencionar que Customer Client é uma estratégia que exige dedicação e aprimoramento constante, mas com uma boa política é possível sentir os resultados em pouco tempo.



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