O que é upsell e como vender mais e melhor?

Geralmente, essa estratégia é usada para aumentar a receita vinda de clientes que acabaram de comprar algo. No entanto, ela também pode ser usada para tratar dos gastos extras antes da principal venda (pré-venda) ou após a venda (pós-venda). 

Existem algumas maneiras diferentes de fazer com que seu cliente invista mais, como: 

• Comprar um item mais caro;
• Atualizando sua experiência para algo mais avançado;
• Adicionando outros produtos ao seu pedido, mesmo que não sejam relacionados;
• Tentando opções que eles podem não ter considerado antes.

Resumindo em uma frase, o upsell é uma estratégia usada para aumentar o valor investido durante a vida útil do cliente (a quantidade de dinheiro que gasta com você ao longo do tempo que é cliente) e o valor médio do pedido (a quantidade de dinheiro que um cliente gasta em uma compra).

“Ué, mas como conseguir ter sucesso com uma estratégia que foca em ter os clientes investindo mais? Eles geralmente buscam descontos ou ofertas mais baixas." 

Essa dúvida é bem comum, mas na verdade os upsells funcionam bem porque seus clientes querem o melhor que podem pagar. Se eles conseguirem algo um pouco melhor, mas ainda perto do orçamento, eles se esforçarão para conseguir isso. Só que não é apenas um desejo por mais, é também uma aversão à perda.

Assim, parte da eficácia do upselling vem de seus clientes sentirem que o que você tem a oferecer é realmente um bom negócio, e eles perderiam se não o aceitassem. Mas lembre-se: um bom upsell não é apenas aumentar o valor gasto, mas também aumentar a utilidade. É assim que algo é útil ou benéfico para o seu cliente.

Qual a diferença entre upsell e downsell?

Além do upsell, existem outros termos usados quando falamos de maneiras de aumentar o valor médio das compras ou recuperar uma venda perdida. Esses são os casos do downsell e do cross sell. Mas quais as diferenças entre eles?

Falando do downsell, ele é usado para as pessoas que rejeitaram uma oferta ou até estão querendo cancelar a compra, mas você deseja garantir que sejam clientes com um produto ou serviço menor, que seja mais barato e possa se adequar melhor a elas. Ou seja, ele evita o Churn, métrica que indica o número de clientes que cancelaram um serviço.

Essa é a estratégia usada quando precisa garantir seus clientes na sua base, mesmo que no momento façam investimentos menores na comparação com os demais.

Uma das maneiras de vender com sucesso usando o downsell é fragmentar produtos e serviços em pedaços. No futuro, ao experimentar um desses, esses clientes podem optar por um investimento maior.

E qual a diferença entre upsell e cross sell?

Agora quando falamos de cross sell, que aqui pode ser traduzido como venda cruzada, acontece quando são comprados produtos relacionados ou complementares, que podem ir bem com uma compra.

Sites como a Amazon fazem muito bem esse trabalho, oferecendo um item adicional na página do pedido que pode ser adicionado com o clique de um botão. Mas é claro que essa ação funciona para qualquer tipo de negócio, é só lembrar que para uma venda desse tipo funcionar, ela deve aprimorar uma compra existente. 

Como o CRM pode ajudar na estratégia de upsell?

Quando falamos de upsell, principalmente para elevar seus ganhos na fase de pós-venda, você está lidando com clientes existentes, não leads que ainda estão sendo abordados. Isso significa que você terá que iniciar suas técnicas de upsell entendendo o que acontece com uma conta após o fechamento da venda.

Na prática, usando o software de CRM (Customer Relationship Management), você pode criar segmentações de clientes com base em dados demográficos, como sexo e idade, ou até de comportamento. Use seus dados existentes para criar perfis e prever o comportamento deles.

Isso permite que o seu time de marketing entenda melhor cada cliente e crie campanhas de upsell mais direcionadas. No fim, o CRM irá ajudá-lo a escolher os produtos certos para oferecer ao seu público.

Claro que no caso de negócios B2C ou B2B há algumas diferenças na hora de aproveitar o potencial da ferramenta.

Se você estiver segmentando o B2C:

• Precisará saber quem comprou o quê e quando comprou;
• Veja se você pode traduzir esses dados em frequência e médias gerais com base em produtos/serviços;
• Você também vai querer saber quanto eles gastaram em cada compra.

Se você está segmentando B2B, suas perguntas olhando para o CRM são um pouco mais avançadas:

• A conta é realmente um cliente atual? Quem gerencia a conta?
• Como as contas são categorizadas? (Baseado em serviços? Produtos? Linha de negócios?)
• Cada conta tem um contato principal? Quem é o melhor ponto de contato para falar do upsell?
• Existem vários contatos que precisam ser envolvidos? Existe uma pessoa diferente para cada produto/serviço que ela pode comprar de você?

Lembre-se que no fim o objetivo é sempre o mesmo: criar um relacionamento maior com um cliente feliz com a escolha que faz na hora da compra.

Upsell: como utilizá-lo de maneira estratégica?

Não é porque o upsell vai aumentar a receita da sua empresa que você deve focar 100% dos esforços nisso. Na verdade, será preciso olhar para essa ação de forma estratégica, como uma maneira de dar um próximo passo com cada cliente.

Assim, atuar de forma estratégica é o mesmo que traçar um plano de atuação detalhado que ajude sua organização a alcançar resultados operacionais cada vez melhores. Como usar o upsell de forma errada pode atrapalhar várias negociações, foque os esforços para o momento e pessoas certas.

Confira mais:

#1 Acompanhando possíveis oportunidades

Pode acontecer que você tente fazer o upsell para seu cliente muito cedo ou muito tarde. Já pensou no resultado que isso pode gerar? O cliente recusará sua oferta, deixando você de mãos vazias.

Para aprimorar a experiência de compra de seus clientes e fazer uma venda melhor para que não faça upselling em um momento inadequado, é altamente recomendável acompanhar as possíveis oportunidades que mostram essa disposição para melhorar o que estão consumindo no momento.

O uso do CRM mais uma vez pode apoiar o time aqui, já que ele ajuda a mostrar suas ofertas de upsell quando um cliente tiver tomado uma decisão de compra afirmativa já pensando em evoluir ou investir mais, caso alcance alguns objetivos.

#2 Mostre o quanto de valor é gerado

É muito importante que seus clientes sejam bem informados sobre por que eles devem aceitar sua oferta de upsell. Muitas vezes, os times de vendas fazem recomendações de upselling sem fornecer o motivo das novas ofertas, ou seja, sem atuar de forma consultiva.

Isso não apenas terminará em uma recusa da sua oferta, mas também prejudicará seu relacionamento com os clientes. Portanto, primeiro devemos educar os clientes sobre como atualizar as opções de produtos pode ajudá-los a agregar valor.

Ofereça soluções que vão gerar valor realmente

Um princípio fundamental no upsell é auxiliar o cliente, sugerindo produtos que façam sentido para ele e sejam relevantes para suas necessidades. São soluções que entregam de fato um valor adicional e que permitirá que tenha sucesso.

Dessa forma, usar dados e comportamentos do cliente para oferecer recomendações que provavelmente atenderão às suas necessidades ou resolverão um problema atual ou potencial é uma das etapas para conseguir fazer as melhores ofertas. Mas existem outros princípios que também deve seguir, como:

1- Não force o upsell

Parece óbvio falar isso, mas se tentar forçar uma venda de um produto com valor agregado maior certamente seu cliente vai pensar em desistir da compra. Esse deve ser um processo natural e vai de encontro com estratégias como o Spin Selling, por exemplo.

Oferecer muitos produtos sem esclarecer as reais diferenças entre eles pode sobrecarregar seu cliente, que pode pensar duas vezes antes de fazer uma compra de você novamente. Por isso, sempre siga esses tópicos a seguir:



• Evite fazer uma venda agressiva com seu cliente;
• Coloque o bem-estar do cliente em primeiro lugar;
• Seja o mais específico possível usando o upselling;
• Crie um número limitado das opções ou complementos mais relevantes.

2- Analise cada cliente individualmente

A segmentação de clientes é um processo que classifica os clientes em grupos específicos com base em suas compras, comportamento de navegação, entre outros fatores. É comum usar isso na hora de realizar ações de upsell, mas percebe que isso pode colocar pessoas diferentes sendo tratadas da mesma forma?

Para de fato ser efetivo, é preciso entregar algo de valor agindo de forma personalizada. A mensagem certa só vai ser entendida pelo cliente se ficar claro que a comunicação é feita de um para um, ou seja, de forma única e exclusiva para ele.

Inclusive, o próprio Account Based Marketing, o ABM, costuma ser bastante utilizado para gerar oportunidades de upsell. 

Nesse caso, é fundamental analisar cada cliente individualmente. Identifique particularidades no perfil que possam colaborar no fechamento da melhor opção de produto ou serviço.

Coloque suas ações de upsell em prática

Agora que chegou até aqui esperamos que colha os aprendizados do que é e de como focar seus esforços para conquistar seus clientes com a estratégia de upsell. Esse é um passo importante inclusive

Nesse processo, precisa de ajuda para conectar seus esforços de marketing com os de vendas e garantir seus upsells? Uma estratégia bastante comum para conquistar esses resultados são as ações de smarketing.

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