10 estratégias para fortalecer a retenção de clientes na sua empresa

Em contrapartida, se a sua empresa conta com avaliações negativas, bem como uma lista de ações negativas na internet, como no site Reclame Aqui, é bem provável que os clientes atuais estejam insatisfeitos e isso irá afastar os novos consumidores.

2- Reduz os custos e aumenta os lucros

A principal diferença entre um cliente que já comprou e aquela pessoa que está nas primeiras etapas do funil de vendas é que aquele que já é cliente, não precisará passar por todas as etapas de reconhecimento de problema e identificação com a marca caso queira comprar de novo.

Empresas que trabalham com vendas complexas, por exemplo, sabem que essa jornada de compra pode durar semanas ou mesmo meses para ser completada. Dessa forma, todo o esforço e investimento que foi usado anteriormente para conquistar a pessoa a se tornar cliente, não precisarão ser realizados novamente, pois a pessoa não só já passou por essa jornada, como já conhece a qualidade dos seus produtos.

Assim, aquele cliente pula as primeiras etapas e já chega na sua loja novamente no intuito de uma nova aquisição.

Dessa forma, um mesmo cliente será o responsável por estar sempre entregando novos lucros, ajudando a gerar escalabilidade e oportunidade de crescimento para a sua empresa.

Tudo isso gastando menos, já que é necessário menos investimento para gerar uma nova venda para uma pessoa que já é cliente, pois ela já foi impactada pelas estratégias de marketing anteriormente. E poderá ser impactada por outras no pós-venda com um menor valor custoso, como email marketing.

3- Gera mais oportunidades

Empresas que trabalham com contratos e receitas recorrentes sabem que já existe uma previsibilidade nas vendas e isso costuma  trazer mais segurança.

No entanto, sabemos também da necessidade e importância em estar sempre gerando valor para o cliente ao buscar formas de melhorar a experiência dele com a sua empresa.

É o caso, por exemplo, de uma marca que vende um determinado software e paralelo a ele, conta com uma ferramenta capaz de apoiar e melhorar outros campos e times da empresa por meio da integração.

Se o cliente estiver satisfeito, as chances de haver uma oportunidade de cross-sell é grande. Ou ainda um upsell, caso a ferramenta conte com uma versão mais robusta e completa por um preço superior. Mas isso só será possível se houver ações para reter o cliente que está na base.

4- Constrói laços importantes entre marca e consumidor

Infelizmente é bem comum que empresas atuem de maneira superficial no pós-venda. E por conta disso, ainda há dificuldade em criar conexões entre marcas e clientes, já que muitas dessas pessoas se sentem abandonadas ou esquecidas.

A sensação que fica é que a empresa estava interessada unicamente no dinheiro gerado pela venda.

No entanto, é necessário ações de pós-venda que sejam focadas em continuar com o bom atendimento com o cliente, para entender o quão satisfeito ele ficou com o produto.

Tudo isso ajuda a trabalhar a retenção do cliente, pois o comprador não se sente esquecido após a aquisição do produto.

Métricas para acompanhar

Entendido o que é e quais são os benefícios em trabalhar com a retenção de clientes, é provável que você possa estar se perguntando: “mas como vou saber se as minhas ações estão funcionando ou não?”

Bem, para isso, separei algumas métricas que precisam ser acompanhadas e estarem presentes no seu planejamento estratégico. A seguir, confira como calcular e dicas para fazer o acompanhamento:

1- LTV

Falar de retenção de clientes é automaticamente falarmos da métrica de LTV ou Lifetime Value.

Caso você não saiba, ela é fundamental para mapear a previsão do valor que um cliente gera para a empresa.

Não é segredo para ninguém que para determinados perfis de clientes, possuem aqueles com mais fit com a marca e estão mais propensos a investirem mais na sua solução. Ou seja, um cliente com um perfil x “vale mais” do que os outros pois ele gera um maior lucro.

Dessa forma, se a empresa tem mapeado o quanto cada perfil de cliente gera de lucro para ela, é possível definir melhor os recursos para as ações de retenção dos clientes, garantindo a saúde do negócio.

Para calcular o LTV, é preciso multiplicar o valor médio das vendas pela quantidade de vendas ao longo do ano e multiplicar o resultado pelo tempo (em anos) com aquele cliente. Assim:

2- CAC

O custo de aquisição de clientes ou apenas CAC, mensura o valor que a empresa precisa investir para atrair e conquistar uma pessoa até ela se tornar um cliente.

Assim, gastos com salários, softwares, comissões, ações de marketing e outros mais, são somados para saber se a sua empresa está tendo retorno positivo.

Por isso, essa métrica é fundamental para ser monitorada, pois ela aponta o nível de saúde financeira da empresa.

Em um cenário ideal, o CAC deve corresponder a no máximo 10% do seu LTV, pois isso mostrará que a marca conta com espaço para novos investimentos e ainda a segurança financeira. Para calculá-lo:

3- Taxa de retenção de clientes

E já que estamos falando de retenção de clientes, saber calcular e ter a métrica da taxa de retenção é fundamental para ser acompanhada.

Afinal, antes de sair aplicando as dicas que irei te dar a seguir, é fundamental que você tenha noção do cenário atual em que a empresa está. Para calcular a taxa de retenção de clientes, primeiro, selecione o período que você deseja avaliar, pode ser por quarter, semestral ou anual. Depois:

4- Churn

O churn é a métrica que calcula a taxa de cancelamento nas empresas que comercializam serviços contratados.

Ou seja, se um cliente decide cancelar um serviço é porque ele ficou insatisfeito e interrompeu a sua previsão de receitas. Empresas que possuem um churn rate alto possuem dificuldade em crescer a curto, médio e longo prazo, pois nunca conseguem criar escalabilidade.

Para calcular a métrica, escolha primeiro um período em questão para ser avaliado. Depois, divida o número de clientes que pediram cancelamento pelo número de clientes ativos no último mês do período.

10 estratégias para aumentar a sua retenção de clientes

Para finalizar este artigo, separei algumas excelente estratégias que com certeza vão te ajudar a trabalhar a retenção dos clientes no local onde você trabalha:

1- Conheça o perfil do seu cliente ideal

Eu sei que você já sabe o nome, endereço de e-mail e até o histórico de compras do seu cliente. No entanto, para conhecê-lo de verdade é preciso ir ainda mais além. Isso porque o comportamento de compra das pessoas que compram o seu produto pode estar desenhado em um padrão.

Por isso, ouça o que o seu cliente tem para dizer e documente essas informações. Faça perguntas como:

• O que fez ele procurar pelo seu produto?
• Quais foram os motivos que fizeram ele optar sua marca e não a do concorrente?
• Quais foram as expectativas criadas? Elas foram alcançadas?

Elas irão te ajudar a traçar um perfil do seu cliente ideal. Por isso, comece ouvindo aquele perfil de cliente que possui mais fit com o seu negócio e tem gerado mais lucro. Ao identificar essas e outras informações, você poderá, por exemplo, mapear o seu ICP e também a sua buyer persona.

Ambas serão fundamentais para todas as ações do seu time de marketing e vendas serem ainda mais estratégicas, pois as próximas ações serão focadas em alcançar um público com um perfil de comportamento muito parecido.

2- Alinhe as expectativas

No momento em que o cliente ainda é um lead e procura ou é procurado pelo seu time comercial, é provável que ele já tenha uma noção do que se trata a sua empresa e por isso ele já possui expectativas.

A questão, no entanto, é: você sabe quais são essas expectativas dele?

Fechar um acordo com uma pessoa, sem saber o que ela de fato espera pode se tornar prejudicial para ambas as partes, já que, de um lado temos o cliente que pode ver as suas expectativas não serem alcançadas e se frustrar e do outro a empresa que terá a sua imagem arranhada, bem como reduzida a sua retenção de clientes, pois estarão insatisfeitos.

Por isso, é fundamental trabalhar com o processo de onboarding. Nele, será preciso explicar e alinhar com o cliente quais serão os processos, metodologias, conceitos, plataformas e canais durante o período contratado.

Assim, expectativas são alinhadas, bem como prazos para os resultados acontecerem.

3- Personalize o atendimento

O mercado de personalização pode ser considerado a galinha dos ovos de ouro para muitas empresas. Para se ter uma ideia, segundo a WebPersonalization, 53% das empresas que fizeram uso de um atendimento personalizado confirmaram que houve um aumento nas taxas de conversão e 60% apontou que a geração de leads cresceu muito positivamente.

Assim, para conquistar esses e outros benefícios, uma das formas de alcançar isso é por meio do atendimento personalizado do profissional de Customer Success.

Com ele, ao invés de entregar ao seu cliente um atendimento robotizado e automático, pouco capaz de identificar insights e entregas verdadeiras estratégicas, uma pessoa ou setor é exclusivamente focado em melhorar a experiência do cliente.

Assim, a retenção de clientes fica mais palpável, já que existe uma pessoa treinada e focada em garantir a satisfação dos seus clientes, prevendo desafios e necessidades e facilitando que as soluções sejam realizadas, gerando, por consequência, a retenção.

4-  Integre ferramentas de CRM ao seu time de marketing e vendas

O Customer Relationship Management (CRM) é um modelo de ferramenta focado em melhorar a gestão de relacionamento com o cliente, como o próprio nome já diz.

Esses softwares são capazes de armazenar diversos tipos de informação como nome, telefone, endereço, histórico de compras e interações com a sua empresa. Além disso, conta com benefícios como:

• mapeamento estratégico de oportunidade
• ajuda a fidelizar a cartela de clientes
• constróis melhores experiências
• acelera a jornada de compra

Dessa forma, a empresa passa a centralizar informações a respeito do perfil do cliente em único lugar, que serão muito valiosas para todos os responsáveis planejar ações personalizadas para os clientes, que como vimos, irá fortalecer as demais estratégias de retenção de clientes.

5- Escute o que o cliente tem para dizer

Dificilmente a empresa conseguirá conquistar uma boa retenção de clientes se ela não ouvir o que o público dela tem para dizer. Seja uma reclamação ou uma avaliação positiva, será preciso agir após escutar o que aquelas pessoas têm para dizer da sua marca.

Por isso, uma excelente estratégia é a aplicação de metodologias para calcular a satisfação e fidelidade dos seus clientes, como a de NPS, ou Net Promoter Score.

Nela, o seu cliente responde a uma única pergunta, que será capaz de metrificar o grau de qualidade que ela está analisando da empresa.

Dessa forma, é possível identificar quais são os clientes que estão mais próximos do churn e construir um plano de ação para que a retenção de clientes cresça, gerando satisfação no seu cliente e consequentemente aumentando a taxa de lucro na receita na empresa.

6- Promova os clientes mais antigos

Essa é uma dica bem legal para se fazer. Isso porque clientes mais antigos tendem a ser deixados de lado pelas empresas pois, mesmo que no subconsciente, as pessoas acreditam que após tanto tempo, não vai ser agora que o cliente x vai te abandonar.

E é aí que entra uma das grandes dificuldades na retenção de clientes nas empresas. Lembra que eu te expliquei que boa parte das marcas estão sempre focadas na aquisição de novos e esquece dos mais antigos da casa?

Quem nunca ouviu ou mesmo falou “sou cliente de vocês há tantos anos, eu mereço um desconto”.

E é sobre isso. Seus clientes mais antigos merecem um carinho especial para que eles possam continuar sendo promotores da sua marca. Sejam brindes, descontos, testes em versões beta ou mesmo um suporte ainda mais especial, ajudam o cliente a estar sempre voltando e promovendo o seu produto para outras empresas.

7- Faça benchmarking

Se você acompanha o blog aqui da Surfe com certeza já ouviu eu explicando em outros artigos sobre estratégias de benchmarking.

Embora muitas dessas “espiadinhas” nas ações dos concorrentes sejam focadas nas ações de marketing e vendas, a retenção de clientes também pode se beneficiar com essa prática.

Isso porque estudar como os seus concorrentes têm feito para conquistar os clientes deles é fundamental para o seu time de Customer Success. Dessa forma, o que para as outras empresas do mercado seria uma diferencial no atendimento, a sua empresa passa a tornar mais comum e deixa o mercado mais acirrado, pois o seu empreendimento não perde em nada para os concorrentes dele.

8- Não se esqueça do pós-venda

Se você leu o artigo até aqui, com certeza entendeu que o pós-venda é a estrutura fundamental para trabalhar a retenção de clientes na sua empresa. Como fazer isso? Bem, existem várias estratégias, e uma delas, e talvez a mais eficaz, é o inbound marketing.

Isso porque logo de cara a metodologia trabalha com o conceito de leads qualificados, ou seja, atrair pessoas que possuem um maior grau de interesse na solução ofertada pela sua empresa. Sendo assim, as chances de haver churn já são reduzidas logo no começo.

Além da metodologia trabalhar todo o pré-venda de maneira muito estratégica, ela permite que o pós-venda permaneça no mesmo nível, já que é possível acompanhar a jornada de compra e manter um relacionamento estratégico e personalizado, enriquecendo os clientes com conteúdos importantes para eles e que promoverão oportunidades de upsell e cross-sell.

9- Trabalhe com relatórios

Se a sua empresa oferece serviços digitais e/ou que trabalhe com a utilização de dados, promover relatórios de acompanhamento de métricas que são importantes para o seu cliente será muito importante para a retenção dele.

É comum que muitas pessoas não consigam enxergar os reais benefícios que a empresa prestadora de serviços está entregando por vários motivos, seja por ela ser leiga no assunto ou simplesmente porque não é um especialista na área.

Por isso, fornecer relatórios que mensuram resultados e mostram o crescimento pode ser o divisor de águas para o cliente entender todos os benefícios e optar por permanecer na carteira da empresa que ele contratou.

Pode parecer óbvio, mas ainda é comum que demandas como essa passem nas várias entregas do dia e quando chega o momento da pesquisa de NPS o seu cliente aparece insatisfeito pelo simples fato de que ele não enxergou valor em todas as entregas. Mostre a ele!

10- Deixe marketing e vendas bem alinhados

Por último, mas muito longe de ser o menos importante, está o alinhamento entre os seus times de marketing e vendas.

Se você já leu o nosso artigo sobre smarketing, com certeza já entendeu onde quero chegar.

Isso porque quando esses dois setores estão em sinergia, muitos resultados aparecem, como melhores taxas de conversão, aceleração de resultados, maior ROI, menor CAC, reduz as chances de perder oportunidades, mais previsibilidade nas nos lucros e ainda maior maior quantidade de vendas.

Dessa forma, uma objeção encontrada pela equipe de vendas em alguns clientes, pode ser direcionada para o time de marketing e corrigido e otimizado para que os próximos leads não passem pela mesma dificuldade.

Assim, o cliente desenvolve uma jornada de compra muito mais agradável e com menos ruídos, promovendo uma boa experiência a curto e longo prazo para uma maior retenção de clientes.

Precisando fortalecer o marketing da sua empresa?

Ao longo do artigo, apresentei o que é a retenção de clientes, como ela pode ajudar as empresas, métricas para serem acompanhadas de perto e também estratégias para fortalecer o relacionamento com a sua base de clientes.

Tudo isso porque o erro comum das marcas é focar apenas na aquisição de novos clientes (que é sim muito importante), mas deixa de lado as estratégias para manter os atuais e construir uma base sólida para criar gerar escalabilidade.

Por isso, se está procurando uma forma de fortalecer o marketing da sua empresa, aproveite e baixe agora o nosso ebook e descubra como transformar o marketing da sua empresa em uma máquina de vendas, tanto para a sua base, quanto também para novos públicos.