10 hacks que vão te ajudar a recuperar aquele lead frio

O que é um lead frio ou desengajado?

De maneira simples, um lead frio ou desengajado é aquela pessoa que parou de interagir com a sua empresa nos emails, redes sociais etc. No entanto, o critério para afirmar se ele é ou não, pode variar de analista para analista, ou mesmo de empresa para empresa.

Isso porque existem ferramentas, como o RD Station, que te ajudam a identificar na sua base, quais são os leads que esfriaram por base em critérios, como não ter aberto nenhum email nos últimos 145 dias, por exemplo. Esse modelo é baseado no Behavior Score.

No entanto, o seu time de marketing pode adotar outros critérios, como não ter feito nenhuma conversão nos últimos cinco meses e/ou não ter entrado em nenhum fluxo de nutrição.

Os primeiros sinais para identificar que a sua base está esfriando é atentar-se às métricas de taxa de abertura de email e taxas de cliques. Por isso, o ideal é sempre fazer comparativos com mensagens anteriores para atentar-se nessas duas métricas.

Se o lead para de engajar com a sua marca, ele para de andar na jornada do cliente, e consequentemente a sua empresa deixa de vender.

Por que trabalhar com um lead frio é estratégico?

O primeiro ponto - e talvez o mais crítico - eu acabei de te falar: porque a sua empresa para de crescer. No entanto, existem outras consequências que pode prejudicar toda a sua estratégia de nutrição aos demais leads, como:

• maior possibilidade do seu email cair na caixa de spam;
• menos engajamento nos seus formulários e landing pages;
• ações promocionais com menor alcance;
• perda de potenciais clientes.

Ou seja, trabalhar com aquele lead frio é importante, não só porque ele ainda pode se tornar um cliente, mas porque ao deixá-lo de lado, você prejudica aqueles que estão na sua base, bem como os próximos que estão chegando. Uma verdadeira bola de neve de resultados negativos.

10 hacks para recuperar aquele lead perdido

A seguir, eu separei 10… na verdade 11 dicas que vão te ajudar a recuperar os seus leads desengajados. Confira:

0- antes de tudo, comece descobrindo a razão

Se antes de tudo, se você não descobrir o que gerou esse desengajamento dos seus leads, pode ser que os seus esforços sejam em vão, afinal, não sabe o que deu e o que não deu certo, não é mesmo?

Por isso, comece descobrindo a razão. Faça um pente fino nos seus conteúdos enviados e mapeie quando as taxas de abertura e cliques começaram a cair. Além disso, descubra quais foram os conteúdos que fizeram eles se tornarem leads ao demonstrarem interesse.

A partir dessa análise, será possível obter insights que vão direcionar toda a sua estratégia de marketing, compreendendo não só como produzir conteúdos para as etapas do funil de vendas, mas já iniciando o seu processo de engajamento de base, entendendo o que deu certo e o que deu errado.

1- Seja sincero e pergunte o interesse

Se você quer entender como as pessoas pensam, por que não dar a oportunidade delas responderem ao invés de tentar adivinhar?

Pode parecer simples demais, mas existem vários email de sucesso que geram engajamento quando são perguntados aos leads se eles possuem interesse em ir para frente. Quase que uma pergunta para dar um choque de realidade naquele lead frio.

Existem algumas práticas em que a empresa trabalha esse tipo de abordagem logo que o lead é convertido, com o intuito de evitar que o lead frio se crie dentro da base. Dependendo do perfil da sua persona, ela pode funcionar.

1.1- trabalhe com abordagens criativas

Nessa dica anterior, a criatividade do seu time deve estar em dia. Uma abordagem muito agressiva pode surtir o efeito contrário. Embora eles dizerem que não querem continuar na sua base vai ajudar a sua empresa até um certo nível - como apontado anteriormente - o objetivo da ação precisa ser também aquecer aqueles leads.

Com certeza não vai existir uma receita pronta para essa prática, mas você pode pedir ajuda ao seu time de vendas com alguns insights, já que ele está acostumado a interagir diretamente com os potenciais clientes e até mesmo trocar mensagens.

2- Segmente os ativos e os desengajados

O princípio básico das estratégias de reengajamento é a segmentação. Ou seja, você precisa separar os contatos que desejam ser reativados daqueles que não querem e também daqueles que já são leads quentes.

Existem várias formas de fazer isso. A primeira delas é utilizar a estratégia anterior, mapeando aqueles que desejam se reengajar. A segunda é separar os leads com base nas informações que estão presentes na sua ferramenta de CRM e segmentar por cargos ou pelo nível que eles chegaram no pipeline, por exemplo. 

Dessa forma, dependendo do nível de maturidade do lead, seu time de marketing precisará trabalhar com diferentes abordagens, já que não fará sentido usar um fluxo de nutrição de topo de funil para aquela conta que chegou a entrar em contato com o comercial, por exemplo.

Assim, quanto maior o número de informações você tiver do seu lead, maior será o nível de segmentação que poderá ser realizado.

3- Remarketing

Talvez você já saiba, mas o remarketing é uma estratégia de publicidade por email para impactar usuários que já tiveram algum contato com a sua marca.

Quando um cliente entra no e-commerce da sua loja, por exemplo, e deposita alguns itens no carrinho virtual e não executa a compra, é criado então ações de remarketing para reengajar esse lead.

É diferente do retargeting, que são estratégias que utilizam de ferramentas como Google Ads e Facebook Ads para aparecerem aqueles anúncios durante a navegação, de produtos que você pode ter apenas visitado.

Segundo dados do e-commerce Trends, o remarketing gera uma visibilidade 11,3 vezes maior no site e um acréscimo de 3x no número de clientes.

Além do uso para abandono de carrinho você pode criar promoções específicas para uma base de leads que esfriaram ou mesmo desenvolver estratégias de relacionamento.

Se o seu lead chegou a colocar o produto no carrinho, mas não comprou, pode ser que o financeiro tenha pesado na balança e isso mostra que ele não está vendo o valor devido no seu produto. Ou seja, a partir daí, você pode - e deve - trabalhar com ações de relacionamento para nutrir o seu público.

4- Promova seus melhores conteúdos

Caso você não esteja conseguindo feedbacks ou comentários da sua base de leads frios (o que acaba sendo normal) você pode oferecer aquilo que há de melhor no seu time de marketing.

Assim, identifique qual e-book, infográfico ou qualquer outro tipo de material rico tenha performado melhor, escolha aquele artigo mais lido pela sua base e faça uso das copys que mais geram conversões e envie aos seus leads desengajados.

Uma estratégia mais agressiva pode ser fazer uso de campanhas direcionadas, com copys focadas no reengajamento, como “Você está sumido, por onde tem andado?”. Esse tipo de abordagem desperta o interesse das pessoas.

5- Trabalhe com técnicas de rapport

Diretamente relacionado à psicologia, o rapport é uma técnica utilizada para fortalecer o relacionamento entre pessoas, por meio da empatia e outros tipos de conexões.

Quando colocamos esse conceito em marketing e vendas, estamos falando da empresa se conectar com o lead, de modo que a pessoa entenda que a relação entre vocês dois não é só sobre vender, mas sim ajudar.

Para isso, existem algumas técnicas básicas que podem ajudar, como:

1. Fazer uso de gatilhos mentais;
2. Escutar o que o seu cliente tem para dizer e agir em cima dessa dor;
3. Estudar o prospect, identificando os interesses e barreiras emocionais (vale uma pesquisada no perfil do LinkedIn);
4. Ser paciente;

Dessa forma, busque por informações nas suas ferramentas de analytics sobre o comportamento do seu público e faça uso dessas técnicas para deixar a conversa menos robótica e sim mais humanizada.

Como não há formas de hackear as relações humanas, você pode fazer uso de práticas que fazem a diferença para o comportamento humano.

6- Já pensou em usar outros canais?

Um canal de aquisição nada mais é do que o local em que o cliente entrou para a sua lista de contatos. Contudo, ele não é o único canal de relacionamento existente.

É bastante comum que as empresas tenham uma certa rigidez quanto às ações desenvolvidas de relacionamento e se apeguem ao mais comum e tradicional email marketing. No entanto, ele não é o único.

O WhatsApp Marketing, por exemplo, tem se tornado um canal bastante utilizado pelas empresas. Além de ser um canal bastante atual, ele pode estreitar os laços entre a sua empresa e o seu público, pelo caráter pessoal da plataforma.

Além disso, é importante desenvolver uma estratégia omnichannel nos múltiplos canais, de modo que o seu cliente não entre em contato com a sua empresa apenas pelo e-mail, mas redes sociais e whatsapp ao mesmo tempo, por exemplo.

Dessa forma, além dele ser impactado em diferentes canais, as estratégias precisam estar conectadas, de modo que todas elas ajam como um complemento e não cada uma separada.

7- finalize um contato sempre mapeando o próximo passo

Uma forma de evitar que os seus leads se desengajem é ter sempre mapeado quais são os próximos passos na jornada de compra dele. Se o responsável pela conta realiza uma demonstração nesse momento, por exemplo, seu vendedor precisa ter mapeado que a próxima etapa é enviar uma proposta comercial.

Dessa forma, se você possui na sua ferramenta de CRM toda a jornada que o lead precisa caminhar para evoluir, fica muito mais fácil de identificar quando uma conta está esfriando e agir com uma prevenção.

Assim, mesmo que a sua empresa trabalhe com diferentes fluxos de automações, será mais fácil ter todo o controle do que está dando certo e errado e não ser pego de surpresa.

8- aumente o nível de personalização

Se anteriormente os seus leads esfriaram, é porque eles não viram o valor necessário para adquirir o seu produto. Em outras palavras, a abordagem que foi utilizada anteriormente não deu certo.

Isso acontece porque por mais que a pessoa se encaixe na sua persona, muitas vezes ela exige um nível de atendimento ou suporte mais personalizado, e isso é reflexo da transformação digital em que vivemos.

Por isso, será normal que alguns leads exijam do seu time um nível de personalização.

Após segmentar a sua base de leads frios, como expliquei na segunda dica, construa conteúdos focados que possam reaquecer essa base, pois como você já viu, a forma como estava sendo feito não ajudou eles a seguirem na jornada do cliente.

Os dois pontos de atenção nessa estratégia ficam por conta do engajamento direto com esses leads, podendo até perguntar para eles o que eles gostariam de receber. Além disso, acompanhe ainda mais de perto as métricas responsáveis pela validação das suas ações, para identificar rapidamente outra oportunidade que possa ser perdida.

8.1 - abm para aquecer o lead frio

Você já ouviu falar em account based marketing? Esse tipo de estratégia é focada em criar ações para contas estrategicamente selecionadas e que possuem um alto nível de compatibilidade com o seu ICP.

Para ir mais além: “Account Based Marketing: o que é ABM e porque você deve usar”

Assim, selecione alguns desses leads frios e que possuam um alto grau de compatibilidade com a sua empresa e invista em estratégias focadas unicamente nessas contas. Ou seja, saia daquele caráter em trabalhar com conteúdos generalistas e foque nas dores específicas de cada uma dessas contas.

Se a conta parou de engajar com a sua marca, por exemplo, pode ser que ela esteja com dificuldade em encontrar um produto que resolva o problema dela e será seu dever mostrar que a sua solução é a ideal.

Para isso, o seu time deve trabalhar com várias estratégias de personalização, afinal, ações superficiais já provaram que não são capazes de atrair alguns dos seus leads.

Essa prática de unir ABM e Inbound Marketing é apenas uma das várias formas. Outros insights você pode conferir no nosso infográfico:

9- defina métricas de reengajamento e avalie os resultados

Anteriormente falei sobre as métricas que costumam indicar o surgimento dos leads frios, que são as taxa de abertura de email e taxas de cliques. No entanto, como saber se o seu lead frio está esquentando diante das suas estratégias? É só conferir esses dois pontos? Não.

Além de precisar do acompanhamento de algumas outras métricas, como visitas ao site e conversões de leads. Você pode aplicar algumas outras, enquanto realiza alguns testes. Com a sua ferramenta de analytics, por exemplo, você pode desenvolver uma LP e verificar o tempo de página que o lead ficou nela, bem como se ele engajou em algum formulário.

Ter essa visão menos superficial vai te ajudar a mapear se a sua estratégia de reaquecimento de base está realmente funcionando e o lead estará pronto para a sua equipe de vendas.

Um outro ponto importante é realizar a documentação das métricas dos seus leads antes e depois das campanhas de reengajamento. Tudo isso ajudará a validar as suas hipóteses.

10- otimize os seus fluxos de nutrição

Outro insight que pode te ajudar a recuperar seus leads perdidos, bem como evitar perdas futuras, é passar pelo processo de otimização dos seus fluxos de nutrição.

Na verdade, esse processo é natural e precisa ser revisto de tempos em tempos pela sua equipe de marketing, visto que o comportamento do seu cliente muda, assim como o seus conteúdos produzidos.

Os fluxos de nutrição geralmente são divididos em:

• fluxo de boas vindas;
• conversão;
• acompanhamento;
• reconversão;
• reativação.

Mapeados eles, análise o objetivo de cada campanha, valide as dores atuais da sua persona e veja se o objetivo de cada fluxo ainda faz sentido, bem como os materiais que estão sendo enviados.

Uma dica que pode te ajudar é otimizar também alguns desses materiais, já que o seu conteúdo, com o tempo, também pode se desatualizar.

Não se esqueça de validar o calendário de envios. Com alguns testes A/B é possível mapear qual a melhor frequência para o envio de materiais, bem como quais dias da semana estão funcionando melhor.

Por último, mas não menos importante, revise o seu lead scoring, já que é ele também é responsável. Para isso, não deixe de consultar o seu time de vendas.

Considere também uma limpeza de base

Se diante das várias ações para tentar reengajar os seus leads, eles ainda não apresentaram interesse, a solução deve ser fazer uma limpeza de base.

Como vimos no começo deste artigo, ao ter uma base desengajada, você prejudica a suas estratégias de várias formas, principalmente se estiver fazendo uso do email marketing.

A cartada final pode ser dada com o envio de uma mensagem, avisando que estará desligando o lead daquela lista por um motivo específico. Essa ação, inclusive, se bem aplicada com copys estratégicas, costuma gerar boas conversões. Mas para aqueles que não demonstrarem interesse, o desligamento fará melhor para a sua empresa.

Ao ficar usando de práticas para aquecer um lead frio que não tem interesse na sua solução, acabará acusando um investimento desnecessário.

Utilize break-ups

Break-ups são gatilhos utilizados pelas equipes de marketing e vendas quando a empresa está com dificuldade em fazer o lead avançar pela jornada.

Alguns exemplos dessa situação são: parar de responder email ou não atender as ligações. Ao identificar esse tipo de comportamento, é interessante encerrar o contato por meio de uma mensagem, explicando que está com dificuldades e ser honesto (como sempre deve ser).

Dessa forma, evita que o pipeline da sua equipe de vendas fique cheio e leads frios fiquem acumulando.

Conclusão: não é sobre vender, mas sim ajudar

É dever do marketing e vendas entender as dores do lead e enxergar ali formas de ajudá-lo, com base nos desafios. Embora pareça óbvio, quando falamos em recuperar um lead perdido, muitos pensam em apenas vender. E não é sobre isso.

Quando analisada de forma unicamente em vendas, o processo de relacionamento com o cliente se torna frio e chato, o que dificulta a empresa a oferecer formas de auxiliar o lead com empatia.

Para quem está vendendo se trata de um “negócio”, mas para o comprador, se trata de um problema que precisa de solução. E como a sua empresa espera fazer isso? Só respondendo pra conseguir aquecer o seu lead.

Está buscando formas de melhorar a sua qualificação e nutrição de leads? Aproveite e baixe o nosso material e descubra os atalhos para transformar leads em vendas: