Retenção de clientes: como fazer em sua estratégia de growth hacking

A maioria das empresas já sabem que para acelerar o crescimento, ter presença digital e competitividade no mercado, não basta mais oferecer um produto ou serviço. É preciso entregar uma experiência completa que se adapte à rotina, atenda às necessidades e que encante o consumidor.

Dessa maneira, por conta das concorrências, trabalhar a retenção de clientes se tornou fundamental para a sobrevivência de qualquer empreendimento.

Isso porque, a maioria dos donos de empresas já devem saber, que não é sustentável para o crescimento da empresa, apenas adquirir novos clientes, se os que já compraram anteriormente não comprarão de novo ou mesmo pedem o cancelamento dos contratos que estão em vigor.

Já dizia Philip Kotler: “Manter um cliente custa de cinco a sete vezes menos do que conquistar novos”. Por isso, para evitar que a sua empresa caia nesse cenário,  criei este artigo de como fazer uma boa retenção de clientes aliada ao mindset de growth hacking. 

Este artigo faz parte de uma jornada que estamos construindo no blog da surfe. O primeiro conteúdo foi sobre Growth Analytics: como usar a análise de dados para alavancar o crescimento da sua empresa. 

Se ainda não viu, corre para ler e depois volta aqui para seguir na nossa jornada e aprofundar seu conhecimento. Pode ser?

o que é retenção de clientes?

Retenção de clientes, como o próprio nome já diz, trata-se do esforço e das estratégias que as empresas implementam para conquistar um cliente e manter uma relação duradoura e de confiança contínua, de modo que ambas as partes se sintam valorizadas.

Segundo uma pesquisa realizada pela Harvard Business School, empresas que fizeram a taxa de retenção de clientes subir em pelo menos 5% obtiveram lucros que variam de 25% a 95%.

Ou seja, a retenção de clientes não é apenas manter  o cliente debaixo do guarda-chuva da empresa, ela é resultado de um relacionamento de confiança que não se constrói da noite para o dia.

Mesmo se o seu produto for de uso extremamente curto ou prolongado, se o cliente não tiver a sua dor resolvida ou uma boa experiência, na próxima compra ele vai escolher comprar no concorrente e não vai indicar sua marca para outras pessoas. 

Com isso em mente, vou te mostrar na prática porque também é de extrema importância focar esforços na retenção e não só na aquisição de clientes.

 Por exemplo, digamos que sua taxa de churn (clientes que rompem o contrato) é de apenas 3%. Depois de um ano, você terá perdido 30% de seus clientes originais. Se você começou com 500 clientes ativos e sua receita média por usuário (ARPU) é de R$ 100, isso significa R$ 15.000 em MRR perdido.

Porém, se durante um ano, 30% dos seus clientes converterem em faturamento anual em vez de mensalmente, você perderá apenas 20% dos seus clientes originais ao longo de um ano, reduzindo a rotatividade mensal em um ponto percentual inteiro para 2%.

Por isso, retenção de clientes não é sobre um tema que está na moda, mas diz respeito ao investimento mais rentável que você faz para ter escala a longo prazo. 

A retenção de clientes acontece quando eles percebem e reconhecem que a empresa é capaz de atender plenamente às suas necessidades.

benefícios de fazer a retenção de cliente para hackear oportunidades

Agora que você entendeu o que é a retenção de clientes, precisamos falar do porque é necessário investir nesse tipo de ação dentro da sua empresa:

1 - Marketing positivo

Hoje quando falamos de marketing, logo vem à cabeça, a presença digital de uma marca. A reputação das marcas, principalmente, nas redes sociais, diz muito sobre quem ela é. 

Ter uma boa reputação é fundamental para conquistar novos clientes no meio digital, mas não é só por meio de postagens de qualidade que essa reputação pode ser construída. 

Fortes indicadores para avaliar uma boa reputação são, na verdade, os comentários e avaliações feitos por quem conhece e já usou os produtos. 

Se positivos, esses comentários são capazes de influenciar outras pessoas à compra. Afinal, quem nunca antes de fechar uma compra, deu uma olhada no que falavam a respeito deste produto? Nós sempre! 

Mas se negativos também podem trazer dor de cabeça para a marca e fazer com que afaste novos clientes. Então é importante está de olho nisso!

2 - Estratégia econômica 

Ao fazer a retenção de clientes você economiza na sua estratégia, mas por quê? Quando um cliente já conhece o seu produto e o que ele oferece, quando precisar novamente, ele já vai chegar na sua loja com o intuito de aquisição. 

Diferente do novo cliente que precisará passar por toda a jornada de compra, desde o reconhecimento do problema até a identificação com a marca. 

Dependendo do seu modelo de negócio, as etapas do funil são muito complexas e podem durar semanas ou meses para serem completadas. Isso tudo envolve novos investimentos e recursos por parte da empresa. 

No fim das contas, é claro que não se pode abandonar uma estratégia de prospecção de clientes, mas é inegável que mantê-los se torna muito mais barato.

Sem a retenção, você corre o risco de perder esse cliente para depois ter todo o trabalho de reconquistá-lo.

3 - Melhorias feitas com a contribuição do cliente

Quando se trabalha bem a retenção dos clientes, eles vão acabar se tornando fiéis e promotores da sua marca.

Com isso, com o intuito de ter soluções que atendam cada vez mais suas necessidades, eles vão passar a dar dicas e sugestões de como o serviço oferecido pode ser aprimorado ou, até mesmo, a criação de novos produtos a partir daquele. 

Ter essa visão deles é muito enriquecedor para o negócio e é aí que entra o mindset de growth hacking sobre levantar hipóteses e fazer testes. Com essas informações, você já tem a opinião de uma fatia do seu mercado alvo e poderá complementar fazendo mais pesquisas. 

A partir disso você pode criar um MVP e começar a rodar testes para validar se essas dicas são realmente pertinentes ao seu negócio e, quem sabe, até encontrar novas possibilidades de crescimento. 

Vejamos, a partir de comentários na play store, o aplicativo móvel Premier Inn descobriu que as pessoas geralmente reservam um quarto no hotel mais próximo e tendem a fazer reservas de uma noite. Essas informações foram inseridas no aplicativo de reserva do Premier Inn para aumentar as reservas de quartos.

Essa mudança fez que 77% das reservas de quartos fossem feitas por meio do aplicativo.

4- Adesão de clientes fidelizados a novos produtos

Quando um cliente já está acostumado a comprar em uma determinada empresa, dificilmente ele vai sentir vontade de trocar para outra que oferece o mesmo serviço. 

Em geral, quanto mais serviços conseguir comprar em uma empresa que já é de confiança, é melhor. 

Nesse comportamento, mora a oportunidade de vender novos produtos para ele sem ser o de sempre. Ele estará disposto a adquirir e utilizar o que for lançado com muito mais facilidade do que alguém que desconhece a marca.

Imagina, você é uma pessoa que sempre compra o mesmo batom de uma marca de maquiagem. Em uma compra na farmácia, tem uma pessoa fazendo testes de coloração que te fala sobre outros produtos complementares da maquiagem para o seu tipo de pele. Provavelmente, você vai sair de lá com o seu batom favorito e com outros produtos para testar. 

Outra estratégia para fidelizar o cliente em outro produto ou serviço é oferecer brindes. Por exemplo, você compra o almoço todos os dias em um mesmo lugar, mas em um dia desses eles resolvem te mandar uma sobremesa de brinde para experimentar e você gosta. 

Tenho certeza que vai passar a comprar não só o almoço, como também a sobremesa desse lugar.

5- Constrói laços importantes entre marca e consumidor

Muitas empresas focam em vender o seu produto e quando isso acontece, não se preocupam em dar continuidade no relacionamento com o cliente. 

Essa não é uma boa prática, pois a pós-venda tem um custo baixíssimo e um potencial alto para fidelizar clientes.

Segundo o Fecomércio, se um estabelecimento que realiza cerca de 20 vendas em um dia mantiver contato com 20% dos clientes, no fim do mês, esse comércio terá 80 clientes cadastrados. 

Viu a importância? Você pode enviar um e-mail marketing perguntando como está sendo a experiência com o uso do novo produto, realizar pesquisas de satisfação, oferecer exclusividades e entrar em contato em datas comemorativas.

Como medir sua taxa de retenção de clientes

Entendi a importância de trabalhar na retenção de clientes, mas como eu consigo saber se as ações que estou implementando na minha empresa estão dando resultados.? 

É nesse momento que a gente alia o mindset de growth hacking de análise de dados, com a etapa de retenção do cliente. 

Nós já vimos aqui na nossa jornada o que é growth hacking e o funil pirata.

 Se ainda não sabe, você pode se aprofundar mais nesse artigo: https://www.surfedigital.io/analise-de-dados-em-growth-hacking 

Nessa etapa do funil de growth, a gente costuma avaliar: 

Em relação a uma newsletter, quantos leads continuam abrindo e acessando sua news? A taxa de descadastro aumentou? Se for em redes sociais: quantos seguidores permanecem? sua taxa de engajamento a quantas anda?

Tudo isso são índices a serem analisados com frequência e nós vamos te apresentar as principais métricas:

1- ltv

Falar de retenção de clientes é automaticamente falarmos da métrica de LTV ou Lifetime Value.

Caso você não saiba, ela é fundamental para mapear a previsão do valor que um cliente gera para a empresa.

Não é segredo para ninguém que para determinados perfis de clientes, possuem aqueles com mais fit com a marca e estão mais propensos a investirem mais na sua solução. Ou seja, um cliente com um perfil x “vale mais” do que os outros pois ele gera um maior lucro.

Dessa forma, se a empresa tem mapeado o quanto cada perfil de cliente gera de lucro para ela, é possível definir melhor os recursos para as ações de retenção dos clientes, garantindo a saúde do negócio.

Para calcular o LTV, é preciso multiplicar o valor médio das vendas pela quantidade de vendas ao longo do ano e multiplicar o resultado pelo tempo (em anos) com aquele cliente. Assim:

LTV = (Ticket médio da empresa x média do número de mensalidades a cada ano) x média de tempo de relacionamento 

2- cac

O custo de aquisição de clientes ou apenas CAC, mensura o valor que a empresa precisa investir para atrair e conquistar uma pessoa até ela se tornar um cliente.

Assim, gastos com salários, softwares, comissões, ações de marketing e outros mais, são somados para saber se a sua empresa está tendo retorno positivo.

Por isso, essa métrica é fundamental para ser monitorada, pois ela aponta o nível de saúde financeira da empresa.

Em um cenário ideal, o CAC deve corresponder a no máximo 10% do seu LTV, pois isso mostrará que a marca conta com espaço para novos investimentos e ainda a segurança financeira. Para calculá-lo:

cac = total do custo com marketing e vendas / total de clientes obtidos

3- taxa de retenção de clientes

E já que estamos falando de retenção de clientes, saber calcular e ter a métrica da taxa de retenção é fundamental para ser acompanhada.

Afinal, antes de sair aplicando as dicas que irei te dar a seguir, é fundamental que você tenha noção do cenário atual em que a empresa está. Para calcular a taxa de retenção de clientes, primeiro, selecione o período que você deseja avaliar, pode ser por quarter, semestral ou anual. Depois:

taxa de retenção de clientes = (nº de clientes ao final do período) - (nº de clientes adquiridos durante o período) / (nº de clientes no começo do período)

4- churn

O churn é a métrica que calcula a taxa de cancelamento nas empresas que comercializam serviços contratados.

Ou seja, se um cliente decide cancelar um serviço é porque ele ficou insatisfeito e interrompeu a sua previsão de receitas. Empresas que possuem um churn rate alto possuem dificuldade em crescer a curto, médio e longo prazo, pois nunca conseguem criar escalabilidade.

Para calcular a métrica, escolha primeiro um período em questão para ser avaliado. Depois, divida o número de clientes que pediram cancelamento pelo número de clientes ativos no último mês do período.

5 - cross selling e up selling

Cross-selling, ou venda cruzada, é uma estratégia bastante utilizada para aumentar sua receita. O cross-selling é feito quando é oferecido ao cliente um produto complementar àquele que ele já comprou ou está comprando.

Algumas etapas são fundamentais para o seu planejamento de cross-sell. Antes de aplicar a estratégia, é importante:

1. Avaliar quais produtos e serviços relacionados são adequados para a venda cruzada;
2. Identificar os clientes adequados para o cross-sell;
3. Entender a jornada do cliente para acertar a oferta de cross-sell.

Já o up-selling visa fazer com que o cliente gaste um pouco mais, ou seja, adquira um produto de maior valor ou aumente o consumo de outro produto.

Para que o up-sell funcione e traga os resultados esperados, a sua empresa precisa:

1. Construir o relacionamento com o cliente e ganhar sua confiança;
2. Identificar suas necessidades;
3. Recomendar o produto ou serviço certo.

6 - DAU E MAU

O que essas siglas tão diferentes dizem sobre o seu trabalho de retenção? A ideia é usar DAU e MAU para entender se seus clientes estão, de fato, engajando-se com sua solução. Afinal, um usuário que não entra e não usa o serviço com a frequência desejada pode estar a ponto de cancelar sua assinatura.

DAU e MAU são métricas que dizem respeito à frequência de envolvimento de usuários em sites, softwares e aplicativos. A partir delas é mensurado o número de usuários únicos ativos no período de janelas estipuladas:

• Mensais (MAU – Monthly Active Users);
• Diárias (DAU – Daily Active Users);

Com essa metrificação, sabemos quantas pessoas usaram ativamente determinada aplicação em um período. 

Mas como definir o que é um usuário ativo de uma plataforma? Isso vai depender do seu negócio, por exemplo, se for uma plataforma de hospedagem, já temos uma ideia que viajar é uma evento ocasional.

Dessa forma, um usuário pode reservar hospedagens duas vezes ao ano e, ainda assim, ser considerado ativo, pois a frequência natural esperada para a o uso dessa plataforma é menor.

7 - renewel Rate

A taxa de renovação dirá quantos de seus clientes existentes estão renovando suas assinaturas (contratos).

Essa métrica costuma ser usada por empresas que fecham contratos anuais. Nesse cenário, confiar no churn pode ser enganoso, no caso de apenas alguns clientes renovarem seus contratos para o próximo ano.

Taxa de renovação = nº de clientes que renovam / nº total de clientes

8 - downgrade

Percentual de clientes que pede a troca de um plano para um menor do que o contratado. Ele é exatamente o oposto do upgrade, que tem por definição no mundo dos negócios a melhoria do plano contratado.

Se você trabalha com prestação de serviços com pagamento mensal, vale a pena traçar uma estratégia de retenção baseada em downgrade.

9 - nps (net promoter score)

O NPS essa métrica é a mais popular das empresas para calcular a satisfação e a fidelidade do cliente em relação a sua empresa, produto ou serviço. Na forma de uma única pergunta, ele busca responder qual probabilidade dos clientes recomendarem uma empresa a um amigo ou colega.

Para se ter uma ideia, empresas que trabalham com foco na boa experiência do cliente aumentaram a receita 1,4 vez mais rápido e conseguiram aumentar o valor da vida útil do cliente 1,6 vezes mais do que as outras marcas, segundo uma pesquisa da Forrester. Então se quer avaliar sua retenção, foca nessa pesquisa!

9 estratégias para aumentar a sua retenção de clientes

Já falamos sobre benefícios e métricas que devem ser levadas em consideração quando existe um trabalho para retenção de clientes sendo feito.

Essa é uma fase que exige atenção! Muitas empresas focam todos os seus recursos na etapa de aquisição de novos clientes, mas se esquecem que é na retenção que os seus consumidores vão escolher se ficam e criam um relacionamento de confiança com a sua marca ou se mudam para o concorrente. 

Para se aperfeiçoar nessa etapa, separei algumas excelentes estratégias que com certeza vão te ajudar a implementar a retenção de forma efetiva no local onde você trabalha:

1 - Análise preditiva

Análise preditiva trata-se de um cálculo preciso das probabilidades em qualquer cenário, com base no processamento de grandes volumes de dados.

Para isso, essa técnica avançada utiliza tecnologias como a mineração de dados, machine learning e inteligência artificial para dar um passo além na estatística.

Pra que isso é importante na retenção de clientes? Com esse sistema não ficamos no achismo e no escuro em relação ao comportamento do nosso usuário. Com base em seu histórico de compras, interações e perfil, nós conseguimos prever quais serão os comportamentos esperados.

Assim, as recomendações de produtos são muito mais certeiras, graças à previsão confiável gerada pelo cruzamento de milhões de dados.

Para aplicar a análise preditiva é necessário passar por um processo com algumas etapas:

• Definição dos objetivos
• Definição das metas de análise
• Coleta de dados
• Preparo de dados
• Análise de dados
• Modelagem
• Monitoramento

Também existem softwares no mercado que podem te ajudar nesse trabalho de implementar a análise preditiva na sua empresa, são eles:

• Power BI
• Adobe Analytics
• Tableau
• Sisense 
• IBM Cognos Analytics

2 - Segmentação de clientes

É um erro mortal tentar se comunicar com sua audiência acreditando que todas as pessoas têm os mesmos comportamentos e necessidades.

 Uma estratégia de segmentação busca entender os diferentes perfis de uma audiência para dividi-la em grupos menores de pessoas que têm características semelhantes e, dessa maneira, fazer uma comunicação muito mais direcionada para cada segmentação.

Para começo de conversa, é essencial mapear as personas da sua marca, entender as suas dores para fazer uma comunicação que responda às suas dúvidas.

Depois é interessante criar conteúdos e campanhas que sejam relevantes e personalizadas para a dor daquela persona. Uma ação de e-mail marketing, por exemplo, pode ser uma fonte de engajamento e oportunidade de conversão de leads que deve ser explorada e integrada a todo o conjunto de ações de marketing criadas para sua empresa, mas de modo segmentado, não com o envio massivo de mensagens.

Acima de tudo, para fazer uma estratégia de segmentação, é necessário que você avalie e monitore o comportamento e as interações do seu cliente, como visitas no seu blog, comentários em redes sociais ou conteúdos que foram baixados, por exemplo.

Só mensurando é que você consegue organizar e avaliar as diferentes respostas às interações ocorridas em sua estratégia de segmentação. Isso faz com que o seu investimento para atrair e converter leads tenha um direcionamento bastante preciso.

Outra ferramenta que pode ser usada nessa estratégia de segmentação é o lead scoring, onde você oferece pontuações para os seus leads dependendo de determinadas ações que eles executarem. 

Dessa forma você conseguirá agrupá-los em diferentes estágios de clientes dentro de um mesmo público-alvo e determinar, com base em métricas e dados, quais são as oportunidades de conversão mais inteligentes a serem aproveitadas.

3 - Cultura data-driven

Se pensarmos que boa parte dos dados coletados por empresas está relacionada às ações e comportamentos dos consumidores, fica claro por que o marketing é uma das áreas que mais se beneficia da gestão data driven.

Ao terem acesso a dados valiosos sobre o mercado e o público-alvo, os profissionais podem elaborar estratégias de marketing certeiras e acompanhar de perto as tendências.

Para começar a estimular essa cultura na sua empresa, é necessário definir:

Coletar dados de várias fontes (sistema ERP, CRM, sistemas de vendas e marketing, mídias sociais, dados de mercado e consultorias, etc.).

Após implementar um processo sistemático de coleta, é preciso integrar esses dados, pois de nada adianta ter um gigantesco volume de informações totalmente desconexas.

Depois, com esses dados, é necessário criar um dashboard intuitivo. Hoje em dia existem muitas ferramentas utilizadas para processar e tratar esses dados, que devem contar com funcionalidades de automação, machine learning e inteligência artificial para gerar relatórios adaptados aos objetivos do marketing.

Com esse dashboard em mãos, pode ser que você ainda fique bem confuso com os dados e ainda não tenha total habilidade para decifrá-los. Para resolver essa situação, é importante que você foque seu olhar em alguns pontos da sua estratégia, são eles:

1. Os objetivos.
2. As métricas que serão avaliadas.
3. Como as métricas serão extraídas e apresentadas.
4. Quando as métricas serão analisadas.
5. Então comece o ciclo: analise e tome as decisões.
6. Acompanhe.  Ajuste as métricas até ficarem perfeitas e recomece.
7. Recomece.

4 - Onboarding agradável 

O onboarding é a porta de entrada para a sua empresa e está intimamente relacionada com a retenção, porque determina o quão bem você pode permitir que alguém use seu produto e, finalmente, o valor que obtém ao usá-lo.

A forma como você proporciona essa primeira experiência sobre a sua empresa e sobre o que ela é capaz de oferecer ao cliente, faz com que o consumidor enxergue sua marca de forma positiva e saiba fazer bom uso dela. 

Até porque você não pode esperar que alguém saiba usar seu produto perfeitamente, se você nunca explicou. Você não pode ser bom em um jogo se não conhece as regras.

5- Incentive e encoraje planos anuais

Geralmente, os planos de autoatendimento, no qual a pessoa escolhe se inscrever ou se cadastrar sem ter contato com uma pessoa é no modelo de faturamento mensal. Mas apesar de evitar atritos para atrair mais clientes, acaba impactando na taxa de churn.

No plano anual, você também recebe mais dinheiro inicial para reinvestir no produto e no suporte, um compromisso mínimo de 12 meses e uma mentalidade de longo prazo e adesão dos clientes.

Para conseguir fechar mais contratos anuais, você pode oferecer  planos com descontos e exibir preços anuais na página de preços.

Na hora de ser criativo com base em dados, entra a metodologia de Growth Hacking. Você pode fazer uma análise de quais planos tem mais adesão e quais deseja obter mais adoção de faturamento anual para fazer um teste considerando descontos maiores e brindes na aquisição. 

 Você também pode usar um desconto maior para alavancar ou aumentar o número total de clientes que adotam o faturamento anual.

6 - Acompanhe clientes inadimplentes

Uma boa porcentagem do seu MRR corre o risco de ser perdido por cobranças com falha e clientes inadimplentes.

Sabendo disso, é muito importante estar atento ao momento das pessoas. Entrar em contato para saber como está sendo a experiência do cliente com o seu produto, perguntar como pode ajudar para manter ela na base de leads, se fizer parte do seu ICP, claro. 

É válido também oferecer condições especiais para evitar mais inadimplência e para manter ela mais tempo utilizando da sua solução.

Deixar a conta em stand-by também é uma estratégia. Se um cliente decidir cancelar sua conta, uma boa maneira de resistir à dificuldade e levá-lo a ficar com um pé no nosso negócio on-line será lançar uma oferta final para deixar sua conta em stand-by por um preço reduzido e assim conseguir retenção de usuários por um tempo.

7 - Obtenha feedback qualitativo

Quando os clientes cancelam, pergunte o porquê! Muitas empresas têm uma vaga ideia do porque os clientes cancelam. Eles ouvem coisas aqui e ali e, em  seguida, fazem suposições sobre o que os clientes estão dizendo e quem disse o quê.

Com as técnicas de growth hacking você pode encontrar, por meio de pesquisas, os insights de cancelamento.

Você pode tecnicamente criar isso sozinho ou hackear se tiver tempo e recursos, mas recomendamos que você tenha pelo menos uma maneira de:

• Capture feedback qualitativo no processo de cancelamento ou imediatamente após via e-mail
• Tenha uma maneira de rastrear quais motivos são mais comuns
• Calcular a receita associada a cada motivo indicado

Nessa análise você pode perceber que os clientes que mais reclamam, estavam pagando pouco e tendo muito desconto, mas ainda encontraram algo para reclamar.

Pode encontrar um motivo inesperado ou um motivo muito comum que está causando a perda de receita. 

Ao reunir um feedback qualitativo sobre o motivo pelo qual os clientes cancelam, você pode ir direto à fonte de sua rotatividade para descobrir o que será necessário para melhorar sua retenção e trabalhar nessas mudanças.

8- promova os clientes mais antigos

Essa é uma dica bem legal para se fazer. Isso porque clientes mais antigos tendem a ser deixados de lado pelas empresas pois, mesmo que no subconsciente, as pessoas acreditam que após tanto tempo, não vai ser agora que o cliente x vai te abandonar.

E é aí que entra uma das grandes dificuldades na retenção de clientes nas empresas. Lembra que eu te expliquei que boa parte das marcas estão sempre focadas na aquisição de novos e esquece dos mais antigos da casa?

Quem nunca ouviu ou mesmo falou “sou cliente de vocês há tantos anos, eu mereço um desconto”.

E é sobre isso. Seus clientes mais antigos merecem um carinho especial para que eles possam continuar sendo promotores da sua marca. Sejam brindes, descontos, testes em versões beta ou mesmo um suporte ainda mais especial, ajudam o cliente a estar sempre voltando e promovendo o seu produto para outras empresas.

9 - Otimize o pós-venda

Se você leu o artigo até aqui, com certeza entendeu que o pós-venda é a estrutura fundamental para trabalhar a retenção de clientes na sua empresa. Como fazer isso? Bem, existem várias estratégias, e uma delas, e talvez a mais eficaz, é o inbound marketing.

Isso porque logo de cara a metodologia trabalha com o conceito de leads qualificados, ou seja, atrair pessoas que possuem um maior grau de interesse na solução ofertada pela sua empresa. Sendo assim, as chances de haver churn já são reduzidas logo no começo.

Além da metodologia trabalhar todo o pré-venda de maneira muito estratégica, ela permite que o pós-venda permaneça no mesmo nível, já que é possível acompanhar a jornada de compra e manter um relacionamento estratégico e personalizado, enriquecendo os clientes com conteúdos importantes para eles e que promoverão oportunidades de upsell e cross-sell.

10 - Suporte Proativo 

Ao vender um produto, como disse no início desse artigo, temos que nos preocupar o tempo todo em entregar a melhor experiência para o cliente. Em partes isso significa estar disponível a qualquer momento e com as respostas certas. E como podemos fazer isso? a partir do suporte proativo é uma delas. 

Em algum momento antes, durante ou após o uso do seu produto, o cliente vai ter dúvidas, questionamentos  e vai atrás do suporte para obter essas respostas. A forma como o suporte fizer esse atendimento ao cliente vai dizer muito sobre a experiência que ele vai ter. 

Vão surgir muitas razões desconhecidas e inevitáveis pelas quais os clientes cancelam um serviço, mas a única que você tem controle para reverter o cenário é o suporte, então foque nessa arma poderosa. 

Um exemplo de abordagem inovadora no suporte é oferecer reembolso aos clientes com base em quanto tempo leva para você consertar alguma coisa. 

Isso cria confiança nos clientes e também basicamente elimina a desculpa do mau suporte. O suporte proativo também pode vir na forma de uma base de conhecimento bem construída.

Conclusão

Chegamos ao fim desse artigo com motivos suficientes para acreditar porque é tão importante direcionar recursos para a etapa de retenção de clientes. O quanto ela é fundamental para escalar o crescimento do seu negócio de forma sustentável. 

Fortalecer o relacionamento com a sua base de clientes não é só sobre vendas, mas sobre criar uma comunidade fiel em torno da sua marca.

O erro de muitas empresas hoje em dia é focar apenas na aquisição de novos clientes (que é sim muito importante), mas sozinha não vai a lugar nenhum e não gera lucros. 

Gostou desse conteúdo e quer ver mais como esse? Fique ligado nas atualizações do blog da Surfe que semana que vem nós postaremos um novo artigo sobre modelagem de experimentação e gestão de crescimento em growth hacking. 

Enquanto isso, quer ter mais dicas sobre como fortalecer o marketing da sua empresa com estratégias de Growth Hacking?

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