SPIN Selling: o que é, porque e como utilizar em suas vendas

Qual a história do SPIN Selling?

Na prática, a história do SPIN se confunde com a do seu criador. Acontece que após 12 anos de pesquisa e análise de 35 mil ligações de vendas, Neil Rackham inventou o que é chamado de SPIN Selling.

Esse projeto, que aconteceu na década de 70, ficou conhecido como o maior estudo de pesquisa sobre vendas bem-sucedidas e eficácia de estratégias de vendas. Ele foi inclusive apoiado por grandes multinacionais da época, como a Xerox e a IBM.

Desde os primeiros resultados do estudo, Neil produziu vários artigos explicando um método que desenvolveu relacionando o poder que as habilidades interpessoais tinham durante uma negociação de vendas. O avanço nas pesquisas culminou na obra mais importante da área de vendas, feita por alguém com formação acadêmica em Psicologia.

Assim, o SPIN Selling continua a ser uma das metodologias de vendas amplamente utilizadas em todo o mundo e evoluindo com a mudança do comportamento do cliente. Hoje é difícil pensar no trabalho qualificado do funil de vendas sem implementar o SPIN em cada negociação.

Por isso, é comum ver em empresas que os profissionais de vendas são treinados rotineiramente na técnica de Rackham, que acredita que o melhor método de fazer uma venda é fazer com que o cliente perceba por si mesmo o quão bom é o seu produto, depois de definir seu problema por si mesmo. 

As 4 perguntas do SPIN Selling e como funciona na prática

Como vimos, há 4 etapas básicas para que cada profissional de vendas consiga aplicar o SPIN Selling na prática. Em vez de um discurso duro e superficial, o vendedor conhece o cliente para que possa ajudá-lo a partir dessas etapas.

Em cada fase do modelo de vendas SPIN, os vendedores fazem a seus leads algumas perguntas e deixam que eles falem mais.

Claro que os responsáveis por fechar as vendas tem o objetivo de expor seu produto ou serviço, mas somente depois de definir claramente o problema do cliente e orientá-lo em direção a uma solução específica usando essas quatro categorias de perguntas.

Saiba mais sobre cada uma dessas etapas:

1. Situação

Essas são as perguntas nas quais um vendedor coleta informações básicas sobre seu cliente. Nos anos 90, era necessário fazer isso apenas por meio das ligações telefônicas. Hoje, há ferramentas como o Google Analytics e até os relatórios de redes sociais para ajudar.

Além disso, na atualidade as empresas conseguem coletar a maioria dos dados sobre o possível cliente com uma simples pesquisa online antes de abordar clientes em potencial.

Na verdade, eles esperam que você tenha feito pelo menos uma busca inicial para que o tempo deles não seja desperdiçado com perguntas básicas, como por exemplo o número de funcionários, que está visível no LinkedIn das marcas.

Por esse motivo, geralmente é recomendável fazer o menor número possível de perguntas de situação, apenas aquelas necessárias que não podem ser encontradas nas ferramentas digitais.

Perguntas de Situação

Se está vendendo uma consultoria, em vez de perguntar "Qual é o tamanho da sua empresa?", informação que pode ser facilmente encontrada, você pode perguntar "De qual maneira você treina seus funcionários?". Assim as próximas etapas podem ser ainda mais fáceis de cumprir.

2. Problema

Nesta fase, o vendedor identifica áreas onde seu produto ou serviço pode ajudar o cliente, com foco nas necessidades implícitas. Assim, quais necessidades eles têm que não estão sendo atendidas? E como o produto ou serviço que a empresa está vendendo pode ajudar esse cliente a preencher essa necessidade? 

Essas perguntas também podem ajudar a conscientizar o cliente de uma necessidade que ele não viu antes. É importante notar aqui que a venda SPIN não se trata de convencer as pessoas a comprar coisas de que não precisam, pois isso seria antiético e pode representar um cancelamento no futuro.

Perguntas de Problema

Alguns exemplos de perguntas que trazem problemas à tona, no caso de empresas que vendem softwares ou sistemas de alto valor, podem ser:

• “Quão confiável é o seu software hoje?”
• "Quanto custa para você quando seu sistema fica inativo por algumas horas?"

Essas perguntas podem ser uma maneira de ajudar a encontrar uma necessidade do cliente antes de entrar nas falas sobre o que sua empresa pode oferecer.

3. Implicação

Essas perguntas ajudam a destacar ainda mais a necessidade ou o problema, identificando a gravidade da dor do cliente. Fazer perguntas sobre isso fará a pessoa que está em contato com o vendedor pensar sobre o problema e começar a formar a ideia de que tudo pode ser resolvido por algo que o vendedor está oferecendo.

Essas perguntas também fornecem ao vendedor mais informações sobre o comprador em potencial. Rackham diz em seu livro que os clientes devem ter ainda mais clareza do problema e da urgência em resolvê-lo quando esta etapa terminar.

Perguntas de Implicação

Exemplos de perguntas de implicação para qualquer negócio podem ser:

• “O que você poderia realizar com algumas horas extras por semana?”
• “Se você não tivesse que lidar com [nome do problema em questão], seria mais fácil fazer seu trabalho?”

4. Necessidade

Para finalizar, as perguntas de necessidade visam fazer com que o cliente em potencial veja por si mesmo a utilidade do produto e como ele pode resolver suas necessidades ou problemas específicos.

Ao final da parte de necessidade, o objetivo é ter identificado o problema ou necessidade do cliente, quão grave é essa necessidade, como ela está atrapalhando no dia a dia e como o que o vendedor está oferecendo pode ser a solução.

Nesse momento, o vendedor é visto como alguém que pode agregar valor ao seu cliente como consultor, em vez de parecer alguém que só está tentando ganhar dinheiro.

Perguntas de Necessidade

As perguntas devem ser formuladas para levar o possível cliente a tomar a decisão de compra:

• “Como você acredita que poderia melhorar este processo na sua empresa?”
• “Como seria se você tivesse mais resultados em menos tempo?”



Quais tipos de vendas o SPIN Selling costuma ser desenvolvido?

Rackham usou os insights de sua pesquisa para criar um sistema para fechar “grandes vendas”, ou seja, quando o processo geralmente requer múltiplas interações entre o comprador e o cliente antes de uma venda ser realizada.

É justamente por essas características que o SPIN Selling é a abordagem que funciona para tipos de vendas B2B, aquelas realizadas para outras empresas. As vendas B2C, que focam no cliente final e geralmente possuem um trabalho com preço de produtos bem abaixo, podem não ter o mesmo resultado:

• Em uma pequena venda, o cliente está menos consciente do valor de um atendimento consultivo. O foco é o valor do produto em si;
• À medida que o tamanho da venda aumenta, os vendedores bem-sucedidos devem aumentar o valor percebido de seus produtos ou serviços;
• A construção do valor percebido é provavelmente a habilidade de venda mais importante para conseguir fechar vendas maiores. O SPIN é a metodologia que surge para apoiar esse processo.

Lembre-se de que, embora esse método tenha sido originalmente destinado a vendas, ele pode ser atualizado e aplicado a técnicas modernas de marketing digital, do uso do e-mail até os posts nas redes sociais como o Twitter.

Dá para usar o SPIN Selling no Marketing?

Acontece que, no fim das contas, a venda SPIN é uma forma de manter comunicação eficaz com o cliente em potencial, não importa o meio. Na era do marketing digital, com uso amplo do e-mail, WhatsApp e outras ferramentas, a venda SPIN é indiscutivelmente mais importante e eficaz do que nunca.

Traduzindo o SPIN para esses canais, sua empresa abre uma nova janela de comunicação e uma maneira nova de atrair a atenção dos seus clientes em potencial.

Considere as enquetes do Twitter e Instagram, ou até mesmo o envio de um questionário para uma lista de pessoas inscritas em uma newsletter. Usar esses espaços torna mais provável que você obtenha respostas para suas perguntas, e as informações que você coleta podem economizar tempo e esforço no futuro nas etapas de vendas.

Como lidar com as possíveis objeções?

Receber dúvidas dos clientes durante uma abordagem focada em vender é bastante comum. Então como os profissionais que usam o SPIN Selling conseguem lidar com essas objeções?

Acontece que estar preparado para lidar com inúmeras objeções de compra é o primeiro passo para superá-las. Não é incomum que os vendedores treinados pela metodologia de Rackham se preparem para fechar vendas listando possíveis objeções e ensaiando suas respostas a elas.

Com a aplicação das técnicas que você viu aqui, fica claro que com o tempo as mesmas objeções se tornarão recorrentes. A partir disso, é mais fácil elencar as principais respostas para ter acesso fácil a elas quando precisar.

Mas aqui é importante falar que, como Rackham acreditava que os vendedores geralmente eram responsáveis ​​pelas objeções, ele achava que o foco em lidar com elas é equivocado até hoje.

Na verdade, o próprio livro SPIN traz o trecho que fala “receber objeções é um sinal de interesse do cliente. Na verdade, quanto mais objeções você tiver, mais fácil será para você vender”.

Como aplicar o SPIN Selling

Agora que chegou aqui só falta uma coisa: colocar o trabalho com SPIN Selling em prática! Para isso, é importante começar com o passo número 1, que é o treinamento das lideranças e dos profissionais que lidam com o processo de vendas.

A leitura do livro que conta todos os detalhes da metodologia é uma etapa importante. Logo após ela, existe um trabalho prático que precisa ser feito: simulações de negociações.

Isso mesmo: com o aprendizado teórico, a fase seguinte de treinamento é simular situações entre o time de vendas que representam um contato real com clientes reais. Essas atividades, à medida que são realizadas com maior frequência, prepara cada um para lidar com as chamadas com clientes.

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