Fidelização de clientes: como ela pode reduzir o custo de aquisição?

A fidelização de clientes é uma necessidade para as empresas, principalmente as que trabalham com negócios de recorrência. Entretanto, em um mercado cada vez mais competitivo, ter consumidores que não apenas compram seu serviço ou produto, como também promovem sua marca, é uma vantagem enorme que já se tornou meta em diversas empresas.

O maior benefício que clientes fidelizados podem te trazer é a redução no seu custo de aquisição. Não consegue enxergar a relação? Então acompanhe este post para descobrir!

Como a fidelização de cliente por diminuir o custo de aquisição

A redução do CAC se apoia na premissa de que é mais econômico investir tempo para atrair recorrência, em comparação a buscar novos clientes. Afinal, se você já foi capaz de vencer as objeções de um cliente, por que desperdiçar o esforço após a compra? 

O processo de convencimento nas primeiras vendas é extenso e oneroso, além de existir um risco muito maior de que a compra não se consolide. Por isso, se alguém já comprou contigo, é seu papel garantir que a experiência seja incrível para que o cliente queira repetir a dose!

Continue lendo nosso artigo e veja algumas dicas sobre que pode ser feito em sua empresa para gerar fidelização do seu público:

Utilize a técnica de pirâmide invertida

Se você pensasse a sua empresa em um formato de pirâmide, a figura seria mais ou menos assim: no topo estariam os gestores, seguidos dos vendedores e equipes de atendimento, e na base (sustentando toda a operação) estariam os clientes.

Porém, quando o assunto é fidelização, pode ser muito mais interessante visualizar o seu negócio como uma pirâmide invertida, com o cliente no topo.

Segundo essa teoria, o cliente torna-se a prioridade para todos os setores do seu negócio, justificando e direcionando toda a atuação da companhia. Em outras palavras, todos os esforços são voltados para o cliente, tanto por parte da equipe de vendas e atendimento, quanto pelos gestores da empresa.

Essa visão modifica a cultura organizacional, valorizando o papel do consumidor. Todas as estratégias devem ser pensadas considerando a persona como foco principal, suas necessidades, anseios, dúvidas e particularidades. O que no marketing chamamos de pensar na experiência do cliente.

Nesse sentido, é fundamental implementar canais de atendimento que reflitam essa postura. Pensando em um momento pré-venda, usar segmentações bem detalhadas no marketing ajuda bastante a personalizar os conteúdos que o seu cliente recebe. Você deve otimizar suas segmentações com frequência, fazendo pesquisas e analisando dados, para torná-las cada vez mais assertivas.

Já no pós-venda, um SAC bem estruturado e um canal de ouvidoria fazem o cliente se sentir apoiado pela empresa. Da mesma forma, um sistema de feedbacks  no qual o cliente avalia os serviços e o atendimento, com a opção de enviar sugestões e críticas, confere um senso de relevância às opiniões dos clientes. 

Aprimore as práticas para manter os clientes fidelizados

Invista pesado no atendimento ao cliente! Capacite os seus colaboradores, disponibilizando tecnologias que facilitem a comunicação interna e externa, e adquirindo softwares que permitam o acompanhamento do histórico de cada cliente.

É essencial que a sua equipe consiga se comunicar com excelência. Isso envolve o uso de ferramentas robustas de comunicação e gestão de tarefas, para evitar contatos repetidos e alinhar a estratégia de ação para cada caso. Em suma, tenha processos bem estruturados e se certifique de que eles estão sendo postos em prática.

Ainda, é importante que o cliente seja atendido com uniformidade, ou seja, a postura da equipe deve ser homogênea (no tom da conversa, nas abordagens e nas práticas). Para desonerar o time de atendimento, você pode investir em automatizar parte do processo:

• Toda solicitação pode receber uma resposta automática, indicando que a mensagem foi registrada e receberá resposta em breve;
• Um chatbot pode fazer a primeira parte do atendimento, identificando a razão do contato e algumas informações importantes para facilitar o trabalho da equipe, sem que o cliente precise esperar por um funcionário disponível;
• O atendente pode incluir o cliente em um fluxo de e-mails, com conteúdos úteis para complementar as soluções do atendimento pessoal.

Para além do atendimento pessoal, um bom software de CRM (Customer Relationship Management) te entrega informações valiosas sobre os seus clientes. Você consegue seguir cada passo que uma pessoa dá na sua jornada de compra, identificando pontos problemáticos nesse caminho e melhorando a experiência.

Também é possível fazer um acompanhamento mais próximo no pós-venda, encaminhando conteúdos relevantes e encontrando possíveis oportunidades de cross e upselling com base nos interesses do cliente.

Ao aplicar recursos em estrutura básica para dar suporte aos seus funcionários, você estará deixando o consumidor satisfeito e construindo um relacionamento de confiança, que resultará em aumento de vendas no futuro.

Ofereça atendimento VIP para os melhores clientes

O cliente que compra com frequência certamente gostaria de receber um tratamento diferenciado. Por isso, é interessante criar um atendimento VIP, de modo que um grupo seleto de clientes tenha acesso a vantagens exclusivas oferecidas por sua empresa.

Você deve ser criativo ao oferecer esses benefícios, propiciando um tratamento personalizado. É importante também ressaltar a exclusividade do atendimento VIP, como algo que não é direcionado a qualquer pessoa. Assim, você dá mais um motivo para que novos clientes tomem a decisão de compra: participar desse grupo especial.

Descubra o que seu cliente gostaria de receber: descontos, recompensas, brindes, conteúdos, etc. A partir daí, direcione sua estratégia para montar um programa de fidelização que seja realmente vantajoso para seus clientes VIP!

Uma sugestão simples é investir em estratégias de relacionamento, para manter a sua marca viva na memória desses clientes. Crie newsletters periódicas oferecendo conteúdos que possam enriquecer seu serviço, ensinar algo novo ao leitor. Aproveite para enviar promoções e condições especiais para clientes efetuarem novas compras, sempre trazendo benefícios e bônus para valorizar ainda mais a oferta.

Muitas empresas têm se apoiado na criação de grupos em redes sociais para manter contato próximo com esses clientes VIP, compartilhar conteúdo, insights do mercado e novidades da área. É uma alternativa muito rica para trabalhar o , também, e traz ainda mais exclusividade!

Lembre-se sempre: é mais econômico e mais lucrativo investir na manutenção de uma clientela fiel do que atrair novos consumidores.

Monitore constantemente os resultados de sua empresa

Se você já seguiu as dicas anteriores, oferecendo a estrutura básica para o atendimento e treinando os seus colaboradores, resta agora monitorar constantemente os resultados de sua empresa. Você pode fazer isso de duas maneiras: pelo seu CRM e com a ajuda dos seus clientes.

Com o uso de um CRM, algumas métricas podem ser acompanhadas para verificar se o atendimento oferecido está sendo satisfatório, além de identificar se as mudanças implementadas impactaram no número de vendas. São exemplos:

• Número de renovações, em contratos de recorrência;
• Solicitações de upsell ou novas compras.

Ainda, uma pesquisa de satisfação costuma revelar não só aquilo que precisa ser modificado em sua estratégia, mas também os pontos fortes em seu relacionamento com o consumidor. Formulários de  feedback  e pesquisas de NPS são amplamente utilizados para determinar a satisfação dos clientes e também a fidelização, a partir do ponto em que o consumidor se converte em um promotor da sua marca.

Agora que você já sabe como manter a fidelização de clientes pode te ajudar a economizar na aquisição, que tal aumentar o potencial de vendas da sua empresa conhecendo mais sobre o consumidor mobile? Neste artigo, você descobrirá como os smartphones influenciam no processo de compra. Não perca essa oportunidade e leia o nosso post agora mesmo!