Como implementar CRM na empresa em 7 passos

O Customer Relationship Management (CRM) é uma ferramenta que vem ganhando cada vez mais espaço dentro das empresas. Por oferecer suporte às melhores experiências para os clientes, esses sistemas conseguem alcançar resultados significativos para os times da empresa. Por isso, este artigo possui o objetivo de te ajudar a como implementar o CRM na empresa, bem como te alertar dos erros que você precisa se atentar.

Para você ter uma ideia, 66% dos benefícios de um CRM não são realmente alcançados pelas empresas, pois elas têm feito uso incorreto das plataformas, segundo um levantamento realizado pela Sales Screen. Ou seja, não é só adquirir o software que os resultados chegarão. É preciso estratégia tanto na implementação quanto na aplicação diária.

Quer saber como implementar o CRM na empresa de forma estratégica e que consiga alcançar os verdadeiros resultados? Então confira:

Mas antes, o que é Customer Relationship Management?

Se pegarmos a tradução de CRM, a finalidade já fica bem clara: Gestão de Relacionamento com o Cliente. Assim, estamos falando de softwares capazes de ajudar a identificar o nível de maturidade do lead, organizando em um único lugar dados como:



• lógica e funcionamento do funil de vendas,
• histórico de negociações do cliente e de compras anteriores;
• lembretes de tarefas importantes, como fazer follow-up de tarefas enviadas;
• alerta de quando os leads estão lendo os e-mail enviados para otimizar as ações dos times de vendas;
• relatório de desempenho do seu time de vendas.

Tudo isso ajuda a criar estratégias para fortalecer o relacionamento da empresa com o consumidor, para planejar e colocar em prática ações personalizadas em email marketing ou em redes sociais, por exemplo, que vão fortalecer a geração de leads e claro, maiores vendas.

Alguns exemplos de bons CRM são:

• RD Station CRM
• Salesforce
• Pipedrive
• Hubspot

Como implementar o CRM na empresa?

O principal objetivo ao trabalhar com Customer Relationship Management é conquistar uma melhor experiência no cliente junto à marca. Por isso, ao implementar o CRM na empresa, é preciso fazer da maneira correta, permitindo assim que a plataforma contribua para a geração de oportunidades, retenção de clientes, aceleração da jornada de compra e aumento na lucratividade. Para isso, confira como implementar o CRM na empresa:

1º passo: identificação de necessidades

Antes de olhar para o futuro, olhemos para o presente. Para implementar o CRM na empresa, o primeiro passo é realizar uma análise para a identificação da necessidade em contar com um software como esse.

Isso permitirá identificar o contexto em que a sua empresa está e organizar as ideias que serão fundamentais nas demais etapas do planejamento. Para isso, será importante mapear e responder perguntas, como:

• Como está sendo feita hoje a organização dos dados dos clientes?
• O quanto a empresa possui em caixa disponível para investir em uma ferramenta como essa?
• Qual o nível de agilidade nas negociações que você deseja que seja alcançado?
• Se a implementação do CRM for realizada hoje, os colaboradores que serão os responsáveis, estão aptos a lidar com a ferramenta?
• Como a concorrência tem feito para fazer a gestão dos clientes deles?
• O seu time de marketing e vendas estão integrados e aptos a lidarem de maneira em conjunto e estratégica?

Construir essa auto-análise permitirá uma maior agilidade nas demais etapas do planejamento e implementação da ferramenta de CRM.

2º passo: escolha dos objetivos

Se a sua empresa está em busca de reduzir o tempo de negociação, por exemplo, esse tipo de pensamento precisa estar claro na segunda etapa do seu planejamento.

Isso porque para as próximas etapas, ter os objetivos definidos, bem como as metas que as ajudarão a serem alcançadas, facilitará na escolha da melhor ferramenta, repassar as informações para o seu time de estratégia, fazer o acompanhamento dos indicadores e esmiuçar os processos para criar um esquema de atividades.

Alguns exemplos que podem ser colocados como metas vindas dos objetivos ao trabalhar com CRM são:

• Aumentar a retenção de clientes em 20% nos próximos 3 meses;
• Melhorar a geração de leads qualificados em 15% no próximo semestre;
• Reduzir o CAC em 30% até o meio do ano;
• Minimizar o número de churns em 30% ao ano;
• Gerar 20% a mais de vendas vindo de up sell e/ou cross-selling no quarter.

3° passo: apresentação da nova cultura e treinamentos

Indiretamente ou diretamente, é provável que a grande maioria da empresa, em algum nível, será impactada ou impactará nas ações de CRM.

Por isso, quando falamos em como implementar o CRM na empresa, é preciso atentar-se ao treinamento das equipes e demais responsáveis. Assim, invista em apresentar a mudança na cultura para todos os colaboradores.

Lembre-se que a metodologia de CRM coloca o cliente como o centro de todas as ações. Ou seja, será diferente do mindset que muitas organizações possuem, que é focado nas vendas, por exemplo.

Por isso, o foco do terceiro passo é olhar em como a ferramenta CRM vai facilitar e automatizar boa parte das rotinas dos times, explicando e apresentando inclusive, os objetivos que foram listados na etapa anterior para que todos os colaboradores entendam a implementação como um todo, o que se espera de cada um, e não apenas como uma mudança nas tarefas diárias.

4º passo: a escolha da ferramenta ideal

Existe uma quantidade interessante de plataformas de CRM no mercado. Por isso, colocar uma etapa para a escolha da que melhor se encaixa com a realidade do seu negócio, é muito importante.

Isso porque os objetivos, por exemplo, ditarão que tipo de ferramenta você precisará escolher, já que algumas serão mais limitadas do que outras no aspecto que é mais importante para a empresa.

Por isso, pesquise, avalie e faça orçamentos. Caso a sua empresa já faça uso de outras ferramentas para outros fins, lembre-se de validar se existem opções de integração. Afinal, lembre-se que muitas ações que serão realizadas pelo seu time de marketing e vendas influenciarão na jornada do cliente pelo funil, ou seja, nas ações do CRM.

Além disso, se você conta com um time de marketing separado da sua empresa, por exemplo, valide indicações e questões de confiabilidade para escolher uma ferramenta que realmente seja estratégica para ambos os lados.

5° passo: planeje e desenvolva os processos

A partir dos problemas e gargalos levantados na primeira etapa, o próximo passo aqui é mapear os processos e definir a estrutura que será guiada pela plataforma.

Para isso, de acordo com cada tarefa, identifique quais áreas estarão envolvidas, bem como quais serão os responsáveis por cada demanda, prazos e possibilidade de resultados.

Isso ajudará, além da organização, que todos percebam como implementar o CRM na empresa é importante, envolvendo os colaboradores nos processos em uma nova estrutura e posteriormente ajude-os na etapa de configuração do sistema da melhor forma possível.

6º passo: configuração e personalização da sua ferramenta

Embora as plataformas ofereçam a indicação dos campos para serem organizados, o indicado é personalizar a ferramenta conforme as necessidades e os processos que foram identificados no primeiro (identificação de necessidades) e no quinto passo (planejamento e desenvolvimento de processos).

Dessa forma, o seu CRM conseguirá abraçar as peculiaridades da sua empresa e permitir que os objetivos sejam de fato alcançados.

É nessa etapa que você deve definir o nível de responsabilidade de cada colaborador na gestão, pois muitas ferramentas costumam cobrar um nível de acessibilidade para os usuários, de acordo com as demandas de cada um.

Se os treinamentos tiverem acontecido na segunda etapa desse passo-a-passo, é provável que quando seus colaboradores forem introduzidos novamente nesse momento de implementação, eles estarão mais preparados e agilizará esse processo.

7º passo: acompanhamento e monitoramento

Embora o sétimo passo seja o último por aqui, o processo de “como para implementar o CRM na empresa” dura quase para sempre, se você pensar que o trabalho nunca acaba.

Estou falando isso porque é preciso manter uma frequência rotineira no monitoramento e manutenção da ferramenta, bem como mapear se os objetivos estão sendo alcançados e quando forem, desenvolver outros ainda mais desafiadores. 

O objetivo, dessa forma, será melhorar sempre as estratégias, eliminando falhas e mantendo o constante progresso, por meio de monitoramento e ajustes.

Principais erros para evitar na hora de implementar o CRM na empresa

Para 64% das empresas, o CRM é uma ferramenta de muito impacto dentro das organizações, segundo uma pesquisa do LinkedIn. Por isso, se você está em busca de tornar esse software ainda mais estratégico para os seus times, é importante evitar os principais erros na hora de como implementar o CRM na empresa, que são:

1- Falta de objetivos

É comum que muitas organizações construam o seu planejamento inicial na implementação do CRM, mas posteriormente deixam as metas de lado por acreditar que tudo está ótimo.

Essa prática prejudica principalmente o time de vendas, que deixará de perceber se os esforços estão melhorando os resultados.

Para evitar esse tipo de erro, é importante que a organização como um todo trabalhe com indicadores de performance (KPIs), que permitirá identificar e metrificar os resultados ao longo do período desejado.

2- Escolha de um CRM pouco estratégico

Muitas vezes, o barato sai caro e nem sempre o mais caro é o melhor. O fato é que a etapa de escolha da ferramenta precisa ser planejada com cuidado. Na pressa, muitos líderes optam por ferramentas pouco amigáveis e que acabam mais prejudicando os times do que ajudando.

Para resolver isso, converse com sua equipe e ouça a opinião de todos os envolvidos, afinal, serão eles que estarão na linha de frente todos os dias.

3- Marketing e vendas sem alinhamento

Para que o CRM funcione como deve, ter os times de marketing e vendas bem alinhados será fundamental, já que o fato dessas duas equipes olharem para metas diferentes prejudicará todos os objetivos e planejamento da sua empresa.

Por isso, trabalhar com estratégias da metodologia smarketing fará total diferença nos resultados.