Como o comportamento digital está mudando o mundo e os negócios
Que a pandemia da Covid-19 causou uma transformação digital dentro das empresas, isso todo mundo já sabe, não é mesmo? Mas será que esse movimento começou em 2020? Se olharmos um pouco para trás, vamos perceber que já estávamos sendo impactados pelo algum comportamento digital de alguma maneira. Seja utilizando o Uber, Netflix ou mesmo realizando compras em e-commerce.
Não entendeu? Te explico: usando como exemplo a Netflix, segundo uma pesquisa, a popularização da plataforma de streaming diminuiu a pirataria em boa parte do mundo.
Ou seja, a tecnologia influenciou não só a forma como consumimos conteúdo, mas o comportamento das pessoas.
Diante desse cenário, trago para você o seguinte questionamento:
a sua empresa tem acompanhado as tendências do comportamento digital?
Atualmente, entender o comportamento do consumidor moderno não é só um desafio para as marcas, mas é uma obrigação.
Este artigo faz parte de uma jornada que estamos construindo no blog da Surfe. Na primeira parte, falamos da
transformação digital nas empresas. Agora, neste artigo, aprofundaremos um pouco mais sobre o comportamento digital. Aproveite a leitura!
O que é o comportamento digital e qual a sua importância?
O comportamento digital é uma mudança nas necessidades dos consumidores. À medida que novas soluções ou tecnologias vão sendo desenvolvidas, consumidores e profissionais podem, ou não, se adaptar a esse novo mercado. No entanto, a forma como as pessoas vão responder a isso é que dirá o quão impactante é a solução.
Voltando ao exemplo da Netflix, pense que: antes, havia formas limitadas de consumir o filme que você queria: indo ao cinema, comprando o DVD (original ou pirata) ou baixando o filme de maneira ilegal.
No entanto, todos os cenários possuíam limitações: o filme sai de cartaz, você precisa ter a sorte de achar o filme em uma mídia física ou mesmo se aventurar em sites pouco confiáveis para baixar um filme, o que pode acarretar em um vírus para o seu computador.
A Netflix então chega com uma solução que, embora tenha um custo, é bastante acessível para uma boa parcela da sociedade. A venda dessa comodidade fez com que muitos optassem pela segurança e confiabilidade em troca de um valor, mudando a forma de consumir filmes de milhares pessoas.
Isso sem contar na revolução causada no setor de streaming, impulsionando tantas outras plataformas como Spotify, Amazon, Disney+ etc.
Ou seja, não foi apenas a tecnologia que revolucionou o mercado. Mas, o comportamento das pessoas que alterou e impactou as relações sociais e as necessidades do mercado.
As empresas que já tiveram essa virada de chave estão se adaptando para oferecerem, cada dia mais, soluções que abracem essa mudança de comportamento. No Brasil, por exemplo, 50% das jornadas de compra são “phigital”, segundo
pesquisa da Digitalks. Ou seja, na jornada de compra do consumidor, ele passa tanto pelo físico quanto pelo digital.
O exemplo clássico é aquele consumidor que pesquisa na internet por uma solução (aproveitando para estudar e conhecer a oferta) e, na hora de comprar, opta por ir à loja física.
Comportamento digital não é sobre só a tecnologia
Ainda é bastante comum que as pessoas relacionem “comportamento digital” a “tecnologia”. Embora as duas estejam relacionadas, é importante compreender que, na verdade, estamos nos referindo a diferentes formas de se relacionar com o desenvolvimento da tecnologia.
Ou seja, embora a tecnologia seja o trampolim para uma oportunidade de consumo, quem vai dizer se aquilo se tornará uma tendência, ou não, são as pessoas.
Para muitos, é difícil imaginar um mundo sem o Uber para voltar para casa durante a noite, por exemplo. Essa mudança completa no comportamento das pessoas causa impactos e gera novos e novos impactos para uma verdadeira transformação digital na comunidade.
O erro de muitos é achar que isso depende da tecnologia,
quando na verdade se trata sobre comportamento e a resposta das pessoas em sua
jornada de compra.
Como o comportamento digital tem criado novos hábitos de consumo?
Pesquisas da e-commerce Brasil revelam que o ato de fazer compras online já estava em crescimento nos últimos anos. Mas, foi na pandemia que tornou isso muito maior, já que todos precisaram migrar de maneira acelerada para o digital.
O que acontece dentro da maioria das empresas é que muitas sentem dificuldade em compreender quando o comportamento é um momento passageiro ou quando a tendência chega para ser "o novo comum".
E é essa dificuldade que retarda o crescimento das marcas. Afinal, quando percebem, elas já ficaram para trás.
Por isso, separei algumas dicas que o
Google apontou em uma das suas pesquisas como as principais tendências no comportamento digital e que já estão criando novos hábitos de consumo:
- Jornadas de compra 100% online: se antes fazer compras online era visto como uma comodidade, atualmente é uma das principais formas de realizar aquisições no mundo. Na pesquisa do Google, revelou-se que 70% dos consumidores adquirem um produto de uma marca depois de verem um vídeo no YouTube. Isso revela a necessidade das marcas desenvolverem a sua presença digital ou ficarão para trás em relação aos concorrentes.
- Jornada de compra atrelada aos valores: compreender aquilo que o seu público acredita é cada vez mais necessário dentro das empresas. Segundo a pesquisa, marcas com valores éticos bem definidos têm crescido exponencialmente nos últimos anos. O termo "lojas de propriedade de negros" cresceu nove vezes nos últimos anos, por exemplo.
- Imprevisibilidade e dinamismo: outro fator que as empresas devem estar atentas é a imprevisibilidade e o dinamismo das aquisições. No início da pandemia, por exemplo, o termo "kits para fazer velas" cresceu 300% e as empresas tiveram que se adaptar rapidamente ao mercado. Mais do que nunca, o consumidor está esperando maturidade e experiências exigentes das marcas.
E como isso impacta a sua empresa?
Impacta de maneira direta. Embora cada pessoa possua as suas particularidades na jornada de compra, os consumidores demonstram traços bem definidos de comportamento, como: esperam maturidade da sua empresa, buscam por informações rápidas, se interessam por experiências personalizadas e desejam marcas com propósitos bem definidos.
Tudo isso gera conexão entre a marca e o consumidor. E sabemos bem que essa conexão abre as portas para clientes fiéis, aumentar o ticket médio e aumentar as chances de gerar uma experiência positiva com a sua marca.
É nesse cenário, de
acompanhar as tendências do comportamento digital e gerar boas experiências para o seu cliente, que as empresas precisam focar.
Já deu pra entender o porquê sua empresa deve se preocupar?
Se você não é novo aqui no blog da Surfe, com certeza já viu em nossos artigos que trazemos sempre a importância e necessidade de conhecer bem o seu público, desenvolver a sua persona e monitorar o comportamento dos consumidores.
As marcas que estão atentas em compreender o impacto das mudanças tecnológicas, culturais e econômicas na rotina de outras empresas (B2B) e pessoas (B2C) estão saindo na frente na hora de repensar soluções e a comunicação.
Tenho certeza que você tem visto muitas pequenas e médias empresas se destacarem de repente no mercado e isso é reflexo do que apontei para você.
Aprender a lidar com a transformação digital envolve uma mudança profunda nas empresas. Não se trata apenas de ter um
site para vender. Mas, de olhar para a sua plataforma online e compreender como ela pode ajudar REALMENTE o seu público. Ou, como ela pode gerar melhores experiências digitais que o seu público está necessitando.
É compreender, por exemplo, que
se o seu consumidor passa por toda a jornada de compra dele online, mas na hora de fechar uma compra ele prefere ir na loja física, entenda porque isso acontece. Será que é porque ele precisa experimentar realmente? Ou será que é porque as informações visuais que o seu site está oferecendo não são o suficientes?
Dar a ele a possibilidade de comprar no físico é muito bom. Mas, se certifique que não está dando brechas para que o seu concorrente faça melhor que você.
Se quiser saber um pouco mais, não deixe de baixar o nosso e-book sobre
monitoramento no comportamento do consumidor e descobrir como usar os dados para basear as suas estratégias de marketing e vendas!
Como a sua empresa deve se adaptar?
Agora que já deu para entender o dinamismo do comportamento humano, bem como a necessidade das empresas para se adaptarem a essa realidade, olhemos então para como as marcas podem acompanhar o progresso do comportamento digital.
Quando se fala em transformação digital,
um erro bastante comum entre as lideranças é pensar nas soluções e não no objetivo do investimento. Essa é a lógica de quem entende comportamento digital como tecnologia e não tudo aquilo que falamos anteriormente.
Por isso, para cada um dos touchpoints apresentados a seguir, considere um motivo e como cada um deles pode te ajudar a conquistar as metas da sua empresa.
1. Construa a sua persona
A persona e o comportamento digital estão muito atrelados, pois ela é um reflexo dele. Caso você ainda não saiba, essa ferramenta é uma representação semifictícia do seu cliente. Ela é um documento que traduz informações do seu público como dados demográficos, comportamentais, desafios e necessidades para um conteúdo que o seu time de marketing e vendas possa compreender quem são as pessoas que eles estão convertendo em clientes.
Se quiser saber um pouco mais, confira:
Perguntas que você deve fazer à sua Buyer Persona.
“E por que ela é importante quando falamos em comportamento digital?”
Bem, já vimos que o mercado e suas tendências tendem a mudar e evoluir com o passar do tempo, não é mesmo?
No entanto, se o seu time conhece bem a sua persona, fica mais fácil e acessível compreender as mudanças no comportamento do seu público.
Além disso, por conta das informações que ela entrega, fica mais fácil criar uma conexão entre a sua marca e os clientes por meio da empatia.
Se uma das personas da sua empresa possui uma necessidade muito grande de estabilidade financeira, uma instabilidade aleatória gerada no segmento em que ela trabalha (crise financeira, por exemplo) revela ao seu time a necessidade de agir com ações para transmitir segurança neste momento com suas ações, por exemplo. É o caso de mostrar o quão parceira a sua solução é e como pode ajudá-lo.
2. Data-driven
Incontáveis vezes boa parte das empresas tomam decisões baseadas em “eu acho que…”. Sim, é claro que a experiência de mercado é muito estratégica e pode ser fundamental, mas até quando as marcas serão guiadas com base no feeling?
Bem, te garanto que muitas já não estão seguindo esse caminho mais. Isso porque a
cultura data driven já faz parte do nosso cotidiano.
Vivemos na época em que os dados são chamados de “o novo pétroleo”.
Isso porque muitas ferramentas de analytics possibilitaram que pudéssemos ter acesso a uma quantidade gigantesca de informações preciosas.
Um exemplo bastante comum para te mostrar a necessidade da cultura data driven são os resultados em campanhas de mídia, por exemplo.
Quantas vezes você achou que uma ação poderia ter te entregado melhores resultados?
É bem provável que se você tivesse acesso aos dados corretos do comportamento digital do seu público, todo o direcionamento da sua campanha teria sido muito mais assertivo.
3. Foco na experiência do cliente
Oferecer um produto com preço bacana não é mais um fator tão importante para fidelizar clientes mais. Isso porque a experiência é a grande exigência atual do comportamento digital.
Se antes bastava um preço com oferta para atrair multidões, hoje, as pessoas desejam um bom atendimento, uma boa experiência e um
atendimento personalizado. Tudo isso são as premissas do
customer centric.
Ao oferecer uma abordagem omnichannel, por exemplo, o cliente consegue realizar uma compra online e trocar o produto em uma loja física sem nenhuma dificuldade.
Gerar esse tipo de facilidade no atendimento promove a sua marca e pode ser o grande diferencial na sua empresa para se destacar no mercado, como tantas outras estão conseguindo.
4. Tecnologias disruptivas
Lembra que o foco precisa ser no sucesso do cliente? Para você ter uma ideia, as interações nas redes sociais voltadas para o bom atendimento cresceram radicalmente nos últimos anos. Só em 2017 foi uma crescente de 250% e isso só no Twitter.
E é nesse cenário que algumas tecnologias disruptivas têm feito a diferença nas empresas e pode ser interessante para a sua marca.
Técnicas de
Inteligência Artificial somadas ao
Machine Learning, por exemplo, tem garantido que os agentes virtuais estejam evoluindo e nos dias atuais, eles são capazes até de reconhecer emoções humanas em uma conversa, seja por texto ou por voz.
Outro exemplo é o uso do
visual listening, uma ferramenta que analisa o algoritmo das imagens. Isso permite um acompanhamento de perto das empresas na relação entre marca e consumidor nas redes sociais, mesmo que ela nem seja mencionada no texto.
Isso permite uma interação inesperada em uma publicação, por exemplo.
Abrindo o leque para as experiências personalizadas e um maior nível de satisfação do cliente.
5. Jornada do consumidor em mobile
Dados apontados pela Criteo indicam que 50% das vendas online no Brasil são representadas pelo mercado mobile. No entanto, isso está bem longe de ser uma particularidade do B2C, caso você esteja pensando nisso. As ações do mobile marketing podem acelerar o tempo de compra do B2B em até 20%, segundo dados do Boston Consulting Group.
Ou seja, já deu pra entender que o consumidor mobile não só existe como todos os segmentos e mercados precisam estar atentos a jornada do consumidor que acontece nas telas dos smartphones.
Você pode começar se atentando, por exemplo, em garantir que tenha um
site responsivo, ou seja, que consiga criar boas experiências aos consumidores que estão acessando ele tanto pelo computador quanto pelo celular e demais telas.
6. Comportamento digital x humanização da marca
Quando aquele seu amigo te trata de maneira fria ou robótica é fácil de perceber quando tem algo estranho, não é mesmo? É mais ou menos essa a impressão que a sua empresa passa quando ela não consegue criar uma conexão com o seu cliente, e isso passa a ideia de que algo está errado.
A grande proposta das marcas diante dos desafios impostos pelo comportamento digital é criar laços genuínos, a famosa humanização da marca. Pessoas não se conectam com marcas, mas sim com outras pessoas.
Quem é o consumidor 4.0?
O consumidor 4.0 é aquele que possui amplo e constante acesso à tecnologia. Ou seja, é o seu consumidor atual, não é mesmo? O ponto aqui é que precisamos conhecer um pouco mais do perfil dele: o que ele gosta? Por que ele age dessa maneira? Quais são seus objetivos?
Para saber mais sobre o consumidor moderno, continue e conheça algumas das suas características:
1. Exigente
O consumidor 4.0 é sem sombra de dúvidas muito exigente. Graças ao leque de opções que estão presentes na internet, comparar preços e serviços é algo fácil e muito acessível para ele.
E é por isso que ele exige um atendimento especial, um produto de qualidade, uma marca que reflita exatamente aquilo que ele pensa etc.
Afinal, se a empresa não está agradando a ele, é só digitar no Google que facilmente ele acha o seu concorrente.
Voltando ao que falamos anteriormente sobre conexões, se a sua marca cria a conexão necessária para ganhar a confiança do seu cliente, esse nível de exigência diminui e se torna mais flexível.
2. Curioso
3,5 bilhões. Esse é o número de pesquisas aproximadas que o Google recebe todos os dias. E quer saber? Seu consumidor está lá, pesquisando e procurando saber mais e mais.
Isso porque o consumidor 4.0 é muito curioso. Se ele tiver uma dúvida ele vai olhar análises em vídeos, artigos, depoimentos, comentários nas redes sociais…
onde for necessário para ele se sentir satisfeito ele irá.
A questão é:
a sua empresa está preparada para responder a cada uma dessas dúvidas? Ter mapeado a jornada do consumidor será fundamental, pois isso te ajuda a prever dúvidas, questionamentos e dores e garantir que a resposta esteja lá.
3. Interativo
Se no passado a interação entre marca e consumidor era feita em uma via de mão única (ela promovia na televisão e a pessoa apenas assistia, por exemplo), hoje o consumidor 4.0 separa uma parte genuína do seu dia para criticar, elogiar ou apenas comentar sobre as empresas na internet.
É por conta desse tipo de interação que vemos muitas pequenas empresas crescerem com um alto engajamento ou outras serem até “canceladas”.
Essa interação é muito importante, pois quando a empresa responde, o público se sente ouvido e até atendido em alguns casos.
Quando sua empresa busca um comportamento mais frio e distante, você abre a oportunidade para seu concorrente engajar-se com o seu cliente.
4- Autonomia
Agilidade e comodidade são alguns dos traços que representam o consumidor 4.0 e o seu comportamento digital. Entenda que as pessoas querem resolver o problema delas de maneira rápida, intuitiva e sem precisar da ajuda de um atendente, por exemplo.
É fácil perceber que esse movimento já estava sendo notado quando vemos tantas respostas automáticas em SAC, por exemplo,
mas é preciso ir ainda mais além. É construir plataformas, aplicativos e sites que sejam intuitivos, que dê independência ao seu consumidor.
Seguir por outra via é estar nadando contra a maré.
Daqui pra frente, nada será igual. Vai ficar parado?
Se antes do período pandêmico os consumidores já desejavam melhores experiências digitais, agora, mais do que nunca as regras do jogo mudaram.
Antes, empresas que não estavam no digital podiam ser encaradas como atualizadas até um certo nível. Hoje, o tabuleiro dos negócios exige que a sua empresa esteja presente. O joio foi separado do trigo e quem não está atento ao comportamento digital, já ficou para trás.
Quer saber como recuperar o tempo perdido?
O nosso e-book de transformação digital pode te ajudar a entender por onde começar a revolução digital aí na sua empresa.
Ah! E fique atento aqui no blog, em breve chegamos com mais novidades sobre o mundo do digital!
Compartilhar
#categorias
#busca
Leia também
#Surfecommunity
Os melhores insights sobre marketing digital, vendas, experiência do cliente, desenvolvimento web e transformação digital.
