Experiência do cliente: o que é e qual sua importância

A relação entre marcas e clientes está mudando no marketing digital e você já deve ter percebido isso! Acontece que o digital transformou e vem transformando algumas regras. Hoje os consumidores têm mais poder decisivo em mãos, o que faz com que as empresas tenham que se esforçar ainda mais para conseguir destaque. E é aí que a experiência do cliente aparece.

Pensar na experiência do cliente é se atentar a todos os pontos de interação e identificação do consumidor com seu produto ou serviço. E não se engane, isso vai muito além de estratégias de relacionamento entre negócio e consumidores.

Isso porque a promoção e a preocupação com a experiência pode ser a peça chave para o crescimento das empresas. Tanto é que muitos especialistas consideram o customer experience (CX) uma característica inerente e indispensável das empresas do futuro.

Assim, já deu para perceber o quão importante é estudar sobre o trabalho voltado para experiência do cliente, não é mesmo? Então continue lendo este artigo para entender mais sobre esse conceito, aprender suas características e vantagens.



 E conclua como suas práticas podem ser aplicadas na realidade do seu negócio de modo a aproximar mais clientes e chegar à sonhada fidelização .

o que é experiência do cliente

A experiência do cliente é todo contato que o consumidor, ou melhor, o público de interesse, tem com seu serviço/produto, e principalmente com a marca. E isso se estende a toda interação online, offline, virtual ou física, direta ou indireta, que eles possam ter com sua empresa.

Em resumo a experiência do cliente está diretamente ligada à percepção que as pessoas têm com relação a marca

Mas é preciso destacar que este conceito e definição está em constante evolução, até mesmo porque os canais de interação estão mudando, assim como as próprias empresas. Além disso, como eu disse, os consumidores também já não são mais os mesmo!

Então, pensar estrategicamente a experiência que o seu cliente vai ter com seu negócio é planejar de forma inteligente o poder de conquista da marca.

É estudar detalhadamente a jornada do cliente e dos negócios e suas nuances que interferem nesse processo. E então elaborar práticas e ações de modo a agregar valor e garantir uma experiência rica, completa e prazerosa.

Desse modo é possível trabalhar a identidade da sua marca e a identificação que seu público tem com ela.

Não é apenas sobre personificar o bom atendimento, é facilitar processos, agregar conforto, segurança e diferenciação. O ideal é fortalecer uma relação acima da comercial. E esse trabalho está diretamente relacionado ao marketing, mas é preciso ir muito além dele.

porque a experiência do cliente é uma tendência do futuro?

Citei acima como o digital e as tecnologias estão mudando nossos hábitos sociais e de consumo.

Bem, essas mudanças possibilitaram uma transformação tamanha que a experiência do cliente já deixou de ser apenas uma tendência para se tornar indispensável no planejamento do negócio de qualquer empresa.

Segundo dados da NewVoice Media, 58% dos consumidores nunca voltam a usar os serviços de uma empresa depois de uma experiência negativa, enquanto 69% afirmaram que recomendariam a empresa para amigos após uma experiência de atendimento positiva.

Vemos que o boca-a-boca importa muito, principalmente quando o retorno de clientes e a fidelização estão em jogo!

Assim, dentro do conceito principal o foco tende a ser o sucesso do cliente. O que indica que para sobreviver no futuro as empresas também tenham que ser customer centric.

Com isso dizemos que cada vez mais as empresas, independente de seu segmento e tipo de negócio, irão priorizar todo ponto de interação do público com sua marca.

Além disso, promover uma boa experiência é proporcionar informação enriquecida e realmente útil, de maneira prática, fácil, ágil, com bom design/estética e preço justo. Para isso, é preciso ser honesto com as pessoas, apresentando boas ofertas e produtos que verdadeiramente ajudam o seu cliente de alguma maneira. Um bom trabalho de inbound marketing e marketing de conteúdo pode ajudar nisso!

Focar nesses pontos é garantir o encantamento do seu cliente. Além de assegurar que, seja qual foi o contato da pessoa com a sua marca (ou seja, sendo ele cliente ou não), ele saiu com uma visão positiva. Assim, as chances dele retornar ou mesmo indicar para outras pessoas se tornam mais fortes.



transformação digital + experiência do cliente

Se você já pegou um pouco importância das principais características da experiência do cliente, então você deve ter percebido o papel crucial que as tecnologias possuem.

 É simples, o avanço tecnológico favoreceu uma disrupção de cenário e ele mesmo serve como solução para a promoção de uma boa experiência para o usuário.

Lembre-se que a experiência do cliente aparece como um dos pilares da transformação digital. Ou seja, uma mudança estrutural na qual empresas e instituições utilizam de tecnologias em seus processos, visando melhorar e impulsionar seus resultados.

Nesses processos a tecnologia ajuda a garantir uma experiência prazerosa e eficiente. Principalmente nos meios digitais, os pontos online de contato que o seu público tem com sua marca.

Pense bem, de alguma maneira tudo o que fazemos hoje, na vida ou no trabalho, pode e deve ser aprimorado. Grande parte das nossas atividades de alguma forma poderiam ser realizadas de um jeito mais barato, mais eficiente, mais rápido, mais prático, ou mesmo mais divertido.

Tudo pensado de maneira que o cliente goste mais! E que o impacte mais!

Dentro dessa lógica, o digital e as tecnologias estão entrando na realidade das empresas para movimentar processos, agilizar ações, otimizar atendimentos, entre outros. Ou seja, dá para entender como isso também é aplicado para que os clientes tenham o melhor contato e experiência.

utilizando dados para melhorar a experiência do cliente

Um fato que é preciso destacar é que para conseguir aplicar a melhor experiência possível para o seu cliente é necessário realmente entendê-lo. E não se engane, isso quer dizer que você terá muito trabalho para estudar cada detalhe da jornada de compra do seu público .

É preciso, por exemplo, mapear bem a sua buyer persona e estruturar uma jornada clara e detalhada de modo a diagnosticar cada ponto sensível no qual a empresa deva realizar ações que melhorem o contato dele com a marca. Pesquisas e análises de dados podem ser bastante úteis nesse caso.

Existem ferramentas e softwares que auxiliam nessa tarefa. Aplicar noções de marketing bi , por exemplo, te ajuda a gerar dados úteis. Assim você entende como seus clientes são e o que eles estão fazendo para criar então experiências positivas e compatíveis com a realidade deles.

como prover uma experiência rica para o seu cliente na prática?

Bem, tudo vai depender da realidade da empresa e do cliente. Mas há algumas dicas que podem qualificar todo o processo e serviços de modo a garantir a satisfação do cliente. Confira!

1- desenvolva um bom planejamento

A grande questão é alinhar os objetivos do seu negócio com a experiência do cliente, ou seja, com os objetivos, percepção e expectativas dele. Afinal, não dá para desempenhar ações de grande esforço se elas não estiverem alinhadas ao plano da empresa.

Além disso, óbvio que de nada vai adiantar também organizar esforços com atividades que não agregarão efetivo valor para seu consumidor.

Afinal, estamos falando de uma excelente experiência do cliente e perder o tempo dele com conteúdos que geram pouco ou nenhum valor não são uma boa experiência, não é mesmo?

2- conheça bem seu público

O estudo é a chave para um bom planejamento. Pesquise bem seu público, suas jornada de decisão, as mídias que eles consomem e seus hábitos. No fim você terá um aprendizado profundo e saberá cada ponto sensível do processos, podendo assim desenvolver ações para melhorar a interação e o contato dele com sua empresa.

O melhor caminho para isso é utilizar de ferramentas precisas, como o Google Analytics, para que a análise seja feita baseada em dados reais e não em achismo. No entanto, a experiência de mercado e do gestor podem ser um caminho para bons insights, desde que comprovados.

3- crie uma conexão emocional com seu cliente

A experiência do cliente está diretamente ligada aos sentidos e emoções. Por isso, foque em desenvolver ações que trabalhem com esses fatores e busque criar conexões e estabelecer uma ligação verdadeira e emocional com seu cliente.

Estudos de neuromarketing provam isso! Relacionamento emocional entre marcas e públicos ampliam as chances de retorno dos clientes. Uma experiência que envolve esses fatos marcam e favorecem a boa publicidade boca-a-boca.

4- pense em todas as etapas

É um pouco do que já falamos. Atente-se a todas as etapas, tanto da produção quanto da negociação do seu produto ou serviço.

Buscar estruturar ações pré e de pós-venda, durante negociação e pós fechamento de contrato é um bom começo.

Ou mesmo ações estratégicas e esporádicas após a perda do prospect propiciando assim um retorno ou indicação.



5- envolva tecnologia e uma estrutura de qualidade em seus negócios

Como discutimos anteriormente, o digital pode ser a chave para uma experiência especial para seus clientes. Hoje, vivemos conectados constantemente em nossos smartphones e utilizamos aplicativos para quase todas nossas atividades diárias. Desse modo, atingir seu público digitalmente pode ser mais efetivo e mais impactante.

Priorize o customer experience para o seu site, blog, redes sociais, entre outros. Garanta uma estrutura de qualidade para sua presença online. Uma boa gestão de ativos de marketing e relacionamento inteligente com o cliente faz toda a diferença!

6- seja inteligente e dê valor ou feedback

Feedbacks e respostas por parte do cliente são importantes, principalmente quando acontecem em meio digital. Por isso, é preciso desenvolver um posicionamento inteligente para conseguir resolver qualquer eventual comentário negativo.

É bastante comum aparecerem cases de como reputações das marcas são queimadas com uma única resposta, então, esse é um trabalho chave! Quando o posicionamento é bem planejado e estruturado fica fácil trabalhar com esse tipo de contratempo.

No geral o segredo é saber ouvir seu cliente, para só depois responder. O tempo de resposta também é um fator importante e a depender do porte da empresa e base de cliente é importante ter contrato de empresas especializadas em gerenciamento estratégico de comunicação.

Uma boa forma de fazer esse acompanhamento de feedbacks é por meio da pesquisa de NPS, o Net Promoter Score, que busca não só ouvir o seu cliente, mas tornar a informação valiosa para um plano de ação.

não deixe a magia acabar!

Cuidado com a propaganda enganosa! Lembre-se de trabalhar com atenção de modo a alinhar o que se passa no seu marketing com a realidade do seu produto e serviço. Quando um cliente chega encantado por seu marketing e comercial e não encontra o mesmo valor no produto em si, a experiência fica completamente prejudicada.

E aí, pronto para aplicar a experiência do cliente no seu negócio? Baixe agora mesmo o nosso infográfico e confira algumas das principais estatísticas que vão reformular todo o direcionamento do seu marketing e como ele se relaciona com a experiência do cliente.