O que é Inbound Sales e como o foco no cliente pode aumentar suas vendas?

Qual a diferença entre Inbound Sales e Outbound Sales? 

No inbound sales, a equipe de vendas recebe Leads com informações sobre perfil e interesse (com base nos conteúdos consumidos e nas páginas que acessou) e também pelo CRM, sistema de vendas essencial para essa fase pois ele registra e organiza todos pontos de um contato que um consumidor tem com o vendedor de uma empresa. 

Afinal, elas conseguem analisar dados do cliente, antecipar seus desejos, otimizar o processo de vendas e aumentar a produtividade na rotina comercial.

Dessa forma, pode se preparar para uma abordagem mais adequada, oferecendo um atendimento mais direcionado ao momento de compra do Lead e ao problema dele.

Além dessas informações vindas da equipe de marketing, o vendedor pode buscar por mais dados para complementar o perfil, nas redes sociais. Quando conversarem, finalmente, o vendedor poderá guiar a conversa de acordo com o momento do cliente. 

A venda Inbound é, portanto, mais consultiva e dotada de processos de qualificação do prospect, com o vendedor conhecendo a realidade do lead e se esforçando para auxiliá-lo com informações customizadas para cada caso. 

Lembrando que, nem sempre, os profissionais de vendas devem presumir que todo lead de vendas inbound está pronto para ser convertido. Muitas consultas são de natureza exploratória, sem real intenção de avançar no processo de compra, outras podem ser consultas não informadas onde o desafio do cliente não se alinha com a solução oferecida pela empresa.

Já no outbound, parte do princípio contrário. Ele não foca na atração desses leads, e sim vai atrás deles. Mas como assim? Bem, ele escolhe os leads que tenham perfis mais adequados a ter propensão para adquirir o produto ou serviço daquela empresa e entra em contato com aqueles que não necessariamente foram atraídos pela empresa. 

Além disso, no Outbound, existe mais controle sobre quando será feita a abordagem, já que não é preciso esperar o interesse do Lead. Em contrapartida, as chances de ser inconveniente e de repelir essa pessoa também são maiores, pois ela não teve interação com o seu tema anteriormente, de modo que sua abordagem pode ficar fora de contexto.

O processo de autoatendimento da metodologia de vendas externas também fornece a menor quantidade de valor para o cliente. Isso porque os compradores não gostam de ser prospectados, demonstrados, nem querem se sentir apenas como um negócio que o representante de vendas está tentando fechar. 

Essa maneira de pensar e vender agrega valor zero para o comprador, quando todas as informações que o representante de vendas está compartilhando podem ser encontradas on-line sem sua ajuda. 

Então, por que utilizar essa abordagem que remete tanto aos antigos tempos?

Um dos benefícios da metodologia do outbound é que ela apresenta a oportunidade para os representantes de vendas alcançarem compradores que, de outra forma, nunca teriam entrado em contato com sua empresa.

Como existem muitas empresas que conseguem resultado dessa forma, depende do tipo de produto que o lead busca, da estrutura comercial, do ticket médio, do ciclo de venda e outros fatores. Então, não descarte logo de cara o outbound, faça testes e veja se funciona para seu tipo de negócio. 

Quais as estratégias de Inbound Sales para colocar em prática? 

Como já disse, com o inbound, você está atraindo clientes interessados ​​ao fornecer um valor incomparável. Com uma abordagem de saída, você usa um funil de vendas para chegar à frente do maior número de pessoas possível, potencialmente desperdiçando seus esforços ao se envolver com consumidores que não estão interessados ​​no que você está vendendo.

Agora que você entende a diferença entre vendas inbound e outbound, vamos revisar algumas etapas táticas para você começar com as vendas inbound. 

1- Defina a jornada do seu cliente

Para aplicar as estratégias de inbound é preciso entender que se os vendedores não puderem agregar valor além das informações que os clientes já podem encontrar por conta própria na internet, não existe razão para o cliente querer se envolver em uma conversa que não será produtiva. 

As equipes de vendas internas evitam esse problema começando com a jornada do cliente. Antes de pegar um telefone ou enviar um e-mail, eles priorizam o entendimento do mundo do comprador.

Jornada do cliente – ou Customer Journey – é o caminho percorrido por um consumidor desde o momento em que ele identifica um problema a resolver – necessidade ou desejo – e também a sua solução, culminando na etapa em que a compra é efetivada.

Como em um jogo de tabuleiro, cada vez que esse possível cliente avança uma casa, demanda uma ação específica da empresa, para que ele siga evoluindo e, com isso, se aproximando da compra. Recomendamos a seguinte estrutura de três partes para a jornada do comprador:

#1 Consciência

Durante o estágio de conscientização, os compradores identificam um desafio que estão enfrentando ou uma meta que desejam perseguir e, em seguida, decidem se deve ou não ser uma prioridade. 

Nessa etapa,  o consumidor está no senso comum, muitas vezes ele nem sabe que tem um problema e é quando ele tem o primeiro contato com a sua marca que ele se atenta a esse problema e dor e poderá ser impactado. Para compreender totalmente o estágio de consciência do comprador, pergunte-se:

• Como os clientes descrevem os desafios ou objetivos de sua oferta?
• De qual forma os clientes aprendem mais sobre esses desafios ou objetivos?
• Qual a maneira como os clientes decidem se o desafio ou objetivo deve ser priorizado?

No marketing, o ideal aqui é que se produza conteúdos informativos que sanem dúvidas básicas e que, de certa forma, tenham relação com seu negócio, mas sem citá-lo de fato.

#2 Consideração

Durante a fase de consideração, os clientes definiram claramente seu desafio ou objetivo e vão para as pesquisas em busca de mais informações. Eles avaliam diferentes abordagens ou métodos disponíveis no mercado para resolver seu desafio ou perseguir seu objetivo. Para entender totalmente o estágio de consideração do comprador, pergunte-se:

• Quais modelos de soluções os clientes investigam?
• Como os clientes percebem os prós e os contras de cada categoria?
• O que diferencia sua categoria aos olhos do comprador?

Como sua marca esteve presente nas etapas anteriores e já criou um relacionamento, a probabilidade dele pensar no seu produto ou serviço é bem maior. 

Para o marketing, basta você apresentar seu produto ou serviço, com todas as características, benefícios e aplicações. Além disso, nesta etapa é importante criar uma necessidade de urgência para que ele não esqueça de tomar uma providência imediatamente.

#3 Decisão

No estágio de decisão, os clientes decidem sobre uma categoria de solução. Eles criam uma lista de ofertas e fornecedores específicos nessa categoria selecionada e decidem aquele que melhor atende às suas necessidades. Para entender totalmente o estágio de decisão do comprador, pergunte-se:

• Quais ofertas os compradores normalmente avaliam?
• Que critérios os compradores usam para avaliar as ofertas disponíveis?
• O que diferencia sua oferta aos olhos do comprador?
• Quem precisa estar envolvido na decisão? Como a perspectiva de cada parte interessada na decisão difere?

Sua missão agora é orientar a comprar seu produto ou serviço, comparando sua proposta com outros possíveis concorrentes e oferecendo um produto/serviço melhor.

Nessa etapa fique a vontade para oferecer descontos personalizados e testes gratuitos para que seu potencial cliente comprove na prática uma mostra dos benefícios de usar seu produto ou serviço.

Para saber como mapear a jornada do cliente na prática, leia esse artigo completo: https://www.surfedigital.io/blog/jornada-do-cliente

2. Desenvolva um processo de vendas 

Uma vez que a jornada é definida, a próxima etapa é criar seu processo de vendas. Aqui entram as estratégias de Inbound Sales. No inbound desenvolvem um processo de vendas após a jornada de compra ter sido definida.

Esse processo de vendas internas dá suporte ao cliente em sua jornada de compra. Como resultado, a equipe de vendas saberá melhor sobre qual assunto tratar com o cliente em cada etapa do processo e eles ficarão mais alinhados. 

Para desenvolver o seu, pergunte-se o que seus vendedores podem estar fazendo nos estágios de reconhecimento, consideração e decisão para apoiar os clientes. Recomendamos a seguinte estrutura de quatro partes para o seu processo de vendas ou a Metodologia de Vendas Inbound :

• Identificar
• Conectar
• Explorar
• Conselho

Como essa metodologia funciona na prática:

Os vendedores que trabalham com técnicas de inbound vão identificar possíveis pessoas que podem ter objetivos ou desafios nos quais podem ajudar com seus produtos ou serviços, com isso eles seriam leads. 

Após identificados, os vendedores buscam se conectar com esses leads para ajudá-los a decidir se é o momento ideal para buscar aquele objetivo ou resolver determinado desafio. Se o comprador decidir fazer isso, esses leads se tornam leads qualificados .

Os vendedores que trabalham com Inbound então irão explorar as metas ou desafios de seus leads qualificados para avaliar se sua oferta é adequada para o contexto que eles vivem. Se for uma boa opção, esses leads qualificados tornam-se oportunidades .

Decidindo que sim, que a sua solução vai resolver a necessidade que a oportunidade tem naquele momento. Entra a parte do aconselhamento, que é quando os vendedores aconselham  essas oportunidades sobre como sua oferta se encaixa perfeitamente com o que o comprador busca. 

Se o comprador concorda que a oferta do vendedor é a melhor para seu contexto, essas oportunidades se tornam clientes. Agora que já vimos o que acontece em cada etapa do processo de Inbound Sales, vamos entender como fazer isso na prática.

1 - Identificação

Os vendedores que trabalham com a abordagem Inbound Sales,  podem separar os compradores ativos dos passivos, de modo que concentram seu tempo nos compradores que já estão no estágio de reconhecimento da jornada de compra. 

Esses compradores podem ter visitado recentemente o site da empresa, preenchido um formulário, aberto um dos e-mails do vendedor ou deixado dados sobre sua necessidade de alguma outra forma.

Antes de identificar compradores em potencial, você precisa definir quais clientes podem ajudar e quais não podem. Isso é chamado de Perfil de Cliente Ideal (ICP) e define quais características definem os que são adequados para sua oferta e quais não são.

Um exemplo de ICP para B2B para você entender o que é definir o Perfil de Cliente Ideal: 

B2B:  Principalmente homens, 25 a 65 anos, que precisam de máquinas para as empresas que trabalham, para que possam otimizar seu trabalho com equipamento de qualidade.

• Segmento de atuação: Principalmente empresas de construção civil (pavimentação, terraplanagem), locadoras, agronegócio
• Porte ideal (nº de funcionários): Normalmente empresas de porte médio
• Localização da empresa ideal: Nacional, com algumas restrições de revenda (exceto Sul e Sudeste - somente Minas para máquinas)
• Estrutura de equipe ideal: Profissionais decisores de engenharia, influenciadores como operadores e mecânicos, algumas vezes setor de compras, empresário como decisor (engenheiro ou não)
• Maturidade: Média a Alta
• Ciclo de vendas: 1 a 3 meses para tomada de decisão, 1 ano de garantia, recorrência de 3x ao ano
• Ticket médio: Depende do produto

Defina sua hierarquia de leads 

Depois que o perfil do cliente ideal for definido, use a seguinte hierarquia de origens de leads para priorizá-los.

1. Leads de entrada: visitantes de seu site que fornecem suas informações de contato por meio de um formulário de conversão e são de uma empresa que corresponde ao seu perfil de cliente ideal. Não se preocupe se o contato não for o seu cliente, foque no contato da empresa.
2. Empresas: visitantes anônimos de seu website vindos de empresas que correspondem ao seu perfil de comprador ideal. Nesse caso, você tem o nome da empresa, mas nenhuma informação de contato do comprador. Você pode utilizar uma ferramenta de prospects do seu CRM para identificar esses perfis. 
3. Eventos desencadeadores: observe os eventos desencadeadores que sugerem que um comprador está ativo em uma jornada de compra. Esses eventos hipotéticos incluem menções de mídia social de sua empresa ou um concorrente por compradores em potencial. Menção de mídia social a uma palavra-chave ou hashtag alinhada com sua proposta de valor, uma postagem em mídia social ou blog de um comprador em potencial, ou uma nova função ou novo executivo contratado pela empresa.
4. Social Selling: Invista no social selling pelo menos algumas horas por semana publicando conteúdo, respondendo a conversas relevantes e compartilhando outro conteúdo que seria interessante para seu cliente. Fazer isso não apenas desenvolve sua marca pessoal com seus compradores, mas também ajuda a identificar leads adicionais a serem nutridos.
5. Conexões comuns: clientes passivos que se encaixam em seu perfil de cliente ideal com quem você está conectado por meio de conhecidos profissionais, amigos pessoais ou talvez até mesmo familiares.
6. Compradores passivos: como último recurso, identifique os clientes passivos que correspondem perfeitamente ao seu perfil de cliente ideal.

Em todos os casos, enriqueça seus leads identificados com informações sobre os interesses e dados demográficos do comprador.

2- Conexão

Durante o estágio de conexão, os vendedores com trabalho de outbound concentram seus esforços de prospecção em e-mails frios e mensagens de voz genéricas. Esses contatos frios destacam o mesmo argumento de venda para todos, sem personalização e tentam atrair os compradores com ofertas que se limitam a apresentar o produto.

No entanto, os clientes de hoje em dia, ao considerar uma decisão de compra, não contam mais somente com as informações de vendedores para aprender sobre produtos ou serviços. Essas informações estão prontamente disponíveis na internet para quem quiser ter acesso.

Sem contar que,  fora isso, os clientes atuais não estão prontos para uma apresentação de produto em qualquer fase da sua jornada. Eles querem ter uma conversa direta com um especialista que possa ajudá-los a definir seu objetivo ou desafio.

Quando os vendedores de inbound chegam aos leads, eles conduzem com uma mensagem personalizada de acordo com o contexto da jornada. Esse contexto pode ser o setor, a função, os interesses ou as conexões comuns do cliente. 

Em sua conexão inicial, os vendedores com abordagem inbound fazem uma oferta alinhada com o estágio de conscientização da jornada de compra. Por exemplo, os vendedores podem oferecer uma consulta gratuita ou um e-book sobre a área que o comprador está pesquisando.

Definir Buyer Personas direcionadas

Uma das páginas mais importantes do manual de vendas de inbound marketing é definir suas buyer personas. Isso o ajuda a desenvolver estratégias de vendas inbound em torno das preferências de um lead qualificado. Estabelecer suas buyer personas envolve fazer sua pesquisa, entrevistar clientes existentes ou ideais e fazer as perguntas certas para aprender detalhes básicos e específicos que revelarão como atrair um determinado cliente. 

Por exemplo, você pode segmentar as empresas que você segmenta por setor, tamanho ou localização geográfica. Você pode segmentar as pessoas que você almeja por função, título, função ou comportamentos comuns.

Se o seu cliente ideal for uma empresa de tecnologia e a sua solução for um software de RH, as personas podem ser:

• Persona A: VP de vendas em uma empresa de tecnologia
• Persona B: Diretor de recrutamento em uma empresa de tecnologia
• Persona C: CEO em uma empresa de tecnologia
• Persona D: CTO de uma empresa de tecnologia

Baixe a planilha Ice Score para fazer um ranking com as personas ideias para a venda da sua solução e em qual fase e como abordar cada uma delas.

Defina sequências para cada uma de suas personas 

Outra parte importante de se conectar com seus clientes em potencial à medida que avançam na jornada do cliente é definir as sequências pelas quais farão essa jornada.

A chave é saber quais meios usar para alcançar cada pessoa. 

Ela prefere bater papo por telefone ou e-mail? Eles se comunicam por meio de plataformas de mídia social? Você será capaz de identificar essas informações em suas pesquisas e entrevistas com clientes. 

Além disso, determine quantas vezes você planeja entrar em contato com cada buyer persona antes de começar a agir. 

Definir o conteúdo de cada sequência 

Por fim, os vendedores devem desenvolver o conteúdo de divulgação para cada tentativa na sequência. É fundamental personalizar o alcance do contexto do comprador descoberto durante o estágio de Identificação. 

Seu objetivo nessa fase não deve ser focar em vender seu produto ou serviço, ou oferecer uma demonstração. Deve ser para oferecer recursos para educá-los sobre qualquer solução ou oportunidade que estejam explorando. 

3 - Explorar 

Durante o estágio de exploração, o outbound passa para o modo de apresentação no momento em que um comprador expressa interesse. Mas os vendedores tradicionais ainda não entendem o contexto do cliente bem o suficiente para fazer uma apresentação que agregue valor.

Como o contexto do cliente é subdesenvolvido, os vendedores legados voltam a apresentações genéricas, descrevendo as informações às quais os compradores já têm acesso.

Já o Inbound Sales passa para o modo exploratório quando um comprador expressa interesse. Os vendedores reconhecem que não têm o nível de confiança e compreensão com os clientes para fazer uma apresentação personalizada. Na verdade, eles nem têm certeza se podem ajudar o comprador neste estágio.

Em vez disso, no inbound o foco é alavancar o interesse inicial do cliente para desenvolver mais confiança e, com isso, poder descobrir os objetivos do cliente por meio de uma conversa exploratória. 

Os vendedores usam da sua própria credibilidade para investigar mais profundamente as metas e desafios específicos do cliente. Como especialistas, eles podem avaliar se podem ajudar de forma mais eficiente e completa do que os clientes em potencial podem por conta própria. 

Por meio do posicionamento de valor adequado e de um processo de questionamento estratégico durante o estágio de exploração, o inbound  orienta os clientes em potencial para tirarem suas próprias conclusões sobre se um produto é adequado para suas necessidades.

Para isso é preciso criar um guia de conversa exploratória para garantir que a discussão seja eficaz para o cliente. Venha saber mais!

Concentre-se nos desafios da liderança em primeiro lugar

“Desafios” é a palavra-chave aqui. Evite usar o termo “problemas”. As pessoas geralmente decidem fazer mudanças e buscar uma solução por um motivo - ou seja, elas estão enfrentando um desafio que está atrapalhando seu progresso. 

Alguns exemplos de desafios bastante comuns são: 

• Gastar dinheiro para refazer o site da empresa a cada 2 anos, sem qualquer tipo de ROI mensurável
• Fazem artigos para blog, mas não obtém nenhum benefício com isso 
• Tem uma agência que está fazendo alguma mídia social, SEO e publicidade paga por clique para eles, mas eles acham que é uma despesa desperdiçada, já que nada parece melhorar. 

Conecte esses desafios aos objetivos

Um aspecto importante da exploração com um cliente potencial é discutir seus objetivos e como você pode ajudá-lo a alcançá-los. Ao falar sobre as metas dele, ouça o reconhecimento de que falta a solução certa.

Apresente o desafio que os impede de alcançar esses objetivos. Isso permite que você configure seu produto ou serviço como a solução certa.

Exemplo: 

• Como sócio da empresa, você tem metas para diminuir o CAC?
• Você calculou quantas ações serão necessárias para fortalecer a marca?
• Você calculou o número de clientes que precisam chegar por meio do tráfego orgânico do site?
• Existem outras metas que você espera alcançar com seus esforços de Inbound Marketing?

Apresente seu plano dentro do cronograma do cliente em potencial

Neste ponto, você estabeleceu os desafios e metas exclusivas do seu cliente potencial. A próxima etapa da exploração é posicionar seu produto ou serviço de uma forma que ajude o comprador potencial a atingir seu objetivo ou resolver seu desafio. O ideal é apresentar sua estratégia para ajudar de uma forma que a concorrência não pode.

Por exemplo: 

• O que está funcionando bem?
• Me explica o que você tentou no passado que não funcionou?
• Quais serão seus próximos passos?
• Qual a sua estratégia para obter mais tráfego para sua página?
• Mais pessoas em sua empresa podem contribuir para o blog?
• Você pode fazer isso com mais frequência?
• Existem especialistas no assunto que poderiam contribuir se alguém os entrevistasse e escrevesse postagens para eles?

Discuta o orçamento do cliente em potencial

Por fim, você deseja compreender o plano do cliente em potencial para financiar o investimento que ele terá que fazer para colocar o novo plano em ação. Ajude-os a considerar todos os custos necessários envolvidos, como investimentos financeiros, de tempo e recursos humanos. 

Por exemplo: 

• Você tem um orçamento reservado para evitar esses problemas?
• O que você planeja investir no futuro para ter 100% de certeza de que alcançará seus objetivos?
• Se eu voltasse com um plano que projeta aumento de 30% do cadastro de leads qualificados no seu site por trimestre, o que você estaria disposto a investir agora?

4 - Aconselhamento 

Embora as estratégias de vendas tradicionais sigam um script genérico e falhem em apresentar suas soluções de uma forma eficaz que atenda às necessidades de um cliente potencial, as técnicas de inbound envolvem aconselhar clientes em potencial sobre por que seus produtos ou serviços podem resolver seus problemas e desafios específicos.

Os profissionais de vendas inbound sabem adaptar sua apresentação ao contexto do cliente, que eles foram capazes de descobrir durante o estágio de conexão. Os compradores em potencial desejam saber como seu produto e suas características exclusivas irão ajudá-los a atingir seus objetivos. 

Durante o estágio de exploração e a conversa, os representantes de vendas de inbound podem saber se o comprador pode ser ajudado, se eles querem ser ajudados, se precisam de ajuda ou se o comprador está priorizando metas específicas que eles acreditam que o representante de vendas pode orientar melhor. 

Uma boa maneira de ver isso é: como um profissional de vendas inbound, você é um tradutor entre o conteúdo genérico e a mensagem que pode ser encontrada no site da sua empresa e as necessidades específicas do seu cliente. Ao dedicar um tempo para descobrir o contexto do comprador e criar uma apresentação adaptada a esse contexto, você pode agregar muito mais valor à jornada do cliente que vai além do que eles podem encontrar online.

Os representantes de vendas inbound devem implementar as seguintes estratégias em seu estágio de Aconselhamento para ajudar o comprador a se sentir autorizado e bem informado para tomar uma decisão sobre a compra. 

Recapitule o que você aprendeu

No início de sua apresentação, você deseja reafirmar onde seu cliente potencial está agora, os insights que você reuniu em conversas anteriores. Isso pode incluir um desafio que seu líder está enfrentando ou uma meta que deseja alcançar. Você deve deixar claro que você e suas ofertas são especialmente adequados para ajudá-los.

Sugira maneiras para eles atingirem seus objetivos

Monte uma apresentação personalizada que forneça uma conexão entre seus objetivos e desafios e seu produto ou serviço. Deve transmitir exatamente como eles podem se beneficiar de suas ofertas.

Confirme sua dor, consequências, orçamento e cronograma

Certifique-se de confirmar todas as informações importantes antes de redigir um contrato. Determine quanto tempo leva para configurar a conta e colocar sua solução em ação e, em seguida, trabalhe de trás para frente para decidir em que ponto eles precisarão assinar seu contrato. Crie uma linha do tempo que diga respeito ao prazo final do cliente potencial. 

Aplique o Inbound Sales no seu negócio 

O Inbound Sales está cada vez mais se tornando a espinha dorsal dos negócios hoje, em termos de adaptação eficaz às mudanças no comportamento do consumidor, que está cada vez sendo protagonista de suas decisões e em busca de experiências personalizadas e que agreguem valor. 

Com tantas informações disponíveis, os clientes podem praticamente percorrer cada fase da jornada de vendas. E também entram no processo de vendas muito mais informados do que antes. Com estratégias de vendas inbound, você pode descobrir o que seu cliente está procurando e apresentar a solução da melhor maneira possível. 

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