Marketing de relacionamento: como desenvolver a confiança da sua marca?

O marketing de relacionamento busca promover uma relação afetiva entre marca e consumidor, por meio de estratégias que veremos posteriormente. Esse relacionamento é muito importante para as empresas pois, se a empresa consegue executá-lo de maneira estratégica, ela terá uma lista de clientes satisfeitos, que estarão sempre comprando, bem como indicando a marca para amigos e familiares. Aumentando assim a receita recorrente.

No entanto, o grande x da questão está em realizar um marketing de relacionamento realmente eficaz, afinal, hoje em dia todas as empresas estão investindo em marketing digital e demais estratégias para estarem captando cada vez mais pessoas, tornando o mercado cada vez mais competitivo.

Dessa forma, para desenvolver um bom relacionamento entre a empresa e o cliente, é fundamental que cada marca conheça muito bem quem é o seu público e seus respectivos interesses, para assim, poder oferecer algo de real valor. Tudo isso ajuda as estratégias serem mais pontuais e alcançar melhores resultados.

O que é Marketing de Relacionamento?

Podemos definir o Marketing de Relacionamento como um conjunto de boas práticas de construção, disseminação, prospecção, fidelização e autoridade de marca que visam criar e trabalhar a confiança do público em relação à empresa.

É dessa forma que as marcas conseguem conquistar a fidelização por parte dos clientes, gerando assim um fortalecimento no mercado e, consequentemente, maior lucratividade.

Fazendo uma comparação para ficar mais claro: o Marketing Transacional tem o foco no curto prazo, é vender e ir para o próximo cliente. Enquanto isso, o Marketing de Relacionamento olha para o longo prazo, entendendo que esse é o caminho para melhorar seus resultados ao longo do tempo.

Por mais que pareça uma estratégia óbvia, poucas empresas estão investindo no relacionamento com os clientes. Mas  saiba que independentemente do setor em que você atua, construir essa estratégia de marketing pode ter um impacto positivo enorme para sua marca como um todo. 

Vamos dar uma olhada no que toda estratégia de construção de relacionamento com o cliente deve conter:

• demonstrar uma preocupação genuína com seus clientes;
• construir uma relação de confiança e comprometimento;
• oferecer um excelente atendimento ao cliente;
• priorizar a retenção de clientes além da aquisição de novos;
• entender como seu produto ou serviço beneficia o cliente;
• manter uma comunicação contínua com os clientes;
• oferecer várias maneiras dos clientes entrarem em contato para obter suporte;
• recompensar a fidelidade do cliente com descontos e bônus exclusivos.
  

Por que o marketing de relacionamento é importante para as empresas?

Você já deve ter ouvido falar que é importante para as empresas manterem o relacionamento com os clientes - e até por isso deve ter chegado até aqui. Mas quais serão os motivos que tornam essa estratégia tão relevante até na comparação com outras ações de marketing?

Para descobrir isso, precisamos avaliar o comportamento do consumidor. Afinal, ele mudou muito nos últimos anos por causa da revolução digital. Hoje esse processo de compra dos consumidores não é o mesmo de antes.

Antes de fechar uma compra, todos nós, como consumidores, fazemos várias pesquisas sobre um produto ou serviço e sobre a empresa que vamos escolher. Isso significa que é mais importante do que nunca fornecer recursos e informações reais sobre seu produto ou serviço. 

Trabalhar com esse olhar para as mudanças ajudam as empresas a escalar com mais rapidez e atingir as metas de receita com mais facilidade. Nesse caso, construir relacionamentos mais profundos com os consumidores significa que eles permanecerão por mais tempo na posição de clientes, o que pode levar a novas compras. 

Além disso, é preciso entender que a melhor maneira de fazer com que os clientes permaneçam por perto é construir relacionamentos duradouros com eles. E já deixamos uma observação importante: Marketing de Relacionamento pode ser efetivo durante toda a etapa de compra como no pós-venda, principalmente em vendas complexas. 

4 vantagens ao trabalhar o Marketing de Relacionamento

Entender essa importância da estratégia de relacionamento é só o primeiro passo para comprovar como ela proporciona uma série de benefícios para as organizações que focam em aplicá-la. 

É por isso que agora separamos uma lista com 4 vantagens de usar o Marketing de Relacionamento.

1. Melhora no LTV

A sigla LTV (Lifetime Value ou valor do tempo de vida do cliente) é uma métrica de Marketing usada para calcular o faturamento que um cliente traz para uma empresa depois de fechar a compra.

Para calcular o LTV, são necessários 4 tipos de informação: 



• Valor médio de compra: a receita total ao longo de um ano, dividida pelo número de compras naquele ano; 
• Taxa de frequência média de compra: o número de compras durante um ano dividido pelo número de clientes únicos que fizeram compras naquele ano. Este indicador expressa o número de vezes por ano que o cliente compra um produto ou serviço;
• Valor médio do cliente: o valor médio de compra multiplicado pela frequência de consumo; 
• Tempo de vida do cliente: quanto tempo o cliente médio continua comprando o produto ou serviço. 

Para obter a média que chamamos de Lifetime Value, multiplique o valor médio pago pelo cliente pelo tempo de vida dele com sua empresa.

Um resultado positivo no LTV significa que você está aumentando o tempo médio que um cliente continua com sua empresa, o que representa uma melhora da fidelidade e da satisfação desses clientes com as ações de relacionamento.

2. Redução do churn

Reduzir a rotatividade de clientes é uma luta contínua e continuará a ser enquanto sua empresa existir. Afinal, depois de trabalhar tanto com a aquisição de clientes, estabelecendo o valor do seu produto ou serviço no mercado, toda essa energia é perdida de uma só vez se um cliente sair da sua base.

Falando nisso, o churn é justamente o índice que representa a taxa de clientes que abandonam ou cancelam produtos ou serviços. Essa taxa é ainda mais importante para modelos de negócio baseados em assinaturas, que dependem da permanência dos clientes por mais tempo para de fato gerar lucro.

Assim, se uma marca conquista todo mês 20 novos clientes, mas perde sempre 19, no fim das contas ela estará obtendo o lucro mínimo, quando ela poderia estar crescendo muito mais se fortalecesse o seu marketing de relacionamento para minimizar a taxa de churn.

Dessa forma, o Marketing de Relacionamento trabalha para reduzir essa taxa, garantindo que mais clientes estejam por mais tempo na sua base.

3- Mais autoridade de marca

A autoridade de uma marca no mercado é um dos pontos mais importantes para o marketing. Afinal, como uma empresa de celular que acabou de iniciar no mercado vai competir pelo mesmo público que a Apple e a Samsung, por exemplo? As duas possuem muito mais autoridade no mercado, não é mesmo?

Bem, existem várias formas de uma empresa alcançar maior autoridade de marca e uma delas é fortalecendo o seu marketing de relacionamento.

Lembra que clientes satisfeitos estão muito mais propícios a falarem bem da sua empresa para amigos e familiares? Bem, essa é uma forma de se conquistar essa autoridade. Afinal, você, como consumidor, tende a acreditar muito mais em um cliente que garantiu que o produto é excelente, do que naquela propaganda que você viu a própria empresa dizendo que tudo é ótimo. Não é mesmo?

4. Gera uma melhor experiência ao cliente

A experiência do cliente está ligada à percepção que as pessoas possuem em relação à marca. Para ter uma ideia do quanto  é importante gerar boas experiências, dados do NewVoice Media apontam que 58% das pessoas não voltam a realizar compras em uma empresa, se tiverem alcançado uma experiência negativa.

Por outro lado, 69% dos consumidores afirmam que recomendam empresas que tiveram boas experiências para amigos, segundo a mesma pesquisa.

Ou seja, gerar boas experiências é fundamental para melhorar os resultados. Para isso, o marketing de relacionamento se mostra fundamental.

Como desenvolver o Marketing de Relacionamento dentro das empresas?

O Marketing de Relacionamento pode parecer uma coisa difícil de implementar na sua base de clientes, mas a verdade é que é simples em sua essência: dê aos clientes a melhor experiência possível com sua marca. 

Você pode fazer todos os tipos de ações diferenciadas, desde enviar brindes ou criar programas de fidelidade, por exemplo. Mas lembre-se que se o seu produto ou serviço não estiver fornecendo valor real para os clientes, nos canais que eles costumam consumir informações, eles não permanecerão fiéis. 

Por isso listamos as melhores formas de desenvolver o Marketing de Relacionamento, que pode ser aplicado em diferentes formas dentro das empresas:

#1 Através do email marketing

Quando falamos de relacionamento com o público, o email Marketing é um dos canais mais utilizados e também mais efetivos para qualquer empresa utilizar.

Para se ter uma ideia, 92% dos adultos utilizam o email constantemente, segundo dados da Pew Research. Por isso, fortalecer as suas estratégias de email marketing seja para newsletters, promoções, sazonais, boas vindas ou para clientes inativos, todos eles ajudam a fortalecer o relacionamento entre marca e consumidor.

Esse é o canal que você pode usar para gerar novas oportunidades e conversar com todos os seus contatos, sejam leads ou clientes, e nutrí-los para obter os resultados que você espera.

#2 Via redes sociais

As redes sociais são sinônimo de contato direto com o público e são ótimos canais para construir um relacionamento de confiança. Além de oferecerem a possibilidade de um ambiente informal, permitem uma comunicação muito mais eficiente e ágil, onde é possível administrar crises, solicitar e receber feedback, entre outras finalidades.

Em média, segundo dados da Data Reportal, 78% dos brasileiros usam as redes sociais e isso mostra que boa parte das pessoas podem ser impactadas por marcas que conseguem entregar um conteúdo interessante e atrativo para o seu público, para criar e fortalecer o relacionamento entre eles.

#3 Usando Marketing de Conteúdo

Um bom conteúdo o ajudará a conquistar a confiança do cliente, além de contribuir para a credibilidade da sua empresa. Este é o início do Marketing de Relacionamento: quando você oferece ao cliente as informações que ele deseja, você o mantém vinculado - e até mesmo dependente - da sua empresa.

Você pode solicitar o feedback de seus leitores para criar um conteúdo customizado em uma prova de canal, por exemplo, e aumentar o tempo que os visitantes passam no seu site ou blog. O importante é pensar e entregar o tipo de conteúdo em que estão interessados.

O diferencial do marketing de conteúdo é entregar algo de valor para o cliente, para que dessa forma ele veja o diferencial da empresa enquanto se sente especial, por receber algo que realmente é importante para a jornada dele de compra.

8 estratégias para fortalecer o relacionamento entre marca e cliente

Que tal algumas dicas simples e práticas? Elas podem causar grandes impactos positivos ao seu negócio!

Então confira 8 estratégias diferentes para conseguir transformar a estratégia de relacionamento em ações práticas.

1. Treine o seu time

O princípio do marketing de relacionamento é a relação saudável e construtiva entre empresa e público. Embora grande parte desse relacionamento seja construído com campanhas, mensagens de email e redes sociais, como vimos, de nada adiantará se os seus colaboradores não estiverem preparados para ajudar os seus clientes em suas respectivas áreas.

Indiferente se será o seu time de Customer Success ou outro setor, todos precisam ter a mentalidade em gerar o sucesso do cliente à sua maneira. Dessa forma, a satisfação do seu público estará sempre positiva enquanto constrói uma equipe de especialistas e estrategistas.

2. Ferramentas de CRM

O software de CRM oferece às marcas a possibilidade de uma visão unificada e detalhada da situação de cada cliente: comportamentos, preferências, atividades e tickets de solicitação de suporte, por exemplo.

Todas as informações ficam armazenadas em um só lugar e facilmente acessíveis para o seu time de marketing e vendas. Dessa forma, é possível tornar o relacionamento cada vez mais personalizado e eficaz.

Para que o sistema de CRM funcione em todo o seu potencial, é necessário, em primeiro lugar, estabelecer objetivos específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e oportunos. É justamente isso que veremos em breve quando analisarmos as principais métricas para acompanhar e fortalecer o seu marketing de relacionamento.

3. Web personalization

O marketing de relacionamento se concentra na experiência individual de leads e clientes. Por isso, ao coletar dados e informações do seu público usando as ferramentas certas, é possível trabalhar com web personalization.

Isso permite personalizar diferentes mensagens, seja com uma campanha de e-mail até notificações por aplicativos. Criar abordagens pessoais para falar com esse público de forma natural, conectado sempre aos seus interesses, é um passo essencial para melhorar a qualidade do relacionamento.

Além disso, é possível construir experiências completas e personalizadas para cada pessoa dentro do seu site também. Dessa forma, a jornada de cada cliente se torna única e com mais chances de ser alcançada com sucesso.

4. Ouça o que o cliente tem para dizer

As tecnologias de comunicação presentes no dia a dia do consumidor permitem que você receba uma série de informações de todas as partes, a respeito da sua marca. Olhar para esses canais vai ajudar a descobrir se o que falam são pontos positivos ou negativos sobre sua empresa.

Por isso, sempre fique por dentro do que as pessoas falam sobre o seu negócio. Receba de braços abertos as sugestões, os elogios e, acima de tudo, as críticas. Todas as impressões que a sua marca gera são essenciais para o seu próprio desenvolvimento.

5. Fale a língua da sua persona

O uso da linguagem adequada a cada tipo de persona é essencial para que o consumidor consiga estabelecer um relacionamento com a sua marca. Por isso, avalie qual é a melhor forma de escrever para o seu público. 

Se o seu público-alvo tiver preferência por uma linguagem formal, fique à vontade para fazer o melhor uso da sua gramática. Mas procure compreender como o seu consumidor prefere ser tratado e faça bom uso das informalidades a favor da sua marca.

Use gírias se necessário e se isso comunicar bem com a sua persona. Escolha termos técnicos, se o seu cliente gosta. O importante é mostrar que você faz parte do mundo dele e compreende o que ele fala.

6. Demonstre que cada cliente é especial

Existem consumidores que não procuram a sua marca há algum tempo, até mesmo há alguns anos. Mas saiba que eles ainda podem ser potenciais compradores para sua empresa. Por isso, mostre que eles fazem falta. Acima de tudo, mostre que você ainda pode ajudá-los.

Por meio de estratégias de email marketing, por exemplo, é possível construir ações completas de nutrição para reengajar bases de clientes que pararam de se relacionar com a marca.

Isso é uma forma de mostrar que eles são especiais para sua empresa. Então entre em contato com sua base constantemente e estimule a fidelização. Você pode fazer isso através de nutrição automática, enviando conteúdos que gerem valor para esses clientes.

7. Transforme problemas em soluções

Cada problema reportado por um consumidor insatisfeito pode se transformar em um grande case de sucesso para a sua marca. Aproveite toda reclamação de forma a favorecer a sua empresa.

Como? Resolvendo. A missão de um negócio não é apenas vender um produto. Quando ele se propõe a facilitar a vida do cliente, isso envolve uma manutenção a longo prazo. Além disso, você não quer ver a sua marca sendo retratada como uma vilã, enquanto os seus concorrentes como os heróis, não é mesmo?

8. Supere as expectativas

Por mais eficiente que seja resolver um problema para um consumidor insatisfeito, isso é apenas o mínimo que você pode fazer para gerar aproximação.

Nesse sentido, procure oferecer mais que apenas a solução. Mostre que a sua marca pode identificar necessidades que nem o próprio cliente conhecia e ofereça aquilo que ele nem esperava com uma oferta de cross-selling, por exemplo. Um cliente surpreendido é um cliente encantado e, além de tudo, fidelizado.

Erros comuns no marketing de relacionamento

Apesar de conhecer as ações e os canais que mais funcionam para o Marketing de Relacionamento ser efetivo, também é importante conhecer os erros mais comuns para evitá-los.

Empresas que cometem esses erros acabam tendo um resultado oposto do que espera. Ao invés de fidelizar, há grandes riscos de perder seus clientes.

Por isso, confira quais são os principais:

• Não conhecer a persona;
• Não ouvir o que o cliente tem para dizer;
• Não oferecer um suporte em diferentes canais (SMS, mídias sociais, e-mail, telefone) para que os clientes possam escolher como entrar em contato;
• Esquecer dos interesses ao longo da jornada de compra;
• Oferecer conteúdos que não são do interesse do público.

4 métricas para acompanhar o Marketing de Relacionamento

Quando as áreas de marketing, vendas e atendimento ao cliente compartilham informações úteis e insights, as suas taxas de retenção de clientes aumentam consideravelmente. Mas para isso acontecer, é preciso definir métricas que mostram os resultados concretos das suas iniciativas de Marketing de Relacionamento. 

Aqui estão as 4 principais que precisa considerar na hora de medir o sucesso das suas ações de relacionamento:

1. Percentual de vendas fechadas

A taxa de vendas representa o número de negócios fechados em comparação com o número total de negociações.

Assim, embora toda equipe de sales use esse percentual como medida de sucesso da área, lembre-se de que o relacionamento com clientes aumenta suas chances de fechar novas vendas.

Isso significa que uma performance melhor com essa taxa mostra que teve sucesso. Os clientes impactados pelas estratégias de relacionamento estão tomando a decisão de compra em menos tempo.

Para descobrir o impacto real desse percentual, é importante olhar o valor médio de cada venda. Ao ponderar isso, as evidências ficam mais claras de que seu trabalho de relacionamento deu certo e sua empresa passa a ter uma visão mais completa e correta do valor real que as ações possuem no dia a dia.

2. NPS

O NPS, sigla para Net Promoter Score, é o resultado de uma pesquisa que visa investigar se e com que intensidade um cliente recomendaria determinados produtos ou serviços. É expressa, em uma escala de 0 a 10, a probabilidade de os clientes de uma marca recomendá-la a outra pessoa.

Essa pergunta costuma ser: “O quanto você recomendaria a nossa empresa (ou algum produto) para um amigo?”.

Os clientes pesquisados, com base em suas respostas, são divididos em promotores (os porta-vozes entusiasmados), passivos (que raramente relatam e sugerem a outros) e detratores (que tiveram experiências negativas e estão pensando em mudar para um concorrente). 

Assim, cabe ao seu time de relacionamento trabalhar a partir das respostas dadas: os detratores e neutros devem ser ouvidos e obterem uma experiência melhorada, enquanto os promotores devem ser alvo de ações para fidelizá-los ainda mais.

3. Retenção dos clientes

Se você não estiver construindo relacionamentos de longo prazo, continuará tendo altas taxas de rotatividade de clientes, o que significa mais tempo e dinheiro investidos em aquisições de novos públicos.

Por isso, medir o nível de retenção de clientes é essencial para mensurar o sucesso da estratégia de Marketing de Relacionamento.

O uso do CRM, por exemplo, pode ajudar a aumentar a taxa de retenção, fornecendo informações úteis para prever quais leads têm maior probabilidade de encerrar um contrato e já gerar o alerta para que seu time trabalhe para mudar esse cenário. 

4. ROI

A partir do momento em que você foca no público certo e consegue reter seus clientes, um alto ROI (sigla para Return On Investment ou, traduzindo para o português, Retorno Sobre Investimento) vem como parte do pacote. Junto disso você consegue mais receitas, mais negócios para a empresa e novas oportunidades de investimento!

É hora de superar as expectativas!

Como você pode perceber, se investir na construção de relações baseadas na confiança e na credibilidade da marca, sua empresa já estará não só à frente da concorrência mas também economizando no fechamento de novas vendas.

Por mais eficiente que seja resolver um problema para um consumidor insatisfeito, isso é apenas o mínimo que você pode fazer para gerar aproximação.

Nesse sentido, procure oferecer mais que apenas a solução. Mostre que a sua marca pode identificar necessidades que nem o próprio cliente conhecia e ofereça aquilo que ele nem esperava. Um cliente surpreendido é um cliente encantado e, além de tudo, fidelizado.

Agora que você sabe tudo sobre Marketing de Relacionamento, que tal dar o próximo passo? Para isso, acesse o e-book Transforme o marketing da sua empresa em uma máquina de vendas. Lá você confere as estratégias, ferramentas e metodologias que estão revolucionando a forma com que as empresas se relacionam com seus clientes.