Marketing humanizado: como humanizar o relacionamento entre marca e cliente

Pilares do marketing humanizado

Para facilitar o entendimento do que realmente se trata o marketing humanizado, precisamos falar dos pilares que tornam essa estratégia algo concreto.

Na prática, existem três pilares que podemos destacar:

• Emoção: por ser uma técnica de persuasão eficaz, as empresas podem capitalizar a emoção humana de várias maneiras. Afinal, o marketing é sobre persuasão;
• Empatia: é preciso ter a capacidade de entender emocionalmente o que as outras pessoas sentem (principalmente os seus potenciais clientes), ver as coisas do ponto de vista delas e se imaginar no lugar delas;
• Ética: é fundamental seguir o conjunto de padrões e valores presentes na sociedade que precisam ser seguidos na comunicação entre marca e público.

Por que o marketing humanizado é importante?

Quando clientes e a audiência de uma marca sentem que a empresa está interessada ​​no sucesso deles e em se comunicar de forma pessoal, muitos benefícios começam a se revelar a partir do marketing humanizado.

Afinal, por que essa estratégia é vista com tanta importância hoje em dia? Grande parte da resposta passa pelo retorno que os negócios conseguem ter a partir dela, e é justamente isso que vamos conhecer agora.

#01 Melhora a experiência do cliente na jornada de compra

Os consumidores de hoje se preocupam mais com sua experiência de interação com sua marca do que nunca. E essas interações incluem a identificação de valores comuns entre as partes. Os clientes de hoje querem saber sim o que sua marca representa.

Nesse contexto, sabemos que uma melhor experiência do público leva a clientes mais felizes, uma melhor reputação da marca e também ao aumento da receita, que já é um benefício e tanto.

#02 Ajuda a vender mais

Quanto mais você mostra seu lado humano, é mais provável que os consumidores estejam dispostos a se conectar com você e se tornarem seus clientes, adquirindo seu produto ou serviço. Basta começar a tratá-los como humanos e não como cliques e dados de vendas!

Isso também impacta positivamente no momento que esses clientes passam a indicar e chamar outras pessoas para ter a mesma experiência.

#03 Traz a lealdade do consumidor

É o fluxo mais importante para acompanhar: uma boa experiência do cliente gera clientes fiéis. Clientes fiéis recomendam sua marca a colegas, amigos e familiares, o que equivale a divulgação gratuita e com grande potencial de conversão.

O resultado é também a geração de provas de valor social, como depoimentos positivos desse público, seja em canais públicos de avaliação ou até para sua própria empresa, que pode divulgar essas falas dentro dos seus fluxos de comunicação.

Como implementar a humanização da marca na empresa?

Chegando até aqui você já entendeu os detalhes do conceito de marketing humanizado, mas agora surge a dúvida: como implementar isso na prática?

O primeiro passo para implementar o marketing humanizado é estabelecer valores e compromissos organizacionais orientados para o cliente. É uma maneira de dizer aos consumidores que está ouvindo, que sabe o que eles precisam.

Claro que além disso você pode executar uma série de ações que vão complementar esse primeiro passo. Aqui abaixo listamos as principais delas.

1- Desenvolva a brand persona ideal

Para fazer marketing humanizado, você deve estabelecer relacionamentos interpessoais fortes com os clientes. Então o primeiro passo para fazer isso é criar o perfil de brand persona, aquele que representa o perfil ideal de cliente para sua marca, coletando dados da audiência que ajudem a construir esse perfil.

Claro que os profissionais de marketing devem sempre ser cautelosos ao usar os dados dos clientes. Isso significa não compartilhar os dados com outras empresas ou qualquer outra entidade.

Internamente, você pode realizar pesquisas com parte do público, fazendo as perguntas certas que ajudem a conhecer detalhes que ajudarão a tornar a marca mais humanizada nas campanhas de marketing.

Você também pode criar um grupo de pessoas que representa a voz de toda a sua base de clientes, deixando todos falarem mais para que possam obter o máximo de informações sobre o que eles amam, o que precisam e captar o que sua marca não faz no momento.

O fato é que, com uma compreensão profunda de um cliente atual ou cliente em potencial, os leads, qualquer interação com eles parece mais humana. Afinal, você saberá exatamente o que chama a atenção desse público e o que sua empresa pode entregar para resolver seus problemas.

2- Use uma linguagem que conecta 

Parece óbvio, mas muitas marcas ainda esquecem que, para manter uma conexão genuína com seu público, é preciso usar a mesma linguagem que eles utilizam. Isso significa que cada mensagem precisa ser compreendida de forma clara e rápida, independente do canal de comunicação utilizado para isso.

Para realmente se envolver com sua marca, cada pessoa precisa saber que está falando com um ser humano por meio de uma linguagem que conecta os dois lados. Sem esse alinhamento prévio, que passa pela etapa anterior de conhecer todos os detalhes da sua audiência, é como se uma empresa falasse grego para quem não sabe nada da língua.

Uma forma de criar conversas e se comunicar com o público dentro de uma linguagem comum é realizar essas ações por meio das redes sociais e da produção de conteúdo, envolvendo os processos internos da marca. Isso pode fazer sua marca parecer mais confiável e estabelecer uma sensação de credibilidade.

Os influenciadores fazem muito bem isso. Eles tocam nas emoções de seu público para ganhar sua confiança. Além disso, criam um relacionamento com seus seguidores e adicionam um aspecto humano. No fim conseguiram se humanizar como marca que não é algo fácil para qualquer empresa.

Então como dar o primeiro passo? O melhor exemplo é focar na página “Sobre nós” que existe na maioria dos sites. Ela ajuda a contar a história de uma marca, começando pelos personagens (fundadores, investidores, colaboradores atuais).

Essa é a parte mais pessoal do site, mas não é apenas uma página focada apenas no positivo. Use ela para incluir uma linguagem que conecte e seja facilmente compreendida, como uma conversa com todos que chegarem até ela.

3- Faça uso de storytellings

Contar histórias é uma das maneiras que nós usamos para nos comunicar. Isso acontece a tanto tempo que é impossível datar quando essa prática começou. Na prática, ela ajuda a criar um ambiente envolvente, onde as pessoas ficam confortáveis ​​o suficiente para comentar e expressar suas opiniões.

Humanizar sua marca permite mais oportunidades de compartilhar a história e se conectar com seu público. Nesse caso, utilize as técnicas de Storytelling Marketing para aumentar o engajamento.

Usando o mesmo exemplo anterior, da página “Sobre nós” como uma oportunidade para contar a história da sua organização, você pode focar em itens como:

• Conte a história de como o negócio começou, incluindo desafios e fracassos. Ajude o público a entender por que esse negócio existe;
• Explique o que os fundadores e funcionários acreditam e quais são suas paixões;
• Mostre os rostos e interesses dos principais membros da equipe, indo além do que está descrito nos perfis profissionais (cite hobbies, comida favorita, algo que se conecte com qualquer pessoa).

Compartilhar a história da empresa também pode ajudá-lo a manter a transparência como empresa e declarar seus valores como marca.

4- Conte com a personalização

O marketing personalizado é a prática de usar os dados e informações dos clientes para incluir elementos pessoais nas comunicações que cada marca realiza. E não precisa pensar muito para entender os motivos que fazem esse um dos itens fundamentais para implementar uma estratégia humanizada.

Quando recebemos uma mensagem que fala diretamente nosso nome, cita uma dor nossa ou o segmento em que atuamos, já é criada uma proximidade, um sentimento de que a mensagem foi feita especificamente para nós. 

Os exemplos são claros no dia a dia: usar o primeiro nome de um destinatário em e-mails é um exemplo de personalização. Rastrear as páginas de produtos que seus clientes mais visitam e enviar mensagens personalizadas a eles sobre esses produtos também é mais um.

Nesse caso, o ABM (Account Based Marketing), estratégia de marketing baseada em contas específicas, já trabalha por si só essa abordagem mais personalizada. Realizar ofertas que são aderentes à realidade ou ao momento vivido pelo seu público-alvo dentro dessa estratégia será muito mais efetivo quando usamos elementos humanizados.

É possível utilizar bots na humanização da marca?

Essa é uma das dúvidas mais comuns que aparecem na hora de falar de humanização. Olhando de forma externa, parece que usar bots vão totalmente contra o conceito que vimos até aqui, não é mesmo? Mas não é bem assim.

É possível sim contar com ferramentas de criação e gestão de bots dentro da estratégia de marketing humanizado. Acontece o seguinte: quando uma marca usa um conjunto de mecanismos que recebem chamados de comunicação, solicitação de retorno e alertas do público, pode acionar respostas e feedbacks que os clientes já esperam imediatamente.

Nesse caso, os bots podem ser vistos como o primeiro passo para iniciar um contato humanizado - e até mesmo para geração de Leads - já entregando uma resposta personalizada para necessidades específicas.

Lembre-se também que o tempo de resposta no processo de comunicação é um fator determinante na experiência do cliente.

Claro que não dá pra simplesmente adotar um bot e esperar que isso resolva seus problemas de humanização. Existem algumas regras básicas que precisa seguir no uso dessas ferramentas:

• Facilite a conversa, configurando mecanismos de feedback e interação em vários pontos da experiência do cliente;
• Mantenha todo fluxo de resposta curto, para que seja relevante, rápido e fácil de visualizar. Após isso, para casos específicos onde há a necessidade de continuar a conversa, é preciso redirecionar a conversa para uma interação 100% humana;
• Não deixe nada sem resposta. Você pode precisar desenvolver scripts de resposta, mas em todos os casos certifique-se de fornecer uma resposta relevante, colocada da mesma maneira que você trataria uma pessoa real entrando em uma loja física, por exemplo.

Ao combinar essas automações, os negócios têm a chance de construir campanhas personalizadas com base na experiência de cada cliente durante a jornada

Lembre-se: Marketing humanizado só funciona se for de verdade

Assim como acontece com várias outras estratégias de Marketing Digital, é comum que as marcas usem as plataformas digitais como poderosos instrumentos de marketing, que proporcionam uma melhor personalização e uma maior comunicação com os clientes. O detalhe é que aprendemos como o marketing humanizado precisa estar presente neste trabalho.

A estratégia de marketing humanizado vai proporcionar aos clientes uma melhor experiência, o que significa que você vai ajudar cada um a resolver seus problemas e mostrar que eles são valorizados como pessoas, e não só como um número dentro das metas da empresa.

Lembre-se que essa tática permite que sua empresa transforme as práticas de marketing mais antigas e tradicionais em uma estratégia mais envolvente e aplicável. Mas tem um detalhe: ela só irá funcionar se for feita de verdade, com um planejamento e pessoas atuando com esse foco.

Claro que existem inúmeras maneiras de humanizar seus esforços de marketing e atingir seus objetivos, até por isso essa é uma ótima característica para as marcas terem a partir desse momento.

Agora que você aprendeu o quão poderoso pode ser a humanização de sua marca por meio do marketing, é hora de colocar algumas dessas melhores práticas em ação, não é mesmo?

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