Perguntas que você deve fazer à sua Buyer Persona

Você possui aquele amigo (ou mesmo familiar) e sabe a forma como ele pensa? Quando precisa dar uma notícia, já sabe que aquilo vai mexer com ele de alguma forma antes mesmo de contar? Bem, essa é a ideia básica de se trabalhar com públicos no marketing digital, e por isso, falaremos aqui de perguntas para definir a persona.

Construir a buyer persona é uma etapa imprescindível para desenvolver as ações de inbound marketing - e demais metodologias - de maneira eficiente. Para desenvolvê-la, é necessário conhecer a fundo o comportamento, dores, objetivos e demais informações do público que você quer atingir.

Não existem perguntas padrões que possam definir um roteiro fechado, pois o questionário sempre dependerá da natureza e da complexidade do seu negócio. Além disso, as particularidades da sua empresa é que definiram os tipos de perguntas.

Entretanto, alguns aspectos são essenciais para se criar uma representação consistente do seus clientes ideais, que valide sua estratégia. Por isso, separamos aqui, algumas perguntas para definir persona que vão te ajudar. Vamos lá?

Como construir uma persona?

Acredito que você já saiba, mas a persona deve ser a representação semifictícia dos seus compradores. Mas você sabe me dizer o por quê ela é “semifictícia”? Bem, isso se deve ao fato de que ela é “baseada em fatos reais” mas não existe necessariamente.

 Ou seja, é preciso de dados para construir essa ferramenta. Esses dados podem ser obtidos por:

• pesquisas diretas
• pesquisas indiretas
• mapas de empatia

Neste artigo, focaremos na pesquisa direta. Que é a forma mais comum de se obter dados: perguntando.

Essas perguntas podem ser feitas tanto entrevistando os seus clientes (seja pessoalmente ou por email) ou também conversando com o time comercial ou suporte, que possuem maior familiaridade com esse público, afinal, eles conversam com muita frequência.

(Lembrando que uma opção não exclui a outra e realizar as duas entrevistas pode ser muito bom!)

Outra forma de obter algumas informações relevantes é realizar uma análise de leads da sua base. Nesse aspecto, uma ferramenta de CRM pode ajudar bastante, já que ela trabalha com informações valiosas do comportamento de compra.

No entanto, devo ressaltar aqui que não é muito interessante trabalhar com uma diversidade muito grande de clientes na sua pesquisa. Isso porque, como você deve saber, existem perfis de clientes que são mais interessantes para a sua empresa do que outros.

Para analisar esses critérios, os pontos vão variar, como: cliente que gera mais renda ou que enxerga o real valor da sua solução, por exemplo.

Limitando a sua pesquisa para esses públicos, será mais fácil identificar um perfil - ainda mais estratégico - de persona e assim, ela se aproximará ainda mais do seu perfil de cliente ideal ao fim do desenvolvimento.

principais perguntas para definir sua persona

Assim como em qualquer entrevista, é importante separar um roteiro de perguntas para serem realizadas. E é delas que falaremos a seguir. No entanto, não se prenda a elas.

Muitas vezes, durante a conversa, haverá comentários sem pretensões por parte do entrevistado que podem ser de grande ajuda, como um pensamento ou comportamento que ele teve enquanto ainda não tinha se tornado um cliente.

Por exemplo: “Antes de comprar o seu produto, eu os visitei nas redes sociais e gostei que lá haviam muitos comentários positivos em relação à solução e isso me fez ganhar confiança”.

Repare que isso mostra que esse cliente possui um perfil analista, ele pesquisa antes de executar uma compra. Nesse caso, é válido perguntar se ele chegou a olhar nas redes sociais do seu concorrente e o que ele achou, bem como o que ele fez para escolher o seu produto e não o do outro. Essas perguntas podem ser que não estejam no seu roteiro inicial.

Ainda nessa mesma resposta, isso mostra que depoimentos de outros compradores o influência e isso também pode direcionar as suas estratégias de marketing digital.

Confira a seguir um passo a passo para construir o seu roteiro de perguntas:

1. perguntas sobre dados pessoais

A princípio, toda persona tem nome, idade, sexo. Além disso, ela tem uma família, mora em algum lugar, relaciona-se com outras pessoas e possui um histórico de vida.

As perguntas de âmbito pessoal ajudam a compreender o grau de maturidade da persona, destacando quem são os seus maiores influenciadores durante todo o processo de tomada de decisões.

Nesse cenário, além das perguntas tradicionais de nome, idade e sexo, podem ser adicionadas ao seu questionário de perguntas para definir persona:

• Qual sua formação e cargo?
• Onde você mora? (Cidade, região etc)
• Quais canais e veículos você utiliza para se manter informado?
• Você costuma ter hobbies? Quais?
• Quais redes sociais você mais utiliza?
• Quais tecnologias usa diariamente? (computador, tablet, smartphone, whatsapp etc)
• Quais assuntos são do seu interesse?

2. perguntas para definir persona ligadas à profissão

Perguntas ligadas à profissão ajudam a compreender o nível de instrução da persona, além de fornecer insights valiosos sobre a sua carreira profissional, o que é de suma importância para definir qual tipo de linguagem será melhor absorvida por ela e em qual device o conteúdo será mais aceito.

Um ponto importante para se avaliar aqui é se esse perfil se trata de um decisor ou influenciador dentro da empresa. Quando falamos em vendas complexas, principalmente as focadas em B2B, compreender esse ponto fará total diferença pois a jornada desses dois perfis variam.

Assim, algumas das perguntas para serem feitas:

• Qual sua rotina de trabalho?
• Quais suas principais responsabilidades?
• Onde a persona costuma buscar informações ou treinamentos?
• Quais são os objetivos dele dentro da empresa?

3. perguntas sobre hábitos de consumo

Perguntas relacionadas aos hábitos de consumo podem parecer superficiais ou desnecessárias em um primeiro momento, no entanto, elas trazem respostas que se transformam em ganchos eficientes nos conteúdos que serão produzidos para ao longo das etapas do funil de vendas.

• Quais os hábitos de consumo dessa persona? (ela visita muitos concorrentes antes de fechar uma compra, por exemplo)
• Em qual momento esse cliente decide comprar o seu produto? 
• Como ele avalia o contato dele com a sua empresa antes, durante e depois de adquirir a solução?
• Qual foi o diferencial da sua empresa que o fez fechar negócio?
• Quais são os concorrentes que ele julga serem fortes?
• Quem você considera um influenciador ou decisão nas decisões de compra da empresa?

4. perguntas para definir persona ligadas aos problemas enfrentados

Essa série de perguntas talvez seja a mais importante em qualquer questionário, pois todos os posts, e-books, infográficos, ou seja, todo material rico produzido para a Buyer Persona terá a intenção de resolver uma ou mais dessas dores.

Para detectar as “dores” de seu cliente ideal, relacione-as com as características do produto ou serviço da sua empresa.

Alguns exemplos de problemas mais comuns são: desperdício de tempo ou dinheiro, incapacidade para realizar alguma tarefa ou frustração com determinado serviço etc. Por isso será importante mapear:

• Quais suas principais dificuldades no trabalho?
• Como ele fez o primeiro contato com a sua solução? (Indicação, pesquisa etc)
• Qual é a principal dor/queixa que o levou a conhecer a solução?
• Quais são as dúvidas mais frequentes no processo de negociação?
• Qual das nossas soluções você acredita que melhor soluciona o seu problema?

Diferente da maioria das outras perguntas apontadas até aqui, essas provavelmente terão mais de uma resposta e será muito importante mapear cada uma delas.

5. perguntas sobre as possíveis objeções

Outra série de perguntas de grande importância na hora de planejar a Buyer Persona é determinar as objeções do cliente ideal em relação ao produto ou serviço da empresa. Dessa forma, será possível trabalhar cada uma dessas objeções ao longo da jornada de compra, fazendo com que o lead se torne mais propenso a adquirir a sua solução.

Você acha justo o valor pago pela nossa solução?

• O que fez você avaliar os nossos concorrentes? O que gosta neles?
• Como você avalia o perfil da nossa empresa?
• O que impede esse cliente de fechar negócio? (preço, prazo de implementação, desconhecimento do produto/tecnologia/serviço, falta de confiança etc)

Com essas respostas, o estrategista poderá focar nos pontos fracos e fortes do negócio, neutralizando os primeiros e aprimorando os segundos.

e depois das perguntas? o que fazer?

Após as pesquisas, o próximo passo é procurar por padrões de comportamento. Assim como muitas respostas parecerão iguais, que indicarão padrões de comportamento, outras serão bem diferentes e é aí que pode estar o “pulo do gato” na construção da sua persona.

É comum que as empresas trabalhem com mais de uma persona. Isso as ajuda a identificar as diferentes dores e comportamentos.

Dessa forma, na construção das suas personas, será importante separar cada uma delas por dores. Isso porque personas com dores diferentes demonstram perfis distintos tanto de comportamento pessoal e profissional quanto de compra, afinal, elas querem soluções - mesmo que seja a mesma - por motivos diferentes. 

Geralmente, olhamos para uma media de duas personas, mas, dependendo das características e particularidades da empresa e soluções, pode ser mais.

Assim, realizadas as perguntas para definir as personas, a próxima etapa é a confecção. Você pode descrever os seguintes pontos, por exemplo:

• Sobre: informações pessoas e profissionais
• Estilo de vida: informações de comportamento para além do profissional
• Quem o influencia
• Onde busca por informação
• Dores
• Comportamento de compra
• Critérios de decisão

Se quiser saber um pouco mais sobre os principais erros para não cometer na sua confecção da persona, você também pode conferir o nosso vídeo!

E depois de fazer a minha persona?

Depois de passar pelas perguntas para definir a persona e confeccioná-la, o próximo passo é construir a jornada do cliente. Afinal, as informações coletas na sua persona serão de grande valor.

Temos um artigo aqui na Surfe que pode te ajudar: “O que é jornada do cliente e como mapear?”

No entanto, lembre-se: cada estratégia é única, portanto, conhecer profundamente o negócio da empresa é imprescindível para que as ações desenvolvidas a partir das perguntas escolhidas sejam as mais exatas possíveis.

Lembre-se: quanto mais informações, mais seu mapeamento será capaz de se tornar o fio condutor do marketing de conteúdo da sua empresa.

Gostou deste post? Se sim, acredito que o nosso e-book “Monitoramento de comportamento do consumidor” pode te ajudar a refinar ainda mais a forma de traduzir os dados de comportamento do seu consumidor em informações preciosas para a sua persona. Confira!